【正文】 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（２） 營(yíng)業(yè)中 接待客戶(hù)要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶(hù)服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶(hù)等候時(shí)間。 5. 參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會(huì)，準(zhǔn)備例會(huì)所需服務(wù)點(diǎn)評(píng)資料。 ? ④利用中高端客戶(hù)社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過(guò)業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶(hù)推介朋友，通過(guò)存量中高端客戶(hù)關(guān)系圈來(lái)爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶(hù)等等。 ? （一） 中高端客戶(hù) ? 私人銀行級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn) 800萬(wàn)以上，提供專(zhuān)屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn) 200800萬(wàn)，提供多對(duì)一財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)； ? 金卡級(jí)客戶(hù)：我行資產(chǎn) 50200萬(wàn)，提供一對(duì)一理財(cái)顧問(wèn)服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶(hù) ? 銀卡級(jí)客戶(hù)：我行金融資產(chǎn) 2050萬(wàn)，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶(hù)：我行資產(chǎn)低于 20萬(wàn)，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過(guò)在住宅社區(qū)招聘客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶(hù)使用自助設(shè)備、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。 6. 大堂經(jīng)理離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳或離開(kāi)大堂經(jīng)理工位時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺(tái)牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 4. 對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問(wèn)題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 45 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 46 通過(guò)培訓(xùn)要達(dá)到 把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好 嘉訊科博 Empower your business 47 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專(zhuān)業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 48 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型 ? 重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶(hù) ——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶(hù) ? 面向社會(huì)大眾 ——重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中高端客戶(hù) ? 一致的無(wú)差異服務(wù) ——分層、分類(lèi)、差異化的服務(wù) 嘉訊科博 Empower your business 49 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型 賬務(wù)處理 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 財(cái)富管理 嘉訊科博 Empower your business 50 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過(guò)程 柜員 銷(xiāo)售 柜員 銷(xiāo)售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷(xiāo)售人員 柜面服務(wù)人員 香港 4 6 美國(guó) 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標(biāo) 6 4 招行目標(biāo) 嘉訊科博 Empower your business 51 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標(biāo)客戶(hù) – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù) – 方案式營(yíng)銷(xiāo) – 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) – ….. 嘉訊科博 Empower your business 52 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢(xún)員 – 保險(xiǎn)推銷(xiāo)員 – 被動(dòng)式服務(wù) – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者 – 主動(dòng)服務(wù)客戶(hù) – 更高的能力和體力要求 – 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類(lèi)服務(wù)的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 53 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 初步建立專(zhuān)業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 54 大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷(xiāo)能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用 客戶(hù)分流、識(shí)別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營(yíng)銷(xiāo)能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營(yíng)銷(xiāo)能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶(hù)經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 專(zhuān)屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負(fù)責(zé) 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 55 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專(zhuān)業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導(dǎo) 3. 識(shí)別推薦 4. 指導(dǎo)使用 5. 咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo) 6. 維持秩序 7. 督導(dǎo)糾正 8. 檢查指導(dǎo) 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 57 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專(zhuān)業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 客戶(hù)識(shí)別與引導(dǎo) 嘉訊科博 Empower your business 58 初步打造專(zhuān)業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補(bǔ)妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格 嘉訊科博 Empower your business 59 初步打造專(zhuān)業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見(jiàn)客戶(hù)一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑 ? 還是 – 真誠(chéng)、自然、舒服的笑容 ? 自信心會(huì)直接影響笑容 ? 請(qǐng)對(duì)自己說(shuō)：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問(wèn)題都來(lái)問(wèn)我吧 ? 評(píng)選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 60 初步打造專(zhuān)業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 61 初步打造專(zhuān)業(yè)形象 ——迎送客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話(huà)術(shù)： – 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ? – 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見(jiàn) ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，如何送別客戶(hù) ? 對(duì)客戶(hù)給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶(hù)的位置 嘉訊科博 Empower your business 62 初步打造專(zhuān)業(yè)形象 ——使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒(méi)有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷(xiāo)產(chǎn)品資料 – 自用