大堂經(jīng)理體驗式培訓-展示頁
2025-01-25 20:53本頁面
【正文】 效性（效率、效果、效益） 理性的（追求） 是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求 “開天目” ——人和誰溝通？ 溝通的三大要素內(nèi)容 有一個明確的目標 實現(xiàn)理解的效果 溝通信息、思想和情感 為了設定的 目標 ，把 信息、思想、情感 在個人或團隊間傳遞，并實現(xiàn) 理解效果 的過程。 銀行大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理三大工具之一 :標準化 現(xiàn)場管理三大工具之二 :目視管理 現(xiàn)場管理三大工具之三 :看板管理 《 現(xiàn)場管理溝通篇 》 一 客戶溝通障礙及化解的辦法 察看 如果說“ 耳聽為虛 ”，需要溝通，那么，“ 眼見為實 ”是“真的”嗎？要不要溝通？ 一張圖片一個動物 但是旋轉(zhuǎn) 90度就成了兩個動物 二、溝通概說 溝 ：水道、溝澗、山溝、障礙 …… 通 ：貫通、交通、通曉、通過、通知 ? ? ? ? ? ? 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程?？蛻臬@得良好的體驗。 “五站立”：即開門迎接第一批客戶時站立、面對客戶時站立、向客戶表示歉意和感謝時站立、向客戶解答疑問時站立、客戶提出意見和建議時站立。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務和管理水平。 七是當好安全檢查員 密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。 六是當好矛盾調(diào)解員 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。 四是當好環(huán)境清潔員 負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簙、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護，使客戶一走進銀行就有一種家庭的溫暖和關懷。 二是當好營銷宣傳員 根據(jù)客戶需求，主動向客戶推介、營銷銀行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。 銀行大堂經(jīng)理角色定位 銀行服務的“示范人” 業(yè)務經(jīng)辦的“引導人” 金融產(chǎn)品的“推銷員” 優(yōu)質(zhì)客戶的“挖掘人” 銀行大堂經(jīng)理服務職責 大堂經(jīng)理以良好自身形象、高度的責任心、文明的言談舉止、豐富的金融知識，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤，穿梭服務于客戶之間，確?？蛻粼阢y行網(wǎng)點順心、舒心、開心享受各項金融服務的同時，也充分展示銀行良好的社會形象，是銀行各網(wǎng)點名副其實的形象大使。 定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。 保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。 （八）調(diào)解爭議。 （七）收集信息。 （六）低柜服務。 （五）產(chǎn)品推介。 （四）差別服務。 （三）業(yè)務咨詢。 （二）迎送客戶。 《 大堂經(jīng)理體驗式培訓 》 李大志 海納百川 ,取則行遠 大堂經(jīng)理角色認知篇 銀行大堂經(jīng)理的崗位職責 （一
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