大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)-預(yù)覽頁
【正文】 （十） 定期報(bào)告。 一是當(dāng)好業(yè)務(wù)引導(dǎo)員 熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理就主地動(dòng)迎接客戶，詢問客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)，誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 五是當(dāng)好服務(wù)監(jiān)督員 維護(hù)正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間。 八是當(dāng)好形象展示員 以優(yōu)良的服務(wù)形象展示銀行品牌文化的內(nèi)涵，提升客戶的忠誠度 銀行大堂經(jīng)理工作流程 準(zhǔn)備 歡迎 引導(dǎo) 分流 咨詢 服務(wù) 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀： 大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。 “一面對(duì)”、“五站立”服務(wù)方式的推出可以使服務(wù)由原來的方便、快捷升華到“以人為本”的層次，進(jìn)而拉近員工與客戶的距離，體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。 溝 通 的 定義 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、 “ 婆說婆有理，公說公有理 ” —— 不叫 溝通 ，叫 橋斷 。 溝通的六個(gè)步驟 產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心 確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心 注意情況變化：關(guān)注、精心 領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 接受對(duì)方承諾：中肯、用心 達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心 語言 其它 肢體語言 溝通的三個(gè)方式 口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物 三、 客戶溝通的藝術(shù)和方法 溝通之窗 溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？ 不知道 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 別人 自己 相互尊重 共同交流 虛心聽取 認(rèn)真回應(yīng) 開誠布公 實(shí)話實(shí)說 相互尊重 共同探討 美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率 ,提出了一個(gè)名為“ 約哈里窗戶 ”的理論 溝通是理解力！ 法則一 ： 溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ： 溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ： 溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ： 信息不是溝通（信息是中性的） —— 彼得 同理心的兩大準(zhǔn)則： 良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 平等待人。尊重對(duì)方。 不要保守。 增加直接交流次數(shù)。 什么是溝通風(fēng)格？ 在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式或溝通習(xí)慣。 社交性 個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。 比 I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。 最終目的：爭(zhēng)取最大的客源，以獲得最大的利潤(rùn)。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人 三、何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 四 客戶類型分析 獨(dú)斷型客戶 ? 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 ? 策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。 七 一般客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法： “ 我很愿意為你做
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