電話營銷標(biāo)準(zhǔn)流程與溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 21:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則 禮貌，令人興奮的開場(chǎng)白 積極的姿態(tài)，充份發(fā)揮聲音的魅力 停頓的藝術(shù)，說話有條理 不要向接線者泄漏底牌 不要太長(zhǎng)，避免糾纏不清的結(jié)局 其它技巧 總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接 先說聲謝謝并掛掉電話，等整個(gè)拜訪計(jì)劃過一次以后，再重新打，有可能當(dāng)時(shí)總機(jī)正在忙或心情不好?；蚴歉粢欢螘r(shí)間換一種身份再打。 對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)，故不愿轉(zhuǎn)接 婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方狀況及負(fù)責(zé)人，并判斷是否另找時(shí)間再度電話拜訪。 對(duì)方表示無專人負(fù)責(zé) 將對(duì)方基本資料詢問完整，以利日后再度電話拜訪。 專人不在 請(qǐng)對(duì)方告知負(fù)責(zé)人之全名及職稱，通常何時(shí)會(huì)在。 撥不通或無人接 應(yīng)透過查詢臺(tái) (如 114) 查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。 不愿多談即將電話掛掉 另找時(shí)間電話拜訪，并檢討自己的表達(dá)方式或是時(shí)機(jī)不對(duì)。 電話營銷遇到的客戶類型及交流方法 電話營銷遇到的客戶類型 電話營銷客戶類型的區(qū)別、特征及需求 是否有這樣的感覺 …… 是否有這樣的行為方式 …… 是否有這樣的需求 …… 這個(gè)人真怪 這個(gè)人真難打交道 這個(gè)人真粗魯 這個(gè)人挺可怕的 他們講話的聲音很大或小 他們講話的語速很快或慢 他們總是顯得文質(zhì)彬彬或有些粗魯 他們樂于幫你或顯得有些不配合 希望事情做得更快些 感到要安全 喜歡集體決策 想要控制你和銷售過程 希望書面材料 希望被認(rèn)為是專家 希望被他人善待 喜歡最新的產(chǎn)品 四種客戶類型特點(diǎn)及需求 A類型客戶 性格特征： 做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對(duì)他們的印象會(huì)是他們不善于與人打交道。常常會(huì)被人認(rèn)為是強(qiáng)權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令。時(shí)間觀念很強(qiáng)，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費(fèi)。 是變革者，若能讓他們相信可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì)很快。 行為特征 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講： “ 什么事？你要干什么？ ” ；他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你，例如，他們會(huì)以質(zhì)問的語氣問： “ 你同我談?wù)勥@件事到底該如何解決？ ” ，以顯示他們的權(quán)威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。但由于他們討厭浪費(fèi)時(shí)間，所以，在電話中同這一類型的客戶長(zhǎng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì)對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法 。 聲音特征 講話很快，音量也會(huì)比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大，可能面無表情。 需求 ?追求高效地完成某個(gè)工作，時(shí)間觀念很強(qiáng)，會(huì)考慮他們的時(shí)間得花得值不值；會(huì)想盡辦法成為領(lǐng)先的人，希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺，往往通過變革來達(dá)成這一目標(biāo)；權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響；需要掌控大局，往往是領(lǐng)袖級(jí)人物或想象自己是領(lǐng)袖級(jí)人物；浪費(fèi)時(shí)間和被別人指派做工作，他們都將是難接受的。 四種客戶類型特點(diǎn)及需求 B類型客戶 性格特征： 做事爽快，決策果斷。但與 A類的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強(qiáng)，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起， B類型的人很容易成為交談的核心，很健談，通常具有豐富的面部表情。喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì)關(guān)系對(duì)他們來講很重要。讓人覺得平易近人，樸實(shí)，容易交往。 B類型的人做決策時(shí)往往不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決策，做決策也很快 行為特征 講話很快；音量也會(huì)比較大；講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；可以想象到他們?cè)陔娫捘嵌说呢S富表情；同時(shí)，他們?cè)陔娫捴幸矔?huì)表現(xiàn)得很熱情，很友好，在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲 聲音特征 ?與他們剛通上話，可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對(duì)銷售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找陳經(jīng)理談?wù)劙?，他知道得?huì)多些，我告訴你他的聯(lián)系電話”；往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。 有時(shí)也會(huì)在電話中同你開開玩笑，而且可以想象到他們的手勢(shì)在變化，或者可能會(huì)在通電話時(shí)走來走去 需求 ?他們追求的是能被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)其他人對(duì)他們的期望?？释艹蔀槠渌岁P(guān)注的對(duì)象，希望能吸引其他人。對(duì)他們來講，得到別人的喜歡是很重要的。 與認(rèn)識(shí)的每一個(gè)人建立關(guān)系是重要的。期望能樹立自己的影響力，而失去影響力對(duì)他們來講是可怕的。他們不會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡(jiǎn)單。也喜歡有新意的東西，那些習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情往往讓他們倒胃口。 四種客戶類型特點(diǎn)及需求 C類型客戶 性格特征： ?友好、鎮(zhèn)靜，屬于特別好的人。做起事情來顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。 決策一般會(huì)較慢。 行為特征 在電話中往往講話不快，音量也不大，音調(diào)會(huì)有些變化，但不象 B類型的人那么明顯 聲音特征 從容面對(duì)你所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，可以想象到，他們?cè)谥v電話時(shí)的神態(tài)是安靜地坐在那里，傾聽你的講話，是很好的傾聽者。 在回答問題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說他們對(duì)銷售工作不會(huì)象 B類型客戶那樣
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