主動服務(wù)營銷流程與技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 00:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，吸引客戶的注意力，將自己的現(xiàn)場管理服務(wù)取名“玲玲小喇叭服務(wù)”。當(dāng)自己有時間，現(xiàn)場大堂等候的客戶超過一定數(shù)量時，大堂經(jīng)理就拿著宣傳資料分發(fā)給客戶，然后對客戶宣傳網(wǎng)點(diǎn)最近推出的、最熱銷的一款產(chǎn)品，并介紹這款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)。在這個過程中，女大堂經(jīng)理吸引了很多客戶，并逐漸培養(yǎng)了一批自己的忠實(shí)客戶。后來，大堂經(jīng)理將自己的小喇叭從現(xiàn)場產(chǎn)品的介紹延伸到天氣預(yù)報、溫馨提示等內(nèi)容。當(dāng)客戶中老人較多時，還講授、提供養(yǎng)生知識。有時也做滿意度調(diào)查、開展知識競賽問答等。有時為在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒有開通本行網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶，這名大堂經(jīng)理會在現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查——請已經(jīng)開通的客戶舉手，營銷重點(diǎn)在剩下沒有舉手的那批客戶。通過這些大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動，銀行的現(xiàn)場就是很好的服務(wù)營銷場所。第三，客戶產(chǎn)品知識競賽“你問我答”。第四，客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查。禮品是“寶藏”在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，將禮品擺放得合理、到位是允許的。因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)做適當(dāng)?shù)亩Y品展示，有利于刺激客戶辦理業(yè)務(wù)的欲望?！景咐靠蛻舻氖硨＜以诮o某一個銀行的省行營業(yè)部做網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時，有一位從VIP室走出來的客戶，看到專家在大堂里，以為專家是銀行職員，就走到專家面前咨詢：“小姐，請問一下，你們里面有一套四件套的茶具，我怎樣才能拿得到它呢？”盡管專家還不知道禮品展示柜里面四件套的茶具具體是什么樣子，但是當(dāng)時的第一反應(yīng)是客戶對禮品感興趣。于是，專家回答道：“先生，您是對我們禮品柜里面的四件套感興趣，對嗎？”客戶回答：“是，但是我不知道怎么樣才能拿到你們那個四件套的茶具，我想要那個四件套，怎么要？”專家回答說：“我去問問我們的大堂經(jīng)理，看看你怎么樣才能拿到我們的四件套，因?yàn)槲沂切聛淼?，抱歉抱歉?！比缓?，客戶站在那里等。專家開始去問大堂經(jīng)理，但遺憾的是那個網(wǎng)點(diǎn)有三個大堂經(jīng)理，其中兩個實(shí)習(xí)生都不知道，而資深的大堂經(jīng)理又不在網(wǎng)點(diǎn)里面。專家只好跟客戶說：“先生，這樣吧，我們這位大堂經(jīng)理也是新來的，我馬上把我們的理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理找來，給你介紹一下怎么拿？”這時候客戶擺了手說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，我現(xiàn)在先上你們二樓去辦業(yè)務(wù)，回頭我再回來?！闭f完客戶就走了。其實(shí)客戶是以這個為借口離開，因?yàn)樗徺I產(chǎn)品的欲望已經(jīng)沒有了。這個情況就是禮品展示出來后，激發(fā)了客戶的購買產(chǎn)品和擁有禮品的欲望，但是由于管理和展示環(huán)節(jié)做得不到位，導(dǎo)致客戶流失。所以，很多時候，客戶決定購買只是感性的而非理性的行為。如果客戶是感性的行為，就需要銀行通過外在的氛圍、條件和環(huán)境，影響、感染客戶。所以，禮品是寶藏，但是展示出來很關(guān)鍵，管理也要到位。通常情況下，禮品的陳列也要遵循幾個規(guī)則，比如說上輕下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批禮品放在客戶90到120之間的黃金的界面陳列。2. 掌握營銷流程大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理的工作是7+7的服務(wù)流程，其中最重要的營銷流程是歡迎客戶、識別客戶、問詢客戶、簡單說明、轉(zhuǎn)介紹。所以，大堂經(jīng)理在做營銷之前，要做好銷售準(zhǔn)備，把握好客戶識別的時機(jī)，識別后一定要帶著相關(guān)宣傳資料。柜員柜員也有7+7服務(wù)流程，更重要的是柜員要開口做營銷。柜員的開口很重要，一句話的營銷話術(shù)要提前寫好，要給柜員設(shè)計(jì)良好的話術(shù)。因?yàn)楣駟T也是一句話的營銷和轉(zhuǎn)介，不要在柜臺上做太多的營銷活動，否則有可能招致客戶的抱怨。所以，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)或識別柜員是在做宣傳后，柜臺和大堂經(jīng)理一樣，要把銷售機(jī)會轉(zhuǎn)介到理財經(jīng)理崗位。個人理財經(jīng)理理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理最主要的工作就是發(fā)展客戶，維護(hù)銀行和客戶之間的關(guān)系以及完成團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績指標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)。作為營銷團(tuán)隊(duì)的一員，一定要有特別強(qiáng)的目標(biāo)意識，因?yàn)橹挥心繕?biāo)意識特別強(qiáng)的人，才能緊盯自己的目標(biāo)，想盡一切辦法完成自己的目標(biāo)。所以，網(wǎng)點(diǎn)管理者首先要和理財經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理一起確定他們的目標(biāo)。在設(shè)定目標(biāo)的過程中，要注意“52030計(jì)劃”：“5”指的是每天要見5位客戶，無論是出去拜訪還是將客戶邀請到網(wǎng)點(diǎn)；“20”是每天給20個客戶打電話；“30”是每天要給30位客戶發(fā)短信或者發(fā)郵件，既可以采取群發(fā)的形式，也可以是散發(fā)信息。理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理要梳理好自己手上的客戶資料，清楚地知道自己手上客戶的數(shù)量，鎖定目標(biāo)客戶群，然后確定相應(yīng)的計(jì)劃展開服務(wù)營銷工作客戶關(guān)系發(fā)展階段。銀行銷售人員跟客戶之間發(fā)展的四個階段可以用8個字來形容：相識、相知、相信、相伴。這幾個階段也有相應(yīng)的標(biāo)志。第一個階段，認(rèn)識階段。這個階段的標(biāo)志是客戶能夠第一時間說出銷售人員的名字，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過電話回訪的方式來抽查和衡量理財經(jīng)理。例如，讓理財經(jīng)理提供自己客戶的名單，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給客戶名單上的客戶打電話，詢問銷售人員的姓名和客戶享受的業(yè)務(wù)類型。銷售人員必須很清楚自己與客戶的初級階段就是客戶能否說出自己的名字，如果不能，銷售人員
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