大堂經(jīng)理體驗式培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。 ? 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。 二、何為客戶？ 客戶 — 是企業(yè)的重要資源，是銀行賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 過量區(qū)，或“危險區(qū)”。 ?高社交性 ：樂于同他人建立關(guān)系 ?低社交性 ：喜歡獨處，不與他人交往。 ?每個人都有獨特的溝通方式 ?個人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 ?溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 ?人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重 德魯克說： “人無法只靠一句話來溝通，總是得 靠整個人 來溝通。 減少書面交流的頻率。 告訴自己的體會及經(jīng)驗，也會獲得經(jīng)驗和建議。 不能強(qiáng)迫對方接受，人各有其性，相互尊重。 待人熱情，微笑， 適當(dāng)贊美對方 。 德魯克 有效溝通的四個基本法則 溝通的四個原則 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 從溝通上的“ 黃金定律 ” 不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。 溝通的三大類別 溝通 人際溝通 組織溝通 本能的、經(jīng)驗型的、個性為基礎(chǔ)的 科學(xué)性（組織架構(gòu)、價值觀、目標(biāo)、風(fēng)格、文化） 有效性（效率、效果、效益） 理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 “開天目” ——人和誰溝通？ 溝通的三大要素內(nèi)容 有一個明確的目標(biāo) 實現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息、思想、情感 在個人或團(tuán)隊間傳遞，并實現(xiàn) 理解效果 的過程?？蛻臬@得良好的體驗。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。 六是當(dāng)好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。 二是當(dāng)好營銷宣傳員 根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。 定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負(fù)責(zé)人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。 （七）收集信息。 （五）產(chǎn)品推介。 （三）業(yè)務(wù)咨詢。 《 大堂經(jīng)理體驗式培訓(xùn) 》 李大志 海納百川 ,取則行遠(yuǎn) 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知篇 銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) （一）服務(wù)管理。 熱情、文明地對進(jìn)出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。 識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。 有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。
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