【正文】 不能搞定，我會幫您催一下。 客戶表達不滿時 。我可以向您保證這個號碼只有一個，因為我們在受理客戶業(yè)務(wù)時 會通過系統(tǒng)查詢是否有客戶正在使用該號碼，絕不會發(fā)生重號現(xiàn)象，請您放心。 客戶代表（微笑）： 有可能是這樣的，可能這個號碼跟別的號碼比較接近，因為這個號碼比較 好， 6225588，對吧？ （夸獎客戶選的號碼好，提起客戶引以為自豪的事，讓客戶覺得舒心，轉(zhuǎn)移了客戶對重號的注意 力?！? 專業(yè)表達： 您的心情我能理解，給您帶來不便，我代表公司向您道歉，我們會盡快 協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)?！? 專業(yè)表達： “為了不影響您電話的使用效果，建議您最好拆除分機試一下。 專業(yè)表達： 這個問題很專業(yè)，請留下您的聯(lián)系方式，我替您查詢后再回復(fù)您好嗎？ 例 2： 習(xí)慣用語： 對客戶詢問的某項業(yè)務(wù)不清楚，需要在系統(tǒng)咨詢庫里查詢，“我?guī)湍橐幌?。? 專業(yè)表達： “請問您希望選擇什么樣的號碼，我會盡量幫您查找。） 客戶： 請問我們那個天氣預(yù)報是你們那里發(fā)出來的還是哪里發(fā)出來的？ 客服代表： 怎么啦？ （沒有認真傾聽，并且使用了不規(guī)范的語言） 客戶： 天氣預(yù)報呀。 （她偷了別的東西） 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… 溝通的禁忌 : 三、溝通的內(nèi)容和障礙 …… ? 不良的口頭禪 ? 過多的專業(yè)術(shù)語 ? 威脅的語句 ? 易受干擾的環(huán)境 ? 忽視了確認不了解的信息 ? 只聽自己想聽的 ? 過度自我為中心 ? 不信任對方 ? 被第一印象及身份、 地位左右。 （可是我有這么暗示的） 我沒說 “她” 偷了我的錢。 有多少障礙 : 一、信息競爭 二、認識知覺 三、語言文字 四、文化地位 五、組織龐雜 六、需求利益 七、傳遞干擾 八、渠道不當(dāng) 九、沒有反饋 十、光環(huán)效應(yīng) 三、溝通的內(nèi)容和障礙 游戲：我們聽到了什么 ？ 規(guī)則：一對一耳語迅速傳達下一位，傳達時間不超過 1秒，否則視同犯規(guī)。希望您以后多多支持我們， 多給我們提寶貴意見。 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 1業(yè)務(wù)受理或咨詢后 感謝使用 /關(guān)注電信產(chǎn)品，此項業(yè)務(wù)辦理后在 號開始生效，使用注意事項 ?? 1投訴受理完畢時 您反映的問題是 ，是這樣嗎。 溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時 請問您貴姓？ /方便告訴我您的姓名嗎 /請問您怎么稱呼？ / ！若用戶詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您的貴姓是為了方便稱呼您” 遇到無聲電話時 您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 遇到電話雜音太大聽不清楚時 對不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！ 需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時 麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆） 用戶誤撥時 對不起，這里是中國電信 10000客服中心，請您核實后再撥，再見！ 用戶使用免提無法聽清楚時 對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式 ?? 請您起起話筒說話好嗎？ 用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時 對不起，讓您久等了。 客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝 。10000客服代表 服務(wù)禮儀與電話溝通技巧 一、客戶服務(wù)代表角色認知 第一部分：電話禮儀 客戶是什么 ？ 客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運 。 客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜； 客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期 間 ，我卻能幫助他并滿足他的需要。 服務(wù)禮儀的意義 ? 有助于提高客服代表的個人素質(zhì) ? 有助于更好地對客戶表示尊重 ? 有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 ? 有助于塑造并維護中國電信的形象 ? 有助于使中國電信創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀的具體要求 充滿熱情 換位思考 經(jīng)驗積累 靈活運用 五、電話溝通的禮儀 重要的第一聲 保持良好的心態(tài) 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 認真清楚地記錄 有效電話溝通 掛電話前的禮貌 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 基本服務(wù)用語 ： 請、您好、謝謝、對不起、再見 基本規(guī)范用語 ： 應(yīng)答： 早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。 1復(fù)述用戶問題時 您說的是 意思嗎 /您的意思是 ,是這樣嗎？還有什么需 要我了解嗎？ 1 用戶陳述未聽清楚時 對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？ 1故障受理結(jié)束語 您申告的障礙，我們已受理了，將在 小時內(nèi)為您修復(fù)。 對不起，可能是這位客服代表是實習(xí)生，給您帶來了麻煩很抱歉，應(yīng)該是 對不起，本公司對這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實后會在 小時 /天內(nèi)把處理 結(jié)果反饋給您，好嗎？ 1用戶提建議時 謝謝，您的建議對我們的工作很有參考價值 /幫助。 / 你快 ?? 沒這回事！怎么這么煩！請誠實回答！ 我告訴你什么來著？ /你應(yīng)該做的是 ?? 你別再問了！ /別再打這個號碼了！ 我只能這樣，沒辦法了！ /你必須 ?? 你錯了，不是這樣的！ /不可能，你把名字和地址給我！ 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… ? 帶有反問的語氣： 如： 難道你不知道 ??/ 剛才不是跟你說了嗎？怎么又問？ 你問我，我問誰？ / 什么怎么樣？ / 你的意思不是說 ?? ？ ? 禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等 ： 如： 啊、呀、嘍、的呀 …… ? 禁止使用侮辱性詞語或帶有嘲笑、責(zé)備的口氣等： 如： 你要這樣，我也沒辦法 六、規(guī)范服務(wù)用語和禁用語 …… 第 2部分：電話溝通技巧 一、溝通的定義 二、溝通模型： 編碼過程 信息與通道 解碼過程 解碼過程 信息接受者 信息發(fā)送者 編碼過程 反饋 噪音 溝通的障礙： 障礙 主題 信息 障礙 障礙 媒介 障礙 客體 障礙 反饋 研究表明：我們工作中 70%的錯誤是由于不善于溝通造成的 。