【正文】 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 63 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請各組選出 1名代表上臺演練 嘉訊科博 Empower your business 64 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導客戶 ? 為顧客引導方位時，應將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導方向，同時面部微微轉向引導方向，目光望向引導方向； ? 引領顧客前往辦理業(yè)務時，應保持在顧客左側稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 65 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言 ? 保持恰當的目光接觸 ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚眉 , 特別是說話的時候 ? 避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當的手勢 嘉訊科博 Empower your business 66 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質 ? 音 量 ? 語 速 ? 語 調 ? 重視傳達給客戶的感受 ? 小練習：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“ oh”表達十種含義 嘉訊科博 Empower your business 67 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點 ——迅速被客戶識別 ? 關注客戶體驗是核心 嘉訊科博 Empower your business 68 培訓內容 ? 大堂經理與網點的轉型 ? 大堂經理 ——決定網點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 69 服務的三階段 ? 標準服務： – 注重流程的標準及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務水準的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務 – 針對目標客戶 – 服務差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務 – 針對真正有價值的客戶 – 超出期望的服務，注重個性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 70 樹立正確的服務意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 71 服務的主動性 ? 服務的機會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 72 培訓內容 ? 大堂經理與網點的轉型 ? 大堂經理 ——決定網點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 73 銀行客戶的細分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質客戶 – 潛質優(yōu)質客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個人中高端客戶策略”和“基礎性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標準，通過對各級客戶的進一步識別和維護，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進一步優(yōu)化客戶結構，并分層設立優(yōu)質客戶增長目標和重點維護客戶名錄。 6. 定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中的服務、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應的措施方法。 4. 對當天的大堂情況簡單總結及有關服務執(zhí)行中應注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經理工作日志簿 》 中。 10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。 6. 大堂經理離開營業(yè)廳或離開大堂經理工位時間較長時，應收回 “ 大堂經理 ” 臺牌，或將其更換為 “ 大堂經理正在巡視中 ” 。如未能完成引導，應盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進行咨詢，并隨后將相關資料送交理財經理或其他銷售人員進行后續(xù)的銷售跟進。主動推介、指導等候中的普通客戶使用自助設備、電話銀行、網上銀行等服務渠道。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調整。 ? ⑤實施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動。 本文件版權歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 31 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個金產品數據庫（住房貸款、外匯業(yè)務）的客戶信息來實現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網點中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導需求，通過各類產品捆綁促進客戶綜合金融資產增長，實施客戶升級。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級客戶：我行資產 800萬以上，提供專屬金融管家服務； ? 財富級客戶：我行資產 200800萬，提供多對一財富顧問服務； ? 金卡級客戶：我行資產 50200萬，提供一對一理財顧問服務 ； ? （二） 基礎性客戶 ? 銀卡級客戶：我行金融資產 2050萬，提供個性化增值服務； ? 大眾客戶：我行資產低于 20萬，提供體驗式優(yōu)惠、便利服務。 本文件版權歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 30 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關系管理角度 “識別 ” ? 同時根據客戶在我行資產集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產占其全部金融資產 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產占其全部金融資產 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產占其全部金融資產 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務的客戶為 新客戶 。 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應，通過業(yè)務優(yōu)惠及增值服務體驗，引導客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 本文件版權歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 33 嘉訊科博 Empower your business 34 大堂經理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 35 建立識別、引導客戶開發(fā)機會的協(xié)作網絡 定向營銷 大堂識別 柜員識別 大堂引導 客戶經理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 36 參考識別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務 ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產品或保險產品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設或使用保險箱業(yè)務 ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 37 網點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財金卡 ? 可以使用的話術： 場景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我