銀行大堂經(jīng)理客服與主動(dòng)營(yíng)銷技巧(編輯修改稿)
2025-03-16 14:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 美客戶 ? 尋找“贊美點(diǎn)” ? 說出來讓對(duì)方聽到 ? 發(fā)自內(nèi)心 年輕男人 中年男人 女人 1 性格 努力過程 外形 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實(shí)力 先生、小孩 4 儀容 社會(huì)地位 品位 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠(chéng)意 家庭 感覺 8 異性朋友 信用 智慧 服務(wù)親和力提升的 “三管其下” 抓“一頭一尾” “寫實(shí)制度” 姓名 坐姿 站姿 主動(dòng) 迎客 服務(wù) 用語 唱收 唱給 當(dāng)面清點(diǎn) 主動(dòng)營(yíng)銷 雙手 遞接 微笑 做一 安二 三解釋 使用標(biāo)準(zhǔn)：每天不定時(shí)檢查 /一天檢查最少 2次 結(jié)果：當(dāng)班結(jié)束后公布（有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施） “讓客戶參與監(jiān)督” “讓員工愉快接受” 與客戶互動(dòng) 第五單元 現(xiàn)場(chǎng)管理 客戶分流與安撫 大分流 整體分流 /不同時(shí)間段分流 長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略：客戶教育 3步走（教 確認(rèn) 提供資料） 小分流 關(guān)注客戶心態(tài)與感受 降低期望 /提供便利 柜臺(tái)分流技巧：接一安二招呼三／溫馨提示牌 低峰期與客戶進(jìn)行深度溝通，了解客戶需求，增加交叉銷售的機(jī)會(huì) 錦囊 案例：招商銀行犧牲滿意度，教育客戶使用電子渠道與自助渠道 ２、關(guān)注重點(diǎn)客戶 ３、環(huán)境與設(shè)備維護(hù) 管理需要標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)需要表格化 表格用來管細(xì)節(jié) 理念要點(diǎn) 問題客戶類型 情緒易變型客戶 （ 1） 自我情緒管理較差 （ 2） 控制能力弱 刻薄型客戶 （ 1） 發(fā)泄心中的不滿 （ 2） 自卑感 /需要被關(guān)注 疑心型客戶 （ 1）不相信服務(wù)人員 （ 2）希望有證據(jù)的說服 挑剔型客戶 （ 1）易受第一印象影響 （ 2）希望獲得優(yōu)惠或者禮物 安慰 關(guān)心 事實(shí) 行動(dòng) ? 先處理心情再處理事情 (義正詞“婉” \理直氣“和” ) 客戶抱怨與投訴處理 技巧 ? 及時(shí)跟進(jìn) ? 讓客戶體面下臺(tái)階 ? 易人、易地、易時(shí)處理原則 ? 在無法改變結(jié)果的情況下改變客戶的感受 ５、客戶意見處理 對(duì)顧客意見的有效回復(fù) 1. 對(duì)于留言的回復(fù)，寫給誰看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對(duì)當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 案例：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè) 廳典型投訴問題處理 過程上墻公布 案例： 客戶意見回復(fù)技巧 ?熱情禮貌問好 (確認(rèn)客戶身份 ) ?身份告之 ?陳述回訪事件 ?關(guān)注客戶反應(yīng) ?給予客戶建議 ?感謝客戶 ?完美的結(jié)束電話 會(huì)議管理與主持 案例：花旗銀行營(yíng)業(yè)廳會(huì)議模式 案例：花旗銀行營(yíng)業(yè)廳會(huì)議模式 ? 班會(huì)管理 （晨會(huì) /班后會(huì) /周會(huì) /例會(huì)） 需要達(dá)成目標(biāo)（目的） 需要有議題（解決什么問題） 需要高效（ 1015分鐘） 需要首尾呼應(yīng) 需要有流程和會(huì)議準(zhǔn)備 早會(huì)： 激勵(lì)會(huì)，不發(fā)布負(fù)面消息，讓員工輪流 組織和主持會(huì)議。 班后會(huì)： 總結(jié)會(huì)，讓員工自己提出問題，讓員工 自己提出改善計(jì)劃。不開疲勞會(huì)！ 成功會(huì)議原則 第六單元 理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷技巧 銀行銷售的四個(gè)等級(jí) 被動(dòng)服務(wù) 接受詢問 /轉(zhuǎn)帳 /余額查詢 柜員 眼睛里 只有自己的產(chǎn)品 推銷員 為客戶提供方案 理財(cái)規(guī)劃師 合作伙伴關(guān)系 伙伴關(guān)系銷售 1. 收集有效信息（案例：花旗客戶檔案） 2. 識(shí)別有價(jià)值客戶 3. 客戶喜歡的溝通方式 4. 客戶性格類型分析 5. 客
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