【正文】 銷售主管銷售助理由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案2．各級適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進取的精神、高度的責(zé)任感、較強的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團隊協(xié)作、溝通和工作推進能力；3）具備銷售團隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程；5）個人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商的認同；6）具管理意識，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20％。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。6．經(jīng)辦銷售人員對填寫的認購單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認。2．主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發(fā)商辦理按揭工作。對于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時簽收。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。五．特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協(xié)助填寫《特需申請單》銷售主管審核根據(jù)實際需求情況報送以下各管理層審批開發(fā)商經(jīng)辦人銷售經(jīng)理或項目經(jīng)理財務(wù)簽收作業(yè)二）說明1．客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執(zhí)行以上審批流程。3．公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關(guān)資料來售樓處辦理退房手續(xù)。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴重后果由該員工負責(zé)。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績歸屬后者。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。3．項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4．對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5．在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6．接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。計劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分（根據(jù)實際發(fā)生情況作參考項）1)不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定）計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分＝各次檢查評分的平均值基準(zhǔn)分2)客戶滿意度計分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動維護客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認可4～5分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無特殊主訴2～3分；工作態(tài)度可或有投訴和建議0～1分。7）團隊合作意識計分標(biāo)準(zhǔn)：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展4～5分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開展2～3分；無團隊合作精神，不配合日常工作的順利開展0～1分。4）著裝要求計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴以律己，準(zhǔn)確遵守4～5分；偶有錯誤，能積極修正2~3分；時有錯誤無修正0～1分。七．考核、晉升制度一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。情節(jié)嚴重的，報公司人事部處理。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。3．節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作⑵ 配合銷售經(jīng)理完成項目銷講資料⑶ 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團隊熟練業(yè)務(wù)⑷ 帶領(lǐng)銷售人員進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告⑸ 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度↘項目銷售期⑴ 完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)⑵ 對銷售代表日常工作進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度⑶ 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題⑷ 配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化⑸ 定期安排銷售代表進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息⑹ 編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司銷售部備案⑺ 早、晚會議的組織與召開⑻ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑼ 協(xié)助銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理⑽ 督促銷售人員催繳房屋余款↘項目結(jié)案期⑴ 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案⑵ 督促銷售人員房屋余款的催繳⑶ 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交5．銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。B、對員工負責(zé)：每個走進企業(yè)的員工都有所期望，都期待機會。合理開發(fā)市場資源，把資源及時分類掌握區(qū)域內(nèi)所有資源。（用圖列來表示）假設(shè)帶出一個新人用二個月時間，一個成熟經(jīng)紀(jì)人只能帶二個新經(jīng)紀(jì)人，售樓經(jīng)理從零開始，只要用半年，就可以成功培養(yǎng)出14個成熟經(jīng)紀(jì)人，那8個月呢？10個月呢？12個月呢？消極因素的抑制員工工作消極是中層領(lǐng)導(dǎo)面臨的一大難題，處理這個問題最重要的分析消極因素，對癥下藥，對于不可救藥的員工盡快淘汰，對工作消極者，不管因素來自家庭，社會還是工作等其他方面的原因，要針對不同的事情找到合理的解決方法，讓其消失在萌芽中，不能讓其消極蔓延的整個團隊，并要對其進行適當(dāng)?shù)年P(guān)心和關(guān)愛。績效及管理在團隊中的作用1）績效績效考核是管理的一種工具。人的潛能是于身具有的，但大部分人并不知道自己具有某方面的潛能，潛能是可以培養(yǎng)、挖掘出來的。2）團隊的人員組成：團隊的構(gòu)建就是人員的組成，組成一個有發(fā)展的、學(xué)習(xí)型的、階梯型的團隊是一個店生存、發(fā)展的重中之重，一個店要根據(jù)實際情況來制定人員搭配的比例，沒有從業(yè)經(jīng)驗的新人要努力培訓(xùn)，加大力度帶，對于從外公司來的有從業(yè)經(jīng)驗的經(jīng)紀(jì)人要專門對其進行公司的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，要使其盡快適應(yīng)本企業(yè)的運營模式，改變以前的習(xí)慣和操作模式，如果不行盡快淘汰。B、人 人是構(gòu)成團隊最核心的力量。個體的定位，作為成員在團隊中扮演什么角色。招聘新人應(yīng)有一定的標(biāo)準(zhǔn)：A、服從意識 B、上進心 C、有挑戰(zhàn)欲望 D、有良好的溝通能力 E、有基本的商業(yè)禮儀基礎(chǔ) F、形象適宜 G、學(xué)歷 I、年齡淘汰的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人不是選出來的是培訓(xùn)和鍛煉出來的，但凡是有可塑性的經(jīng)紀(jì)人都不要輕易淘汰，是否淘汰一個經(jīng)紀(jì)人要以他心中的期望值和行動力作為標(biāo)準(zhǔn)，每個員工多希望工作可以改變他的未來和為自己帶來美好的回報，一個人心中的期望值越高，工作熱情越高，對工作的適應(yīng)能力就愈強，再加上一定方法指引和帶動，讓其具備工作行動力，此員工就是一個可塑之才和能創(chuàng)造價值的員工。A、物質(zhì)激勵 物質(zhì)激勵是指通過物質(zhì)刺激的手段，鼓勵職工工作。嚴格按照公司的績效考核標(biāo)準(zhǔn)進行管理，才有可能在目前激烈的競爭的生存，發(fā)展。C、挫折：有些員工因為工作和業(yè)務(wù)上的原因遭受挫折，從而導(dǎo)致一絕不振，應(yīng)幫其分析挫折的原因，找到解決問題的方法，幫其恢復(fù)信心，增加動力。同時又是上下級各種需求，有效溝通中的起到紐帶作用。附：銷售部管理手冊（試行）目 錄第一部分 組織架構(gòu)及管理制度 4一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 5一）組織架構(gòu)示意 5二）主要崗位職責(zé) 6二．案場管理制度 10一）工作守則 10二）考勤制度 10三）儀容著裝規(guī)范 11四）業(yè)務(wù)規(guī)范 12五）審查制度 13三．項目例會制度 15一）早、晚會 15二）周會 15三）項目月例會 16四）展銷會推廣會議（按需） 16四．業(yè)績分配制度 17一）業(yè)績判定 17二）業(yè)績分配 17五．項目資源共享制度 19一）目的 19二）主要內(nèi)容 19六．員工培訓(xùn)制度 20一）目的 20二）培訓(xùn)內(nèi)容 20三）培訓(xùn)計劃 21四）培訓(xùn)考核 21七．考核、晉升制度 22一）考核周期 22二）考核內(nèi)容及分值 22三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 22四）考核方法 22五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) 26六）《項目員工績效考核表》（見附表）。↘案前準(zhǔn)備期⑴ 項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況⑵ 熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品⑶ 認真登記來電、來訪登記表⑷ 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練⑸ 遵守各項管理制度⑹ 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作↘項目銷售期⑴ 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記⑵ 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)⑶ 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程⑷ 對周邊市場及樓盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源⑸ 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力⑹ 認真負責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商