【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方參與的電話銷(xiāo)售流程電話銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是在那些復(fù)雜銷(xiāo)售中，電話銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)電話銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷(xiāo)售流程，規(guī)范不同階段、不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。同時(shí)，要加強(qiáng)各個(gè)部門(mén)之間的溝通。高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍最后一個(gè)關(guān)鍵成功因素，就是你要一個(gè)高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍。一個(gè)高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍與幾個(gè)因素有關(guān)系：銷(xiāo)售隊(duì)伍的招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、組織體系管理和計(jì)劃等。擁有一支高效的電話銷(xiāo)售隊(duì)伍顯然是電話銷(xiāo)售成功與否的一個(gè)很重要的因素，因?yàn)殇N(xiāo)售是由電話銷(xiāo)售人員完成的，與客戶的關(guān)系是由他們來(lái)維持的，信任關(guān)系是由他們來(lái)建立的（我們會(huì)專(zhuān)門(mén)來(lái)探討信任關(guān)系），很多客戶都是通過(guò)電話銷(xiāo)售人員而形成對(duì)供應(yīng)商的第一印象的。我們?cè)诤竺鏁?huì)專(zhuān)門(mén)探討電話銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以提高電話銷(xiāo)售人員的績(jī)效。第三章電話營(yíng)銷(xiāo)職能為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)（說(shuō)明：我們?cè)谶@一章中所探討的電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能，很大一部分來(lái)自新華信公司的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，我利用這個(gè)機(jī)會(huì)把他們的一些做法與各位分享一下，這些工作你完全可以在自己的CallCenter中完成，如果你覺(jué)得由你自己做更好的話。）你還記不記得我們?cè)诘谝徽轮兴v的電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售中的5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能是什么？在這一部分中，你將對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，這5個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能是：1.建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)2.獲取各種信息3.尋找銷(xiāo)售線索4.組織研討會(huì)和會(huì)議5.直郵電話營(yíng)銷(xiāo)中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的是什么？我在前面講過(guò)，就是更好地為銷(xiāo)售活動(dòng)打基礎(chǔ)，當(dāng)然也包括品牌建設(shè)等。在企業(yè)對(duì)企業(yè)（BtoB）的商務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)為了更好地建立和保持客戶關(guān)系，需要通過(guò)各種手段來(lái)與客戶保持接觸，這些商務(wù)活動(dòng)包括研討會(huì)、產(chǎn)品展示會(huì)、技術(shù)交流會(huì)、廣告媒體、面對(duì)面銷(xiāo)售和電話營(yíng)銷(xiāo)等等。而且，事實(shí)也證明這些商務(wù)活動(dòng)如果組織得成功，他們確實(shí)會(huì)成為非常有效的商業(yè)手段。我相信你們公司現(xiàn)在也正在進(jìn)行這樣的活動(dòng)，但下面的場(chǎng)景你是否熟悉呢？研討會(huì)搞得聲勢(shì)浩大，人山人海，但結(jié)果卻讓人失望，因?yàn)閬?lái)的目標(biāo)客戶太少了；)為產(chǎn)品巡回展做了充分的準(zhǔn)備，但卻很少有人來(lái)；)準(zhǔn)備了3個(gè)月的直郵廣告，寄出了10,000份，但應(yīng)者寥寥；)電話銷(xiāo)售人員每天從查號(hào)臺(tái)114開(kāi)始工作；)你的昂貴的銷(xiāo)售人員一大早進(jìn)入辦公室就開(kāi)始上網(wǎng)瀏覽、看各種報(bào)紙、查電話薄黃頁(yè)，他們?cè)趯ふ铱梢约s見(jiàn)的客戶；)成熟的銷(xiāo)售人員每天不得不花時(shí)間尋找銷(xiāo)售線索，他們的優(yōu)勢(shì)并沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)；)負(fù)責(zé)某一客戶的銷(xiāo)售人員離職，客戶打電話進(jìn)來(lái)要求訂貨，竟然發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人知道該客戶的情況；)我不太敢確定你們公司是否也存在這種情況，但相當(dāng)一部分公司存在這種情況，你認(rèn)為這樣的活動(dòng)成效高嗎？你認(rèn)為這樣的電話銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售人員成效高嗎？反正我不認(rèn)為。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？我認(rèn)為：缺乏準(zhǔn)確的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)是主要原因之一。這就引出電話營(yíng)銷(xiāo)中營(yíng)銷(xiāo)職能的基本職能：建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，是電話營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)職能客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)（當(dāng)然包括潛在客戶）其實(shí)是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)，當(dāng)然也是電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵成功因素之一，正是由于準(zhǔn)確完整的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)才保證了電話營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的其他職能得以順利實(shí)現(xiàn)。我曾經(jīng)在一次演講中問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：“在你們當(dāng)中，有哪些已建立了自己的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)？”你知不知道有多少人舉手呢？答案是一個(gè)都沒(méi)有，可見(jiàn)，建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的工作還沒(méi)有被大多數(shù)企業(yè)所重視。在我所接觸過(guò)的實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)中，例如戴爾（DELL）、惠普HP、IMB等，他們每年都花費(fèi)大量的投資在客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)上，當(dāng)然，他們很清楚他們的投資會(huì)得到什么樣的回報(bào)。通過(guò)電話來(lái)建立和維護(hù)客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù),是最快和最省錢(qián)的方法。如果你現(xiàn)在在這個(gè)工作上是一個(gè)空白，也就是說(shuō)你現(xiàn)在基本上還沒(méi)有客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，你所有的客戶資料都零星地存在于銷(xiāo)售人員的電腦中或者文件夾中，那你就應(yīng)當(dāng)著手建立自己的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。我見(jiàn)過(guò)一家公司，就是一邊著手整理自己現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)資料，另一方面從新華信公司購(gòu)買(mǎi)了自己的潛在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)基本上涵蓋了自己目標(biāo)市場(chǎng)的客戶營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。而他們的電話銷(xiāo)售人員就是每天利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)保持與客戶的接觸，并隨時(shí)把聯(lián)系結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中，那當(dāng)然包括了決策者信息、客戶的態(tài)度、銷(xiāo)售進(jìn)度等重要信息。現(xiàn)在，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含了5000個(gè)目標(biāo)客戶、30,000個(gè)聯(lián)系人、近50,000條聯(lián)系記錄。想象一下，假如你擁有一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，你的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否會(huì)變得更容易？結(jié)果是否會(huì)更讓你滿意？獲取各種信息有價(jià)值的信息在現(xiàn)在的商業(yè)環(huán)境下變得越來(lái)越重要。同樣，電話營(yíng)銷(xiāo)可以幫助你得到你想要的各種信息，例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、產(chǎn)品的潛在需求信息、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。我曾接觸過(guò)一個(gè)銅加工企業(yè)，他們目前在全國(guó)有2000個(gè)左右的客戶。當(dāng)時(shí)，他們計(jì)劃推出一個(gè)新的產(chǎn)品，但并不清楚這個(gè)新產(chǎn)品在全國(guó)的潛力到底有多大。我建議他們用電話來(lái)進(jìn)行訪談，獲取客戶在1年內(nèi)相關(guān)銅產(chǎn)品的消耗量，在1個(gè)月的時(shí)間里，他們?nèi)缭敢詢?。在BtoB直銷(xiāo)領(lǐng)域中，快速獲得潛在客戶決策人的信息，對(duì)電話銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售人員來(lái)講很重要，這可以幫助銷(xiāo)售人員直奔目標(biāo)，而避免將時(shí)間耗費(fèi)在效率不高的銷(xiāo)售活動(dòng)中。假如你是一個(gè)廣州的IT企業(yè)，你現(xiàn)在想開(kāi)發(fā)東北市場(chǎng)，你的目標(biāo)客戶是東北三省的金融企業(yè)。現(xiàn)在，通過(guò)電話銷(xiāo)售人員在很短的時(shí)間內(nèi)，幫助你得到了東北三省銀行、證券、保險(xiǎn)等行業(yè)的如下資料：總公司/總行及省、地市級(jí)以上分公司/分行的行長(zhǎng)，總經(jīng)理，副行長(zhǎng)，副總經(jīng)理，技術(shù)部/科技部/電腦部等經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)工程師或網(wǎng)管等的名字和聯(lián)系方法，你認(rèn)為這會(huì)對(duì)你有多大的幫助？獲得相關(guān)聯(lián)系人的名字和聯(lián)系方法，看上去是一件很容易的工作，但對(duì)于有些企業(yè)、有些地區(qū)，情況卻并不是這樣。從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，例如北京、上海、珠江三角洲、江浙等地區(qū)的企業(yè)，接到類(lèi)似電話較多，相對(duì)都會(huì)有些戒備心理，對(duì)你的工作挑戰(zhàn)性就較大，但在內(nèi)地大部分地區(qū)相對(duì)這個(gè)工作會(huì)好做些。但不管如何，利用電話獲取各種信息會(huì)是高效的、有幫助的。獲取銷(xiāo)售線索銷(xiāo)售線索當(dāng)然也是信息的一種，但考慮到獲取銷(xiāo)售線索在電話營(yíng)銷(xiāo)中的重要性，我覺(jué)得還是有必要分開(kāi)來(lái)講。為了強(qiáng)調(diào)它的重要性，我在第十四章專(zhuān)門(mén)來(lái)分析如何打獲取銷(xiāo)售線索的電話，這里所探討的只是希望給大家一個(gè)初步概念。從高效直銷(xiāo)的銷(xiāo)售流程來(lái)看，獲得銷(xiāo)售線索是銷(xiāo)售的第一步。什么是銷(xiāo)售線索，銷(xiāo)售線索是指有計(jì)劃采購(gòu)或購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和組織。我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，假如你是銷(xiāo)售人員，你是喜歡同那些最近有采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道呢，還是希望同那些可能兩年內(nèi)都可能沒(méi)有任何采購(gòu)計(jì)劃的客戶打交道？除去那些戰(zhàn)略性的大客戶外，我相信大部分的銷(xiāo)售人員都喜歡同那些最近就有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶打交道。這些客戶從哪里來(lái)？這些客戶就存在在這個(gè)地球上，也可能曾與你擦肩而過(guò)，但你并不知道他們到哪里。獲得銷(xiāo)售線索只有兩條途徑：一是你主動(dòng)出擊，另一是客戶找上門(mén)來(lái)。但關(guān)鍵是這些客戶不會(huì)在腦門(mén)上貼個(gè)紙條，上面寫(xiě)著：我要采購(gòu)1000臺(tái)電腦。同時(shí)，這些客戶也不會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，除非你是行業(yè)的領(lǐng)先者，或者在這之前你已經(jīng)同這個(gè)客戶有過(guò)接觸，并一直有聯(lián)系，你與他已建立了良好的關(guān)系。要主動(dòng)出擊，利用電話將會(huì)使你成效倍增。在很多行業(yè)，獲得銷(xiāo)售線索象大海撈針，尤其對(duì)那些新產(chǎn)品、新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的行業(yè)更是如此。假設(shè)你有5000家目標(biāo)客戶，但你所提供的服務(wù)現(xiàn)在需求量很小，可能現(xiàn)在只有50家企業(yè)會(huì)有這種需求，那就意味著你每接觸到100家公司，才能有一個(gè)客戶有需求，當(dāng)然，如果你的電話銷(xiāo)售技巧不夠好的話，你可能還沒(méi)有那么幸運(yùn)。想一想，如果你利用直銷(xiāo)人員，在全國(guó)拜訪，來(lái)發(fā)現(xiàn)這些線索的話，那可能你的直銷(xiāo)人員跑得都要累死了，但還不會(huì)發(fā)現(xiàn)這些你想找的人。組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)研討會(huì)和各種商業(yè)會(huì)議在BtoB商業(yè)領(lǐng)域越來(lái)越廣泛地被各企業(yè)所采用，而事實(shí)也證明如果組織得當(dāng)，這些會(huì)議在樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)造有效需求客戶、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售線索等方面會(huì)起到積極作用。組織這些會(huì)議的一個(gè)關(guān)鍵成功因素是你想邀請(qǐng)到的目標(biāo)客戶要按時(shí)來(lái)出席會(huì)議，對(duì)不對(duì)？正像我們前面所講到的一樣，很多企業(yè)花了不少精力和費(fèi)用（例如廣告等）想吸引目標(biāo)客戶參加他們組織的會(huì)議，但效果卻并不理想。在這里，我并不想深入探討如何組織這些會(huì)議，我只想說(shuō)利用電話銷(xiāo)售人員可以幫你做得更好一些。我想利用我在新華信公司做過(guò)的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。CCC公司是全球領(lǐng)先的企業(yè)信息存儲(chǔ)系統(tǒng)、軟件、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)商，公司的主要客戶囊括銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)、電信供應(yīng)商、互聯(lián)網(wǎng)供應(yīng)商、制造商、零售商、航空公司、運(yùn)輸公司、教育機(jī)構(gòu)以及地區(qū)性和國(guó)家政府機(jī)構(gòu)。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間不長(zhǎng)，CCC公司需要在北京、廣州和上海三地召開(kāi)發(fā)布產(chǎn)品推廣會(huì)，希望能從金融、電信、能源、交通以及大型制造業(yè)等對(duì)大型存儲(chǔ)設(shè)備要求較高的行業(yè)中，邀請(qǐng)到感興趣且是項(xiàng)目采購(gòu)的決策者或者影響者，要求參會(huì)人員在100人左右。在這種情況下，新華信公司從自己的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)中幫助客戶篩選潛在目標(biāo)客戶，通過(guò)電話呼出、邀請(qǐng)函、傳真等方式邀請(qǐng)他們參會(huì)，同時(shí)，整理會(huì)場(chǎng)反饋表、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，在一周內(nèi)對(duì)擬邀請(qǐng)對(duì)象進(jìn)行電話訪問(wèn)，確定了重點(diǎn)潛在客戶。在每個(gè)城市的會(huì)議召開(kāi)前的15天內(nèi)，新華信公司通過(guò)電話確認(rèn)邀請(qǐng)名單、傳真邀請(qǐng)函、電話跟進(jìn)、郵寄正式邀請(qǐng)函、電話提醒全套邀請(qǐng)流程，每個(gè)城市均成功協(xié)助客戶邀請(qǐng)到100多人參加會(huì)議，并在會(huì)后進(jìn)行了有針對(duì)性的產(chǎn)品采購(gòu)信息調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了4%的銷(xiāo)售線索。以上這個(gè)工作對(duì)CCC公司在中國(guó)市場(chǎng)快速開(kāi)展業(yè)務(wù)起到了極大的促進(jìn)作用。直郵是否屬于電話營(yíng)銷(xiāo)職能？從某個(gè)角度來(lái)講，直郵將放在電話營(yíng)銷(xiāo)中好象并不合適。但我認(rèn)為從電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)職能來(lái)講，直郵是必不可少的。我們前面提到過(guò)，電話營(yíng)銷(xiāo)的基本職能是營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù)，也就是說(shuō)，只要你從事電話營(yíng)銷(xiāo)，你必須建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)踐證明，直郵是一種成本更低的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，而且你的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，也為開(kāi)展直郵活動(dòng)打下了基礎(chǔ)。同時(shí)，直郵也是電話銷(xiāo)售人員保持與客戶長(zhǎng)期接觸的一個(gè)有效手段。你的電話銷(xiāo)售人員在直郵、電子郵件的配合下，可以與客戶保持密切而長(zhǎng)期的聯(lián)系，這樣，當(dāng)你的客戶產(chǎn)生有效需求的時(shí)候，他首先想到的就是你，這不也正是你渴望看到的結(jié)果嗎？有時(shí)候，你的直郵活動(dòng)可能僅僅是為了與客戶保持聯(lián)系，傳遞信息而已。而另外有些時(shí)候，你的電話銷(xiāo)售人員需要通過(guò)先寄信，再用電話與客戶接觸，以提高銷(xiāo)售成功率。如果沒(méi)有直郵的話，你的電話銷(xiāo)售人員的效率會(huì)低很多，尤其是當(dāng)你需要主動(dòng)給客戶打電話的時(shí)候。第四章電話銷(xiāo)售所面臨的挑戰(zhàn)最大的挑戰(zhàn)在于建立信任關(guān)系任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來(lái)的相互信任。通常人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，信任就是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。如果你讓我再用一句話來(lái)說(shuō)明電話銷(xiāo)售最大的挑戰(zhàn)是什么，那就是：通過(guò)電話與客戶建立起信任關(guān)系，是電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，如果我們不能做到這一點(diǎn)的話，電話銷(xiāo)售基本上是不可能實(shí)現(xiàn)的。除非你的公司和產(chǎn)品是可以讓人信任的，而這對(duì)那些單純追求產(chǎn)品價(jià)值的客戶會(huì)起效果，或者說(shuō)完整意義上的電話銷(xiāo)售（即訂單100％依靠電話獲得）是根本不可能實(shí)現(xiàn)的。我們這一章將重點(diǎn)探討如何與客戶建立信任關(guān)系，之后，我們也會(huì)與大家一起探討其他可能的挑戰(zhàn)，并探討如何解決。什么是信任？信任意味著什么？當(dāng)提到信任的時(shí)候，你首先想到的是什么？不錯(cuò)，你會(huì)想到信賴(lài)、誠(chéng)實(shí)、可以委以重任……在銷(xiāo)售領(lǐng)域內(nèi)，信任有三個(gè)來(lái)源：對(duì)你公司的信任、對(duì)電話銷(xiāo)售人員的信任、對(duì)你所提供服務(wù)（產(chǎn)品）的信任。所以，就與客戶建立信任關(guān)系這個(gè)問(wèn)題，我們將分兩個(gè)層面進(jìn)行探討：公司層面和銷(xiāo)售人員層面。公司層面的信任主要要求公司能提供讓人信任的產(chǎn)品或服務(wù)，并讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生信任感。如果能做到這一點(diǎn)，那實(shí)行電話銷(xiāo)售相對(duì)就容易很多。因?yàn)楫?dāng)電話銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，如果客戶以前曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的公司，或者認(rèn)為你的公司是一家可以讓人放心的供應(yīng)商的話，那下一步就容易很多。只不過(guò)很多公司剛開(kāi)始從事電話銷(xiāo)售的時(shí)候，都做不到這一點(diǎn)。包括戴爾計(jì)算機(jī)公司，全球著名的以電話銷(xiāo)售為主要銷(xiāo)售模式的計(jì)算機(jī)供應(yīng)商，在他們剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，也會(huì)遇到當(dāng)銷(xiāo)售人員自報(bào)家門(mén)后，對(duì)方會(huì)有丈二和尚摸不著頭腦的感覺(jué)。這些客戶心里在想：戴爾是什么公司？我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？但現(xiàn)在，經(jīng)過(guò)戴爾幾年的外在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作，以及幾百名電話銷(xiāo)售人員的工作，戴爾這個(gè)品牌在中國(guó)也基本上是家喻戶曉了。這里再重復(fù)一下，電話銷(xiāo)售也是一種最有效的幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力的方式這一。在公司層面上建立信任關(guān)系，企業(yè)需要提供以下支持：支持目的廣告（軟、硬廣告）影響目標(biāo)客戶，如果在電話銷(xiāo)售人員與他們接觸之前，他們就已經(jīng)對(duì)你有所了解，那就容易多了。宣傳材料電話銷(xiāo)售往往需要和傳真、電子郵件、郵件信函等結(jié)合起來(lái)進(jìn)行，取得最大的效果。這樣，公司制作和準(zhǔn)備專(zhuān)業(yè)而精美的宣傳材料就顯得很重要。如果客戶接到你的資料后，有種耳目一新的感覺(jué)，肯定會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生深刻的印象，也利于下一步工作。宣傳材料最好有三種形式：發(fā)傳真用的、寄電子郵件用的、普通郵寄用的，以適應(yīng)不同情況的需要。專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，網(wǎng)站逐步成為客戶初步評(píng)估供應(yīng)商的一個(gè)窗口，所以，一個(gè)專(zhuān)業(yè)而漂亮的網(wǎng)站也會(huì)為企業(yè)增加不少的信任度。相關(guān)案例和客戶評(píng)價(jià)有些客戶需要這些材料來(lái)建立信任度，他們喜歡聽(tīng)第三方的意見(jiàn)。所以，要隨時(shí)準(zhǔn)備一些可以幫助他們產(chǎn)生信任感的故事講給他們聽(tīng)，例如客戶的評(píng)價(jià)信。在大部分的情況下，銷(xiāo)售人員層面的信任關(guān)系要比公司層面的信任關(guān)系重要。因?yàn)榇蟛糠挚蛻羰峭ㄟ^(guò)與電話銷(xiāo)售人員的直接接觸來(lái)形成對(duì)你的公司的第一印象，即使在這之前他可能看過(guò)你們的廣告、聽(tīng)朋友說(shuō)起過(guò)你們，但這些都是間接印象。如果電話銷(xiāo)售人員在電話中的表現(xiàn)讓他產(chǎn)生不信任的感覺(jué)的話，那完成銷(xiāo)售也是困難的，除非你們公司具在絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻魧?duì)電話銷(xiāo)售人員的信任來(lái)自于兩個(gè)方面（雖然我在后面會(huì)談到電話感染力這個(gè)技巧，但由于信任關(guān)系的建立在電話銷(xiāo)售中極其重要，所以，我還是想花些時(shí)間，在這里強(qiáng)調(diào)與感染力相關(guān)的講話方式和講話內(nèi)容）：1.電話銷(xiāo)售人員的講話方式。這其實(shí)是你的聲音表現(xiàn)是否專(zhuān)業(yè)。當(dāng)客戶對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能