【正文】 收銀機(jī)SHORTamp。車(chē)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)規(guī)定 將每次“出發(fā)地點(diǎn)”及“目的地”、“金額”、“日期”填寫(xiě)在有關(guān)單據(jù)背面(如：的士票背面)整齊粘貼在車(chē)費(fèi)記錄表后面； 需要報(bào)銷(xiāo)的票據(jù)實(shí)報(bào)實(shí)銷(xiāo)，請(qǐng)將票據(jù)撕到要報(bào)銷(xiāo)金額處(如：要報(bào)銷(xiāo)18元，請(qǐng)將的士票據(jù)撕到18元處)； 按“車(chē)費(fèi)記錄”表上格式要求寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容及匯總，于每月末填報(bào)。 人事管理一、 店務(wù)員招聘流程二、 面試技巧三、 員工報(bào)到|晉升|離職黑名單處理|流程圖四、 員工入職|調(diào)職|離職須知五、 跟進(jìn)新員工及員工工作六、 員工培訓(xùn)安排七、 面談技巧八、 人事資料電腦管理九、 編排《每周當(dāng)值表》要點(diǎn)十、 工作分配十一、 計(jì)薪十二、 認(rèn)可考試店務(wù)員招聘流程圖部門(mén)流程備注營(yíng)運(yùn)部每月5日前將當(dāng)月需求人數(shù)報(bào)HRHR根據(jù)營(yíng)運(yùn)部提交之需求確定招聘渠道(登報(bào)或其他)人力資源部HR將收到的應(yīng)聘資料交營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部在應(yīng)聘資料中篩選合適資料，通知面試營(yíng)運(yùn)部amp。SM檢查到鋪情況跟進(jìn)員工到鋪情況，填寫(xiě)“新員工入職跟進(jìn)表”交營(yíng)運(yùn)部匯總，無(wú)到鋪的人員一律補(bǔ)出“離職通知書(shū)”，并按“店務(wù)員跟進(jìn)評(píng)估表”要求逐月跟進(jìn)員工表現(xiàn)，三個(gè)月完成后將此表交回HR存檔HR匯總流失情況營(yíng)運(yùn)部匯總“新員工入職跟進(jìn)表”后及時(shí)反饋給HR。D、 終止合約時(shí)需要給予員工的工資(若需要)1) 服務(wù)的最的一月的工資2) 超時(shí)工作3) 夜更津貼4) 代通知金5) 新年獎(jiǎng)金6) 特別年假及休息日E、 終止員工合約的程序1) 員工主動(dòng)辭職，應(yīng)：A) 試用期內(nèi)，如雙方不合意可隨時(shí)通知對(duì)方，而無(wú)需做出任何賠償；B) 合約期員工辭職的，要求員工提前30天遞交書(shū)面辭職信；C) 將辭職信遞交上司，待上司批準(zhǔn)；D) 批準(zhǔn)員工辭職后，員工離開(kāi)公司當(dāng)天，要求員工交回公司財(cái)物，如：公司職員證，工衣等；E) 經(jīng)理填寫(xiě)離職通知書(shū)，要求員工簽名在部部門(mén)經(jīng)理簽字后，才可往人事部辦理一切勞動(dòng)手續(xù)；2) 員工即時(shí)解雇情況(凡是犯有以下過(guò)失的員工，將被即時(shí)解雇，公司免須預(yù)先通知和支付代通知金)A) 在店內(nèi)售賣(mài)私人物品；B) 犯有欺詐或不忠實(shí)行為，造成財(cái)物和物質(zhì)。四、 面試索引 清楚有關(guān)應(yīng)徵者的所有資料(資歷、工作經(jīng)驗(yàn)、財(cái)政狀況、家庭背景)，可通過(guò)發(fā)問(wèn)方式獲得所需資料； 留意下列事項(xiàng)：情緒的穩(wěn)定性、多次轉(zhuǎn)工的記錄 儀容及衣著 一般性的智慧及主動(dòng)性 要客觀，避免表現(xiàn)出針對(duì)性的態(tài)度 發(fā)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題 每次發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 在每次發(fā)問(wèn)后，需暫停一會(huì)兒，等等一、二秒鐘，耐心聆聽(tīng)并注意應(yīng)徵者的手勢(shì)及語(yǔ)調(diào)； 如應(yīng)徵者離開(kāi)了話(huà)，需在技巧地把話(huà)題帶回 概括地介紹工作范圍及晉升機(jī)會(huì)1 讓?xiě)?yīng)徵者知道最后的通知時(shí)間五、 背景詢(xún)問(wèn)范例 你以往|現(xiàn)在的主要工作職兩立 是什么？掌握了哪些技能？ 職位是否發(fā)生過(guò)變化？ 為什么你(或打算)要辭去這份工作？ 請(qǐng)描述你一次成功解決問(wèn)題的經(jīng)歷； 你如何評(píng)價(jià)自己的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)六、 面試中的觀測(cè)與評(píng)核 根據(jù)實(shí)際情況有選擇地進(jìn)行提問(wèn)并觀察應(yīng)聘者的行為反應(yīng)：提示：從回答中評(píng)估，或觀察其身體語(yǔ)言(眼神、微笑、表情、姿勢(shì)等)以作參考；身體語(yǔ)言的重要性：A、 用身體語(yǔ)言溝通比用語(yǔ)言溝通效力更大；B、 進(jìn)行面試時(shí)可以從應(yīng)徵者的身體語(yǔ)言去觀察他的情緒及態(tài)度；例如：煩惱、自信心、緊張、合作或恐懼，從而了解創(chuàng)否適合這份工作；C、 應(yīng)徵者亦會(huì)觀察你的身體語(yǔ)言去了解你是否對(duì)他有興趣 設(shè)定“技能測(cè)試”來(lái)測(cè)定應(yīng)聘者的實(shí)操技能，如禮儀、服務(wù)意識(shí)、銷(xiāo)售技巧、計(jì)算等環(huán)節(jié)注意：面試中應(yīng)注意避免的錯(cuò)誤A、 輕易判斷B、 強(qiáng)調(diào)負(fù)面信息C、 不熟悉工作D、 雇用壓力E、 求職者次序錯(cuò)誤七、 結(jié)束面試 給予求職者提問(wèn)的機(jī)會(huì) 應(yīng)以積極的調(diào)子結(jié)束面試 應(yīng)告之如果公司對(duì)其感興趣，下一步將怎么辦 拒絕求職者要講策略 如果你仍須考慮，則應(yīng)告訴求職者公司將盡快以書(shū)面形式通知面試的結(jié)果 向求職者致謝參與面試八、 回顧面試 檢查面試記錄，填寫(xiě)面試表格 趁面試在頭腦中尚清晰時(shí)回顧面試的場(chǎng)面，以避免填寫(xiě)錯(cuò)誤。 經(jīng)理應(yīng)檢查以上鎖匙是否齊全、適用、并在每條鎖匙上用貼紙貼上鎖匙的名稱(chēng)。發(fā)票的使用及檢查 發(fā)票應(yīng)正確填寫(xiě)清楚以下資料：購(gòu)物單位名稱(chēng)、日期、品名、單價(jià)、金額、顧客收條號(hào)碼、填票人名稱(chēng)(中文名全名)； 品名一欄只能填寫(xiě)店鋪有售賣(mài)的貨品； 填寫(xiě)發(fā)票必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、不得涂改、挖補(bǔ)或撕毀、如有寫(xiě)錯(cuò)，應(yīng)整份作廢；作廢的發(fā)票須三聯(lián)齊全地釘好為一疊在原來(lái)位置，并清楚地寫(xiě)上“作廢”字樣； 金額一欄應(yīng)按照收條的金額填寫(xiě)； 必須使用雙面復(fù)寫(xiě)紙、原珠筆復(fù)寫(xiě)，不得用墨水筆填寫(xiě)； 店務(wù)經(jīng)理應(yīng)定期抽查員工發(fā)票是否正確，每用完一本發(fā)票，將其交上寫(xiě)字樓之前必須確保以上應(yīng)該填寫(xiě)的資料齊全，才可將此本發(fā)票交上寫(xiě)字樓，換回新的發(fā)票。流水帶及過(guò)期文件的入倉(cāng)程序 流水帶存鋪時(shí)限為三個(gè)月，現(xiàn)金報(bào)表及手抄紙副本存鋪時(shí)限為半年； 各店鋪每個(gè)月第一周周二退倉(cāng)；A、 須用思樂(lè)冰杯箱裝載；B、 箱面須寫(xiě)上店鋪號(hào)碼并封好箱口；C、 一號(hào)跟倉(cāng)車(chē)轉(zhuǎn)走。打劫切勿與劫匪對(duì)抗；切勿使用武器；切勿追趕或跟蹤劫匪；若未能確定損失，切勿私自評(píng)估；切勿觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何證物；保持店內(nèi)清潔、整齊及陳列美觀，這樣會(huì)吸引顧客而不吸引劫匪；一個(gè)劫匪總不想在明亮光線之下被見(jiàn)到，提醒所有員工適當(dāng)時(shí)候開(kāi)啟招牌燈；主動(dòng)提供良好的顧客服務(wù)。緊急事件處理掃描系統(tǒng)緊急事件應(yīng)急機(jī)器故障報(bào)修流程及注意事項(xiàng)水浸|漏水打劫火警停電外來(lái)滋擾掃描系統(tǒng)緊急事件應(yīng)變收銀機(jī)故障先查明故障原因查閱“收銀機(jī)問(wèn)題指引表”；周一至五9：00—18：00致電電腦部幫助熱線，其余時(shí)間通知資訊公司；通知經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理。大凍房故障通知上司、維修主任；店務(wù)員應(yīng)告知客人暫停供應(yīng)冰凍飲料；將凍房?jī)?nèi)的奶類(lèi)及快餐食品盡量轉(zhuǎn)移至開(kāi)放式凍柜內(nèi)；了解修復(fù)所需時(shí)間，若超出一小時(shí)以上則應(yīng)將凍房?jī)?nèi)快餐盡快轉(zhuǎn)移至最近店鋪凍房暫存，待修復(fù)后再取回(需開(kāi)轉(zhuǎn)貨單)；尋糕漿則應(yīng)放回低溫柜或雪條柜。推廣活動(dòng)后留意生意額；留意壞貨情況；留意存貨情況；留意在推廣期間所遇到的困難；留意貨品銷(xiāo)售量；反映供應(yīng)商送貨情況；反映顧客意見(jiàn)；剩余贈(zèng)品的處理；提醒員工推廣活動(dòng)已結(jié)束；及時(shí)撤去海報(bào)。在點(diǎn)收轉(zhuǎn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)少收、多收或損毀等情況，沒(méi)有通知相關(guān)AM，并報(bào)DDR損毀。在點(diǎn)收原箱貨后，如發(fā)現(xiàn)其中的詳細(xì)貨品品種有不同，沒(méi)有對(duì)所有相關(guān)貨品品種進(jìn)行報(bào)DDR，如：只報(bào)多收一箱可樂(lè)，而沒(méi)有報(bào)少收一箱百事可樂(lè)。收貨確認(rèn)重點(diǎn)：每天“一元復(fù)始”后，HHT內(nèi)有收貨的資料，即可用于輸入收貨資料。找贖錢(qián)店鋪所存之找贖錢(qián)金額由公司設(shè)定，而一些營(yíng)業(yè)額較高的店鋪可由區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)，存放較大數(shù)額的找贖錢(qián)；每間店鋪的找贖錢(qián)除300元的銀底外，其余應(yīng)存放于夾萬(wàn)內(nèi)；將定額不同幣值零鈔用膠筒放于夾萬(wàn)內(nèi)，以供店鋪員工找贖；店鋪員工使用找贖錢(qián)后，必需正確填寫(xiě)“找贖錢(qián)進(jìn)出記錄表”；每更須核對(duì)“找贖錢(qián)進(jìn)出記錄表”并劃線確認(rèn)找贖錢(qián)的使用；店務(wù)經(jīng)理每星期可申請(qǐng)1—2次找贖錢(qián)。 停電 水浸｜漏水 打劫｜被盜｜被搶 外來(lái)滋擾 顧客損壞店內(nèi)機(jī)器 顧客投訴：處理假劣香煙、顧客遺留物品的處理。 從哪些途徑可以獲得推廣的資料？ 怎樣保存推廣活動(dòng)的資料？ 推廣活動(dòng)開(kāi)始前有何準(zhǔn)備工作？ 推廣活動(dòng)期間，如何協(xié)助推廣活動(dòng)成功？ 對(duì)于跨越時(shí)間較長(zhǎng)的推廣活動(dòng)，怎樣做到持續(xù)跟進(jìn)？ 推廣活動(dòng)結(jié)束后，有何注意事項(xiàng)？?jī)r(jià)錢(qián)牌的處理價(jià)錢(qián)牌除了給顧客價(jià)格的提示外，還包含很多貨品的資料，價(jià)錢(qián)牌一段時(shí)期會(huì)全部更新，而更換價(jià)錢(qián)牌是一項(xiàng)較繁復(fù)的工程。 安全及保安管理A、 注意后房門(mén)及收銀機(jī)之保安，留心顧客及職員盜竊；B、 確保防盜貼紙及防盜，閉路電視鏡頭位置適當(dāng)；C、 確保防火設(shè)備和急救藥箱安全使用，附近沒(méi)有設(shè)置任何雜物；D、 確保閉路電視24小時(shí)錄影；E、 除貨場(chǎng)陳列外，將所有高價(jià)貨品鎖在后房?jī)?nèi)；如煙酒等。 店鋪管理A、 按照公司規(guī)定陳列貨品在指定貨架上和插上合適的價(jià)錢(qián)牌；B、 檢查特價(jià)貨品陳列計(jì)劃及正確地陳列在適當(dāng)位置，監(jiān)察轉(zhuǎn)換程序和轉(zhuǎn)換特價(jià)之時(shí)間；C、 小心處理缺貨、退貨、新貨及取消貨品在貨架之情況；D、 依據(jù)公司指示張貼特價(jià)牌在指定位置；E、 按照清潔表進(jìn)行清潔，確保四周環(huán)境及清潔用品的清潔衛(wèi)生，紙皮箱拆開(kāi)疊起，及時(shí)清除；F、 確保店鋪機(jī)器正常運(yùn)作。 每天都有哪些功課須簽閱？ 簽閱功課有何要求？ 營(yíng)業(yè)報(bào)告編印出來(lái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)怎么樣處理？ 員工出現(xiàn)收多或收少錢(qián)如何進(jìn)找？ 發(fā)現(xiàn)收錯(cuò)貨后，怎樣處理？ 簽閱好的功課怎樣處理？推廣通告的處理店鋪是否能配合市場(chǎng)部做好推廣工作，對(duì)店鋪生意的影響有舉足輕重的作用，因此，店鋪從收到市場(chǎng)部推廣通告的那一刻起，須做好準(zhǔn)備。 根據(jù)造成的盤(pán)點(diǎn)報(bào)告中不合理的數(shù)據(jù)的成因，店鋪應(yīng)采取什么行動(dòng)？ 以下表格有何作用？怎樣核對(duì)以下表格？A、 電話(huà)卡進(jìn)出記錄表B、 郵票進(jìn)出記錄表C、 每更點(diǎn)算貨品 怎樣進(jìn)行存貨差距的面談？ 為何須進(jìn)行分更調(diào)查？ 怎樣進(jìn)行分更調(diào)查？突發(fā)事件的處理發(fā)生以下突發(fā)事件，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)能獨(dú)自應(yīng)付，確保將店鋪的損失降至最低，你應(yīng)與學(xué)員一同討論發(fā)生以下突發(fā)事件的處理方法。交接更員工一齊點(diǎn)算150元零鈔及尾袋數(shù)，并于“每更營(yíng)業(yè)登記表”上之尾袋數(shù)簽名作實(shí)。店鋪收銀員SHORT錢(qián)要求員工賠償?shù)模瑓⒄找陨系?點(diǎn)處理。在點(diǎn)收原箱貨時(shí)，沒(méi)有雙方簽名確認(rèn)，就報(bào)DDR；在點(diǎn)收原箱貨后，如發(fā)現(xiàn)其中的詳細(xì)貨品品種有不同，則所有相關(guān)的貨品種類(lèi)都須報(bào)DDR，如多收一箱可樂(lè)，則少收一箱百事可樂(lè)。轉(zhuǎn)貨正確操作錯(cuò)誤操作轉(zhuǎn)貨前須向相關(guān)AM命轉(zhuǎn)貨號(hào)碼轉(zhuǎn)貨前沒(méi)有向相關(guān)AM拿轉(zhuǎn)貨號(hào)碼；轉(zhuǎn)貨單須逐項(xiàng)與實(shí)物核實(shí)后才可確認(rèn)上傳轉(zhuǎn)貨單沒(méi)有與實(shí)物核實(shí)就確認(rèn)上傳轉(zhuǎn)出貨品須與轉(zhuǎn)貨單一起離開(kāi)店鋪轉(zhuǎn)出貨品與轉(zhuǎn)貨單分別拿離店鋪不能將近期、已過(guò)期、或破損商品轉(zhuǎn)給其他店鋪將近期、已過(guò)期或破損貨品轉(zhuǎn)給其他店鋪不點(diǎn)收轉(zhuǎn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)少收、多收或損毀貨品等情況馬上通知相關(guān)AM，不能報(bào)DDR、損毀。推廣活動(dòng)期間保持貨品陳列整齊及清潔；注意貨品的食用日期；有針對(duì)性做附加推銷(xiāo)；提供快捷服務(wù)；征詢(xún)顧客意見(jiàn)；注意存貨數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)貨；留意贈(zèng)品是否足夠；更換殘舊的海報(bào)。店鋪凍柜故障處理店鋪凍柜發(fā)生故障，應(yīng)檢查電掣有否跳掣，查清楚后再作以下處理。員工盜竊所有員工包括店務(wù)經(jīng)理食用貨品均須付款及留票給收銀員工簽名作實(shí)；遵守員工店內(nèi)購(gòu)物程序；留意昂貴貨品的流量；必須將收據(jù)給予顧客；不可長(zhǎng)時(shí)間逗留于后房；離鋪時(shí)必須檢查手袋；當(dāng)值時(shí)不可隨身帶錢(qián)；親友到訪，自己不能收錢(qián)；當(dāng)值期間不能長(zhǎng)時(shí)間出外；留意員工的外出情況；贈(zèng)券的正確處理；轉(zhuǎn)貨處理；及時(shí)核對(duì)每更(每周)點(diǎn)算的貨品與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)是否相符；夾萬(wàn)鎖匙、文件柜鎖匙妥善保管。水浸|漏水 保持水渠暢通，不受雜物阻塞； 認(rèn)識(shí)出水口、自來(lái)水的總掣及分掣的位置； 定期測(cè)試水掣可保持操作正常； 若是水管漏水造成的，關(guān)掉該水管總掣并關(guān)掉汽水機(jī)、思樂(lè)冰機(jī)、熱水機(jī)、制冰機(jī)、水泵等； 切勿沖廁或用洗手盆； 關(guān)閉有可能受水影響的機(jī)器的電掣。財(cái)務(wù)報(bào)表2寸盤(pán)點(diǎn)報(bào)告；損益表；一年文件柜超過(guò)保存期的分類(lèi)裝好另存訂貨資料3寸中央倉(cāng)訂貨單；街貨訂貨單直至更換新PO電腦柜舊PO可銷(xiāo)毀電腦報(bào)表3寸訂貨報(bào)表；價(jià)格調(diào)整報(bào)表一個(gè)月文件柜超過(guò)保存期可銷(xiāo)毀牌照文件袋店鋪無(wú)掛出貨場(chǎng)的牌照永久酒柜柜臺(tái)文件硬底文件夾每日更紙、找贖錢(qián)記錄表；每更工作分配表；糖漿點(diǎn)存表；點(diǎn)存叫貨表；貴價(jià)貨品點(diǎn)存表文件柜定期更新其他文件、物品應(yīng)張貼或存放于以下地方： 交更點(diǎn)數(shù)簿和每日點(diǎn)數(shù)簿放于收銀柜； 長(zhǎng)期告示板上應(yīng)張貼：緊急行動(dòng)指引、店務(wù)員工作職責(zé)、店務(wù)須知、店務(wù)規(guī)則、顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)良顧客服務(wù)用語(yǔ)指南等； 臨時(shí)告示板應(yīng)張貼(須定時(shí)更新)；緊急行動(dòng)聯(lián)絡(luò)指示、維修記錄表、市場(chǎng)推廣備忘錄、每月工作計(jì)劃、培訓(xùn)課程時(shí)間表、店鋪電話(huà)一覽表、每周當(dāng)值表、其他臨時(shí)通告等； 凍房門(mén)上張貼：“出入關(guān)門(mén)” 凍柜故障處理、食品貯存溫度控制指引、快餐售賣(mài)時(shí)間表、快餐操作指引等； 經(jīng)理臺(tái)應(yīng)存放：每天單據(jù)、文具、每日表格(不可放錢(qián)及貨品)； 夾萬(wàn)存放：找贖錢(qián)及完整的空白發(fā)票； 文件柜除存放上表之文件外，還應(yīng)將電話(huà)卡、獎(jiǎng)券及貴價(jià)或需點(diǎn)數(shù)的貨品存放地此。遺失《銀行送款單》的處理 即時(shí)通知區(qū)域經(jīng)理； 嘗試聯(lián)絡(luò)收銀的銀行復(fù)印送款單及證實(shí)與原件相符，如不可行，請(qǐng)按第三步驟處理； 填寫(xiě)《店角事項(xiàng)報(bào)告》，解釋遺失原因，注明入行的金額，請(qǐng)開(kāi)戶(hù)銀行(工行人民中辦事處)蓋章證后，附于營(yíng)業(yè)報(bào)告上。注：部分店鋪例外，以店鋪交接時(shí)的銷(xiāo)量數(shù)量為準(zhǔn)。三、 提問(wèn) 在任何情況下都要避免提能以“是”或“否”進(jìn)行回答的問(wèn)題，而要提那些需要被試者更詳盡地做出回答的問(wèn)題； 不要將話(huà)塞進(jìn)求職者嘴里，也不要傳遞你所期望有答案的信息，例如當(dāng)候選人回答正確時(shí)你點(diǎn)頭或微笑； 不要像審問(wèn)囚犯那樣審問(wèn)求職者，也不要采取諷刺或者漫不經(jīng)心的態(tài)度； 不要讓求職者支配整個(gè)面試，相反要問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，并傾聽(tīng)候選人的回答，鼓勵(lì)他們充分表達(dá)自己的想法。HR招聘新員