大堂經(jīng)理體驗(yàn)式培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 20:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 噪音（ noise）：阻止理解和準(zhǔn)確解釋的障礙。 反饋（ feedback）：發(fā)送 —接收者相互間的反應(yīng)。 溝通的六個(gè)步驟 產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心 確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心 注意情況變化：關(guān)注、精心 領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心 接受對(duì)方承諾：中肯、用心 達(dá)成雙方協(xié)議：誠(chéng)信、同心 語(yǔ)言 其它 肢體語(yǔ)言 溝通的三個(gè)方式 口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物 三、 客戶溝通的藝術(shù)和方法 溝通之窗 溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？ 不知道 知道 盲目區(qū) 知道 開放區(qū) 未知區(qū) 不知道 隱藏區(qū) 別人 自己 相互尊重 共同交流 虛心聽取 認(rèn)真回應(yīng) 開誠(chéng)布公 實(shí)話實(shí)說 相互尊重 共同探討 美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率 ,提出了一個(gè)名為“ 約哈里窗戶 ”的理論 溝通是理解力！ 法則一 ： 溝通是一種感知（是否感悟） 法則二 ： 溝通是一種期望（是否期待） 法則三 ： 溝通產(chǎn)生要求（要求接受） 法則四 ： 信息不是溝通（信息是中性的） —— 彼得 德魯克 有效溝通的四個(gè)基本法則 溝通的四個(gè)原則 有明確的溝通目標(biāo) 重視每個(gè)細(xì)節(jié) 要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo) 適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 從溝通上的“ 黃金定律 ” 不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。 你希望別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。 到溝通上的“ 白金定律 ” 溝通的靈魂 ——同理心 定義 ：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。 同理心的兩大準(zhǔn)則： 良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn) 平等待人。 待人熱情，微笑， 適當(dāng)贊美對(duì)方 。 要有自信。 只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。尊重對(duì)方。 不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。 信守諾言。 言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。 不要保守。 告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。 學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。 更多的情感交流，縮短雙方的距離。 增加直接交流次數(shù)。 減少書面交流的頻率。 先選擇能溝通的主題和事情。 先易后難，循序漸進(jìn)。 什么是溝通風(fēng)格？ 在組織內(nèi)部，個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式或溝通習(xí)慣。 ?每個(gè)人都有獨(dú)特的溝通方式 ?個(gè)人的溝通方式往往是比較穩(wěn)定的 ?溝通方式可以歸結(jié)為一定數(shù)量的類型 ?人有其志，不得勉強(qiáng)，人有其性，相互尊重 德魯克說： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得 靠整個(gè)人 來(lái)溝通。” 判斷溝通風(fēng)格的標(biāo)準(zhǔn) 支配性 ?高支配性 ：傾向于給別人提供建議，喜歡發(fā)表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發(fā)號(hào)施令。 ?低支配性： 具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。 社交性 個(gè)人尋求與他人建立關(guān)系并享受這種關(guān)系的傾向。 ?高社交性 ：樂于同他人建立關(guān)系 ?低社交性 ：喜歡獨(dú)處，不與他人交往。 位于該區(qū)的人表現(xiàn)出的風(fēng)格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。 低支配 高支配 高社交性 低社交性 情緒型 指導(dǎo)型 支持型 思考型 I II III 四種基本的溝通風(fēng)格 每種風(fēng)格隨個(gè)人在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。 比 I區(qū)的人表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)更鮮明。 過量區(qū)，或“危險(xiǎn)區(qū)”。該區(qū)的人的行為特征很強(qiáng)，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關(guān)系的緊張甚至破裂。 四種溝通風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn) 情緒型 指導(dǎo)型 支持型 思考型 優(yōu)點(diǎn) 激勵(lì)人、可愛 思考周密、有決斷力 自在、響應(yīng)他人 能控制情緒，很勤奮 缺點(diǎn) 過于興奮、不夠嚴(yán)肅 咄咄逼人、太愛干預(yù) 過于迎合他人、令人懷疑 過于謹(jǐn)慎
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