電話應(yīng)對禮儀與技巧-全文預(yù)覽
【正文】 貨，但公司實在來不及的時候，就應(yīng)該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。 全面的管理資料下載 ?ＷＨＥＲＥ（場所） ? ＷＨＥＲＥ是要確定與客戶進行約會的具體地點。 ? 接電話的物件不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好所要講述的內(nèi)容，並思考採用何種方式向接電話者傳達資訊，使之能夠馬上領(lǐng)會到打電話者的意圖。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握 5Ｗ 1Ｈ通話要點。 ? 林宇：謝謝您！ ? 同仁：不用客氣！ ? 林宇：再見！ 全面的管理資料下載 案例：問題之 之 2 ? 請您回答下列問題。 ? 同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到 “ 喀嗒 ” 的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。此外，保持笑臉也能夠 ? 使客戶感受到你的愉悅。不要在接聽電話的過 ? 程中暴露出自己的不良 ? 心情，也不要因為自己 ? 的聲音而把公司的金 ? 字招牌給損壞。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工 ? 都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任， ? 不要因為不是自己的 ? 電話就心不在焉。 僻如；您好，固緯公司固緯電子，管理部 全面的管理資料下載 4．確定來電者身份姓氏 ? 接下來還需要確定來電者的身份。只要養(yǎng)成良好的接聽習(xí)慣，接電話並不是一件困難的事情。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適?，F(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)繫。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。 全面的管理資料下載 電話接聽基本技巧 全面的管理資料下載 1．左手持聽筒、右手拿筆 ? 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒 ,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問： “ 喂，找誰，幹嘛 ?? ？ ” 這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 僻如：您好！請問您怎麼稱呼 ? 全面的管理資料下載 5．聽清楚來電目的 ? 瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的衝動。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 ? 和 動聽。 全面的管理資料下載 9．道謝 ? 最後的道謝也是基本的禮儀。 全面的管理資料下載 10．讓客戶先收線 ? 不管是製造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 ? 同仁：時光公司，您好！請問您找誰？ ? 林宇：請問高琦在嗎？ ? 同仁：請問您是哪里？ ? 林宇：我是廣州林宇。 ? 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了。請您簡要設(shè)計一下電話記錄： 全面的管理資料下載 令人產(chǎn)生好感的做法
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