銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件-資料下載頁
2025-05-10 12:02本頁面
【正文】 點頭微笑致意，向每一位離開的客戶道別。 ? 使用文明用語，并注重語言技巧 ? 大堂經(jīng)理在與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌使用審問式、封閉式的口氣與方式。在對識別出的優(yōu)質客戶進行引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。 ? 大堂經(jīng)理在營銷服務過程中，應避免過多使用行話和專業(yè)術語，表述要求簡單明了和清楚。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ? 大堂經(jīng)理禮貌用語一覽 情景 參考禮貌用語 迎接客戶 ? “您好 ，請問您要辦理什么業(yè)務？” ? 對經(jīng)?；蓊櫟目蛻簦鲃臃Q呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務 客戶辦理業(yè)務時 “請您。 ” 或 “ 對不起，請您。 ” 送別客戶 “謝謝 ” 、 “ 請您慢走 ” 或 “ 歡迎下次光臨 ” 客戶徘徊猶豫時，主動詢問 “您好，請問我有什么可以幫助您嗎？ ” 設備故障，不能辦理業(yè)務時 “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ” 業(yè)務繁忙時 “對不起，讓您久等了 ” 、 “ 對不起，請您稍候 ” 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 情景 參考禮貌用語 客戶疑問無法立即回答 “對不起，我需要請示后再答復，請您稍候 ” 辦理業(yè)務或解答出錯時 “對不起，我沒有聽清楚／講明白 ” 對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉拒絕時 “對不起，很抱歉 ” 禮貌用語不復雜，關鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務類別：識別推介 您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。 恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內退，給了我 5萬元，我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。 ——案例 優(yōu)質客戶服務流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間內還不會用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的 XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導客戶閱讀產(chǎn)品信息）。 聽著還可以，那有什么風險么？ 由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。 提示風險 好吧，那我現(xiàn)在就買 5萬元吧。 指導客戶填寫投保單 引導客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 ——案例 感謝聆聽！
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