服務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。 聆聽顧客的需求 了解顧客需求 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 特點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 利益 做個(gè)出色的演員 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更能取悅顧客的心 太積極危機(jī) 多嘴，激動(dòng)，愛(ài)出風(fēng)頭 顧客的記憶儲(chǔ)存量 顧客最多可以同時(shí)吸收 六 個(gè)概念 呈現(xiàn)中出意外 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品推介要訣 ? 客觀了解顧客需要 ? 掌握足夠的產(chǎn)品知識(shí) ? 爭(zhēng)取顧客的接納 ? 誠(chéng)實(shí)可靠 ? 表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng) ? 提供多個(gè)選擇 產(chǎn)品介紹 避諱 ? 自作主張 /主觀判斷 ? 無(wú)目的地介紹 ? 硬推銷 ? 夸張、資料虛假 ? 不在乎 ? 不擇手段 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹中的注意事項(xiàng) ? 講解時(shí)注意適當(dāng)停頓 ,便于顧客消化和吸收 ? 邊解釋邊示范 ? 語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)單扼要 ,少用行話 ? 察言觀色 ? 注意與顧客的眼神交流 ， 并保持微笑與禮貌 ? 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要以利誘之 （ 展示銷售禮品 ） 產(chǎn)品介紹 處理 疑問(wèn) 及 異議 ? 疑問(wèn)及異議是一種興趣的陳述，是 想要得到更多信息 的委婉請(qǐng)求 ? 異議是顧客 成交的障礙 又是 購(gòu)買意向 的征兆 ? 異議意味著你的產(chǎn)品的好處還 不值得 顧客馬上購(gòu)買 處理疑問(wèn)和異議常見(jiàn)錯(cuò)誤行為 ? 與客戶爭(zhēng)論 ? 表示不屑 ? 顯示悲觀或悲哀 處理 疑問(wèn) 及 異議 認(rèn)真傾聽 表示同情 就地解決 報(bào)告上司 登門道歉 處理 疑問(wèn) 及 異議 顧客異議的處理技巧 ? 面帶微笑地面對(duì)每個(gè)有異議的顧客 ? 聆聽、聆聽再聆聽 ? 表示同情與認(rèn)同他 (她 )的觀點(diǎn) ? 講出我們的一些規(guī)定及不便之處 ,以得到對(duì)方的理解 ? 提出一個(gè)解決方案 ? 試著找一條特殊途徑來(lái)解決（讓顧客感覺(jué)受重視） ? 最后告訴服客一個(gè)明確的解決辦法，不要推脫責(zé)任。 處理 疑問(wèn) 及 異議 處理客戶的抱怨 ? 耐心傾聽 ,不要急著爭(zhēng)辯 ? 從顧客的角度說(shuō)話 ? 正確找出顧客抱怨的原因 ? 及早了解顧客的希望 ,妥善運(yùn)用道歉和說(shuō)明 ? 巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者 處理 疑問(wèn) 及 異議 如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者 ?改變當(dāng)事人 ?改變場(chǎng)所 ?改變時(shí)間 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 永遠(yuǎn)不要和顧客爭(zhēng)吵！ 如何應(yīng)付情緒激動(dòng)者 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求。 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議購(gòu)買，并簡(jiǎn)述購(gòu)買 商品的好處。 要主動(dòng)、大膽，但不要催促，只建議一次。若無(wú)反 應(yīng)，了解原因。 客戶無(wú)意購(gòu)買，感謝其光臨。 建議購(gòu)買 分析顧客的不同目的以及對(duì)策 ? 專程而來(lái)的顧客 ? 猶豫不決的顧客 ? 來(lái)逛街看看的顧客 ? 純粹為了消磨時(shí)光而來(lái)的顧客 丏程而來(lái)的顧客
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