【正文】 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 63 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請(qǐng)各組選出 1名代表上臺(tái)演練 嘉訊科博 Empower your business 64 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 65 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說(shuō)話的時(shí)候 ? 避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 嘉訊科博 Empower your business 66 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語(yǔ) 速 ? 語(yǔ) 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“ oh”表達(dá)十種含義 嘉訊科博 Empower your business 67 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識(shí)別 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心 嘉訊科博 Empower your business 68 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 69 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 – 針對(duì)大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對(duì)目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 70 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動(dòng) ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 71 服務(wù)的主動(dòng)性 ? 服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在 嘉訊科博 Empower your business 72 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 73 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭(zhēng)取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個(gè)人客戶 嘉訊科博 Empower your business “個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 6. 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。 4. 對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 10. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。 6. 大堂經(jīng)理離開營(yíng)業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺(tái)牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財(cái)經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。 4. 檢查營(yíng)銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營(yíng)銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過(guò)期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過(guò)在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷活動(dòng)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 31 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①?gòu)母邫n社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過(guò)分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過(guò)各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 800萬(wàn)以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 200800萬(wàn)，提供多對(duì)一財(cái)富顧問服務(wù)； ? 金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 50200萬(wàn)，提供一對(duì)一理財(cái)顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬(wàn)，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬(wàn)，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 30 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識(shí)別 ” ? 同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。 ? ④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過(guò)存量中高端客戶關(guān)系圈來(lái)爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶等等。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 33 嘉訊科博 Empower your business 34 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 35 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營(yíng)銷 大堂識(shí)別 柜員識(shí)別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 36 參考識(shí)別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購(gòu)買基金、大額國(guó)庫(kù)券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來(lái)判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 37 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡 ? 可以使用的話術(shù)： 場(chǎng)景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場(chǎng)景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我