銀行大堂經(jīng)理指南ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-06 12:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 ? 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關(guān)注客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 熱心的大堂經(jīng)理 請跟我來，這邊請。 請問您辦理什 么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 辛苦的大堂經(jīng)理 您請到那邊辦理。 疏導(dǎo)客戶 對不起，請您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程 貴賓客戶 專屬服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 識別引導(dǎo)流程注意事項： （ 1）對所有進(jìn)入銀行網(wǎng)點的客戶都應(yīng)主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 （ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。 （ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間向客戶道別。 （ 4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過多時，向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人請求增加人手幫助。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 —識別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 ? B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 ? C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 ? D. 感謝客戶并爭取其他銷售機(jī)會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭取更多接觸營銷機(jī)會。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 （ 1）迅速原則 ? 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 ? 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）專業(yè)原則 ? 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險不符的評述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險提示。 （ 3）安全原則 ? 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)
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