【正文】 訊科博 Empower your business 17 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對客戶給與關注 ? 請牢記如下話術： – 您好，請問有什么可以幫您 ? – 對不起，請您稍候，我?guī)湍_認一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進入網點的客戶，如何送別客戶 ? 對客戶給與適當關注 ? 大堂經理的視線：扇形 /直線形，注意面對客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 18 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動服務夾 ? 沒有坐椅的大堂經理桌 ? 移動服務夾 ——大堂經理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務憑證 – 熱銷產品資料 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 19 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請各組選出 1名代表上臺演練 嘉訊科博 Empower your business 20 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導客戶 ? 為顧客引導方位時，應將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導方向，同時面部微微轉向引導方向，目光望向引導方向； ? 引領顧客前往辦理業(yè)務時，應保持在顧客左側稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 21 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語言 ? 保持恰當?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚眉 , 特別是說話的時候 ? 避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當?shù)氖謩? 嘉訊科博 Empower your business 22 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質 ? 音 量 ? 語 速 ? 語 調 ? 重視傳達給客戶的感受 ? 小練習：提高聲音的表現(xiàn)力：請用“ oh”表達十種含義 嘉訊科博 Empower your business 23 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點 ——迅速被客戶識別 ? 關注客戶體驗是核心 嘉訊科博 Empower your business 24 培訓內容 ? 大堂經理與網點的轉型 ? 大堂經理 ——決定網點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 25 服務的三階段 ? 標準服務： – 注重流程的標準及可評估性 – 針對大眾客戶 – 服務水準的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務 – 針對目標客戶 – 服務差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務 – 針對真正有價值的客戶 – 超出期望的服務，注重個性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 26 樹立正確的服務意識 ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動 ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 27 服務的主動性 ? 服務的機會無處不在 嘉訊科博 Empower your business 28 培訓內容 ? 大堂經理與網點的轉型 ? 大堂經理 ——決定網點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 29 銀行客戶的細分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質客戶 – 潛質優(yōu)質客戶 – 爭取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個人客戶 嘉訊科博 Empower your business “ 個人中高端客戶策略”和“基礎性客戶策略” ? 按照客戶對我行的貢獻度大小，劃分為私人銀行級客戶、財富級客戶、金卡級客戶、銀卡級客戶和大眾客戶五類標準，通過對各級客戶的進一步識別和維護，實現(xiàn)客戶的不斷提升，進一步優(yōu)化客戶結構，并分層設立優(yōu)質客戶增長目標和重點維護客戶名錄。 ? ④通過“客戶推薦獎勵”機制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進優(yōu)質基礎客戶規(guī)?？焖僭鲩L。關注進入網點的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導到相應的服務區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務區(qū)、自助服務區(qū)等）辦理業(yè)務。 5. 維護營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜或有很多客戶等候時，及時與有關人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應急問題的處理。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關意見或建議，并及時回復客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當日和客戶聯(lián)系），記錄處理結果；對意見進行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 3. 學習零售產品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。 本文件版權歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 76 嘉訊科博 Empower your business 基礎性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質基礎客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務營銷，以媒體宣傳、開戶贈禮、費用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務的優(yōu)質基礎客戶； ? ③通過與高端報刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質基礎客戶。 嘉訊科博 Empower your business 84 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（１） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 1. 負責客戶迎送、分流、引導和巡視服務。 4. 向客戶提供咨詢，指導客戶辦理各類零售業(yè)務，準備各項業(yè)務辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務和特色服務，發(fā)放最新零售產品宣傳資料。 2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報上級主管。（含各柜員服務評價情況等） 2. 預先了解各項營銷活動，以利于業(yè)務拓展。 6. 定期參加例會，學習交流新業(yè)務，討論分析近期大堂中的服務、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應的措施方法。 10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內的環(huán)境。如未能完成引導，應盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進行咨詢，并隨后將相關資料送交理財經理或其他銷售人員進行后續(xù)的銷售跟進。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調整。 本文件版權歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 75 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會、高端會所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個金產品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務）的客戶信息來實現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網點中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導需求，通過各類產品捆綁促進客戶綜合金融資產增長，實施客戶升級。 嘉訊科博 Empower your business 44 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務、客戶關系管理、大堂整體營銷等領域的現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析。 嘉訊科博 Empower your business 43 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計當日客戶、業(yè)務流量，供上級主管進行人力管理和業(yè)務改進。 嘉訊科博 Empower your business 41