銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件-在線瀏覽
2025-06-27 12:02本頁面
【正文】 ? 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 ? 請客戶在等待時預(yù)先填寫表格 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶特征 ? 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等 ? 開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 ? 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財業(yè)務(wù)有咨詢需求等 ? 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 ? 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關(guān)注客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 熱心的大堂經(jīng)理 請跟我來，這邊請。 疏導(dǎo)客戶 對不起，請您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 貴賓客戶 專屬服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 識別引導(dǎo)流程注意事項： （ 1）對所有進(jìn)入銀行網(wǎng)點的客戶都應(yīng)主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 （ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間向客戶道別。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。 ? B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 ? D. 感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷機(jī)會。 ? 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 3）安全原則 ? 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 ? 嚴(yán)
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