大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)(參考版)
2025-01-19 20:53本頁(yè)面
【正文】 八 客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)投訴 按客戶(hù)投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶(hù)情緒 聆聽(tīng)客戶(hù)的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解 并進(jìn)行說(shuō)明 詳細(xì)記錄 否 是 判斷客戶(hù)投訴需求 求發(fā)泄 求尊重 求解決問(wèn)題 求賠償 表示感謝客戶(hù)的意見(jiàn) 查證投訴問(wèn)題 可否現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)解決 記錄歸檔 進(jìn)一步做好說(shuō)明解釋工作 要求是否合理 是否接受 向客戶(hù)說(shuō)明規(guī)定，并給出合理建議 表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成 否 是 是 否 否 記錄 歸檔 是 解決問(wèn)題 處理情感 處理事物 業(yè)務(wù)能力 客戶(hù)滿(mǎn)意及服務(wù)水平的整體提高 商務(wù)禮儀 綜合溝通技能 綜合解決問(wèn)題技能 客戶(hù)滿(mǎn)意最終來(lái)自其 “ 真理的瞬間 ” 客戶(hù)滿(mǎn)意的感受 。 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我想我做不了 ” 當(dāng)你說(shuō) “ 不 ” 時(shí)，與客戶(hù)的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶(hù)把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶(hù)你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 但是 ” ！ 你受過(guò)這樣的贊美嗎？ —— “ 你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 正確方法：“我們能為你做的是 ……” 在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” 客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶(hù)說(shuō)不行，不可以。 ? 安全及隱私的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 及時(shí)服務(wù)的需求 ? 被識(shí)別或記住的需求 ? 受歡迎的需求 ? 感覺(jué)舒適的需求 ? 被理解的需求 ? 被幫助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱(chēng)贊的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? …… 五 客戶(hù)需求的認(rèn)知 人的需求是什么！！ 六 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化 倡導(dǎo)智 慧服務(wù) 給服務(wù)靈 魂與翅膀 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 人性化 三大轉(zhuǎn)化 ? 從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者 ? 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶(hù)峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯 ? 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化 ? 峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、 不同縣區(qū) /廳個(gè)性化 ? 規(guī)范以客戶(hù)峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核 心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí) 現(xiàn)人性化 ? 通過(guò)研究成果的有效應(yīng)用，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動(dòng)性 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向 客戶(hù)導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯 轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向 標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化 轉(zhuǎn)化。 自我型客戶(hù) ? 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 ? 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。 ? 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 如果你的服務(wù)帶給客戶(hù)的好處，比其他同類(lèi)要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。 二、何為客戶(hù)？
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