【正文】 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財室使用時間，控制貴賓客戶等候時間。 5. 參加網(wǎng)點晨例會，準(zhǔn)備例會所需服務(wù)點評資料。 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級客戶：我行資產(chǎn) 800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財富級客戶：我行資產(chǎn) 200800萬，提供多對一財富顧問服務(wù)； ? 金卡級客戶：我行資產(chǎn) 50200萬，提供一對一理財顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬，提供個性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬，提供體驗式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 ? ⑤實施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動。主動推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。 6. 大堂經(jīng)理離開營業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時間較長時，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 4. 對當(dāng)天的大堂情況簡單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 45 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 46 通過培訓(xùn)要達(dá)到 把簡單的事堅持做好 嘉訊科博 Empower your business 47 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 48 網(wǎng)點服務(wù)對象的轉(zhuǎn)型 ? 重點服務(wù)對公客戶 ——重點服務(wù)零售客戶 ? 面向社會大眾 ——重點經(jīng)營中高端客戶 ? 一致的無差異服務(wù) ——分層、分類、差異化的服務(wù) 嘉訊科博 Empower your business 49 網(wǎng)點功能的轉(zhuǎn)型 賬務(wù)處理 產(chǎn)品營銷 關(guān)系營銷 財富管理 嘉訊科博 Empower your business 50 網(wǎng)點資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個動態(tài)的過程，一個需要決心、承諾和毅力的過程 柜員 銷售 柜員 銷售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷售人員 柜面服務(wù)人員 香港 4 6 美國 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標(biāo) 6 4 招行目標(biāo) 嘉訊科博 Empower your business 51 網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標(biāo)客戶 – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問服務(wù) – 方案式營銷 – 客戶關(guān)系維護(hù) – ….. 嘉訊科博 Empower your business 52 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢員 – 保險推銷員 – 被動式服務(wù) – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點現(xiàn)場管理者 – 主動服務(wù)客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動網(wǎng)點分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 53 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 54 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用 客戶分流、識別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營銷、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負(fù)責(zé) 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 55 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 56 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導(dǎo) 3. 識別推薦 4. 指導(dǎo)使用 5. 咨詢營銷 6. 維持秩序 7. 督導(dǎo)糾正 8. 檢查指導(dǎo) 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 57 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 客戶識別與引導(dǎo) 嘉訊科博 Empower your business 58 初步打造專業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補(bǔ)妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請控制你的個人風(fēng)格 嘉訊科博 Empower your business 59 初步打造專業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點的笑 ? 還是 – 真誠、自然、舒服的笑容 ? 自信心會直接影響笑容 ? 請對自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧 ? 評選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 60 初步打造專業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶詢問時的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 61 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對客戶給與關(guān)注 ? 請牢記如下話術(shù)： – 您好，請問有什么可以幫您 ? – 對不起，請您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點的客戶，如何送別客戶 ? 對客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 62 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動服務(wù)夾 ? 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料 – 自用