服務(wù)顧問流程與技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-12 19:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （請(qǐng)用茶?。┧? ／用語／ 托盤 休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間／車間／報(bào)張雜志） 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因 /用語） 離開告白 : ◆ 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。 擔(dān)心區(qū) 舒適區(qū) 焦慮區(qū) 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 30分鐘 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 3 4 5 1 2 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！? 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機(jī) ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？ 統(tǒng)一話術(shù) 1 2 3 4 5 6 概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客－－概述。 服務(wù)看板的作用 — 概述 調(diào)度生產(chǎn)流程 動(dòng)作分解： ◆ 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是 否合適； ◆ 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看《 車 間維修時(shí)間管理看板 》 確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。 要點(diǎn)： ◆ 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “ＸＸ先生 /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時(shí)間完 工，給您帶來的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過和 車間溝通，您的車將在ＸＸ時(shí)間完 工您看可以嗎？” “我會(huì)隨時(shí)向 您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！” 服務(wù)顧問流程 第六步、費(fèi)用追加 : * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi) /備件價(jià)格 * 確認(rèn)庫存 /追加時(shí)間 * 通知顧客 /說明 * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修 維修時(shí)間追加 要點(diǎn)： ◆ 追加項(xiàng)目 /尋求顧客同意用語規(guī)范： “Ｘ先生 /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？” “更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元， 共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘， 您看有什么問題？沒有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！” 服務(wù)顧問流程 第七步、交車前準(zhǔn)備 : * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用 /交車時(shí)間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件 /輪胎 /引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車 車輛清潔規(guī)范 車體外部清潔 : 噴洗去除浮塵和泥沙 噴撒泡沫洗車液 擦洗車體外部 清水沖洗去泡沫洗車液 吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙 擦干車體表面水跡 蠟布 /麂皮擦洗車體漆面 車輛內(nèi)部清潔： 頂
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