服務(wù)禮儀與銷售技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 創(chuàng)新型 ? 介紹新貨品的特別之處 ? 表現(xiàn)沖勁及狂熱 ? 說話要有趣味性 ? 交換潮流意見 ? 給顧客充分的尊重 融和型 殷勤款待 多了解其需求 關(guān)注顧客所分享的事情 關(guān)注顧客所關(guān)心的人 多加建議，加快決定 主導(dǎo)型 在適當?shù)臅r候才主動招呼 不要與顧客“硬碰” 聽從指示 表現(xiàn)尊重 不要催促 分析型 掌握豐富而準確的產(chǎn)品知識 詳細解釋產(chǎn)品的好處 強調(diào)產(chǎn)品的物有所值 有耐性 優(yōu)柔 感性 率直 理性 顧客分類之二 —— 各種類型顧客應(yīng)對方法 顧客分類 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信心 行動 滿意 待機 接觸 展示 誘導(dǎo) 推介 成交 送客 顧客購買的心理行為過程 顧客分類 銷售流程及技巧 ? 接近顧客的時機 ? 了解顧客需求 ? 產(chǎn)品介紹 ? 處理疑問和異議 ? 建議購買 ? 讓顧客體驗 觀察 興趣 聯(lián)想 欲望 評價 信心 購買 感受 拔 腿 就 跑 培 養(yǎng) 忠 誠 時間長會離開 最 佳 時 機 接近顧客的時機 主動相迎 何種情況下要主動向顧客打招呼 ? 相當一部分顧客是無明顯目的的到商場閑逛 ， 所以你必須主動向他們打招呼 ? 當顧客在柜臺停留時 ? 當顧客在柜臺漫步尋找商品時 ? 當顧客接觸產(chǎn)品時 ? 當顧客與你的目光相遇或距離柜臺 12米時 ? 和同伴交換對產(chǎn)品的看法時 態(tài) 度 說的技巧 聽的技巧 了解顧客需求 怎么說 比 說什么 更重要 ！ ? 說的技巧 —— 怎么提問？ ★ 開放式問題 ★ 封閉式問題 了解顧客需求 *封閉式問題 用來認定需求，澄清事實，套取承諾 *開放式問題 用來建立聯(lián)系，獲取信息，打破沉默，調(diào)整焦點 了解顧客需求 ? 多問 開放式 問題 ? 根據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右?提示 例如： “ 您希望的價位是多少？” “ 您是自己使用嗎？” “ 您經(jīng)常出差嗎？” ? 利用 終結(jié)架構(gòu) 問句，直接解決問題的結(jié)果 適用何種狀況下何種顧客？ 了解顧客需求 * 壟斷交談 * 不能認定需求 * 過度緊張或膽怯 * 冒犯對方 提問時需注意： 了解顧客需求 服務(wù)忌語 ? 沒貨 ,賣完了 ? 下班了 ,不賣了 ? 我們這里沒有 了解顧客需求 ?適應(yīng)講話者的風格 ?表現(xiàn)出有興趣聆聽 ?眼耳并用 ?表現(xiàn)同理心，打破顧客防御 ?聆聽全部信息 ?適時反饋 注意： 為避免客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對客戶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1