【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶服務(wù)流程依次包括 識(shí)別引導(dǎo)、接觸營(yíng)銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù) 四個(gè)核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過(guò)不斷循環(huán)往復(fù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運(yùn)行。 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 一、識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范 主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別 ? 優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。 ? 發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介至理財(cái)經(jīng)理處。 ? 協(xié)同現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通 /潛力客戶，實(shí)現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運(yùn)用。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） ? 引導(dǎo) ? 引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù) ? 引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì) ? 個(gè)人普通客戶 ? 分流與疏導(dǎo) ? 介紹客戶使用自助設(shè)備 ,并判斷其是否需要指導(dǎo) ? 指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備 ? 請(qǐng)客戶在等待時(shí)預(yù)先填寫表格 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 優(yōu)質(zhì)客戶特征 ? 大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國(guó)債、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買等 ? 開戶辦理：如申請(qǐng)開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請(qǐng)開立理財(cái)金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 ? 業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對(duì)復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等 ? 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會(huì)名流等 ? 信息分析：如客戶開戶時(shí)地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級(jí)辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關(guān)注客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程 熱心的大堂經(jīng)理 請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)。 請(qǐng)問您辦理什 么業(yè)務(wù)？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程 辛苦的大堂經(jīng)理 您請(qǐng)到那邊辦理。 疏導(dǎo)客戶 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程 貴賓客戶 專屬服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務(wù)區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)： （ 1）對(duì)所有進(jìn)入理財(cái)中心的客戶都應(yīng)主動(dòng)表示歡迎，切忌向普通客戶表達(dá)客戶服務(wù)差異性。 （ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務(wù)態(tài)度。（ 如何消除客戶的不滿情緒？ ） （ 3）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間向客戶道別。 （ 4）辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過(guò)多時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識(shí)別引導(dǎo)流程規(guī)范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對(duì)服務(wù)水平不滿，固有想法等等。耐心、細(xì)致地聽取客戶的意見，當(dāng)面認(rèn)真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 ? B. 確保了解必要信息，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考：謙遜有禮的引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考方向，消除怒氣。 ? C. 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性措施，如無(wú)法滿足客戶提出的要求，應(yīng)用誠(chéng)懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 ? D. 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)：在投訴處理的最后對(duì)客戶表示誠(chéng)懇的感謝，并針對(duì)客戶投訴過(guò)程中獲取的客戶需求信息，提出進(jìn)一步解決建議，爭(zhēng)取更多接觸營(yíng)銷機(jī)會(huì)。 Back 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 二、業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 （ 1）迅速原則 ? 做好客戶分流和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，為正在排隊(duì)等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務(wù)表格填寫示范樣本，指導(dǎo)客戶填寫。 ? 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 2）專業(yè)原則 ? 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時(shí)，不可做與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)不符的評(píng)述，應(yīng)作出一定的風(fēng)險(xiǎn)提示。 （ 3）安全原則 ? 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù)，或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)入賬務(wù)系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有和管理具有賬務(wù)核算權(quán)限的權(quán)限卡、會(huì)計(jì)專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、 ATM（ CDM、 CRS）等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或違規(guī)進(jìn)入高柜業(yè)務(wù)區(qū)。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù)，或在本支行范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù)。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務(wù)。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價(jià)單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外）。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理泄露個(gè)人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個(gè)人客戶信息，或?qū)€(gè)人客戶信息資料帶離本行。 ? 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營(yíng)業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范 ? 三、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范 — 最大可能挽留客戶 ? 當(dāng)柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有關(guān)銷戶操作時(shí)，理財(cái)中心的理財(cái) /營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行維護(hù)挽留。如果理財(cái) /營(yíng)銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施。 ? 在挽留過(guò)程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請(qǐng)上級(jí)主管出面協(xié)助挽