【正文】 訊科博 Empower your business 17 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話術(shù)： – 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您 ? – 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶 ? 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 18 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 19 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請(qǐng)各組選出 1名代表上臺(tái)演練 嘉訊科博 Empower your business 20 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 21 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說話的時(shí)候 ? 避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 嘉訊科博 Empower your business 22 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語(yǔ) 速 ? 語(yǔ) 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“ oh”表達(dá)十種含義 嘉訊科博 Empower your business 23 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識(shí)別 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心 嘉訊科博 Empower your business 24 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 25 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 – 針對(duì)大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對(duì)目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 26 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動(dòng) ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 27 服務(wù)的主動(dòng)性 ? 服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在 嘉訊科博 Empower your business 28 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 29 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭(zhēng)取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個(gè)人客戶 嘉訊科博 Empower your business “ 個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 ? ④通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對(duì)客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。 5. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，協(xié)助儲(chǔ)蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)長(zhǎng)時(shí)間離柜或有很多客戶等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時(shí)回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當(dāng)日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對(duì)意見進(jìn)行匯總、分析，交上級(jí)主管和上級(jí)管理部門。 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 76 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 嘉訊科博 Empower your business 84 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（１） 營(yíng)業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位 1. 負(fù)責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。 4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 2. 整理客戶需求和市場(chǎng)信息，歸納并報(bào)上級(jí)主管。（含各柜員服務(wù)評(píng)價(jià)情況等） 2. 預(yù)先了解各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。 6. 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營(yíng)銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。 10. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財(cái)經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。 4. 檢查營(yíng)銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營(yíng)銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 75 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①?gòu)母邫n社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。 嘉訊科博 Empower your business 44 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對(duì)大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營(yíng)銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面分析。 嘉訊科博 Empower your business 43 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)后工作 營(yíng)業(yè)后 1. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量，供上級(jí)主管進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。 嘉訊科博 Empower your business 41