服務(wù)顧問(wèn)工作流程(編輯修改稿)
2025-02-12 18:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有沒(méi)有 回答只有一種可能 設(shè)定一種條件，引導(dǎo)客戶(hù)描述問(wèn)題 說(shuō) 說(shuō)事實(shí) 說(shuō)情感 1. 分清責(zé)任 2. 提醒客戶(hù)是否有遺漏的需求 3. 注意你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 對(duì)于客戶(hù)的觀點(diǎn)給予不斷的認(rèn)同： 1. “您說(shuō)的有道理” 2. “我理解您的心情” 3. “我知道你很著急” 刷卡交修明確問(wèn)題 記錄《每日工作分配記錄表》 更新《維修時(shí)間管理表》 維修進(jìn)度管理 向服務(wù)顧問(wèn)報(bào)告 修后檢查工作流程 發(fā)生待料時(shí)間 外加工延誤時(shí)間 維修項(xiàng)目增加 發(fā)生返工 其它原因延誤時(shí)間 是 否 確認(rèn)是否屬于優(yōu)先工作 確認(rèn)維修項(xiàng)目 確定優(yōu)先派工 按客戶(hù)同意的時(shí)間派工 否 是 是否追加 服務(wù)顧問(wèn)與用戶(hù)確認(rèn) 初步判定工作難度 了解客戶(hù)提車(chē)時(shí)間 了解車(chē)間可利用工作時(shí)間 確認(rèn)工 種 了解維修班組技術(shù)水平 派 工 刷卡交修－ 派工維修 變動(dòng)確認(rèn) 注意事項(xiàng) 流程 要點(diǎn) 變動(dòng)確認(rèn)要點(diǎn) 要點(diǎn)： 變動(dòng)說(shuō)明 交修體現(xiàn) 工具：《交修單》 說(shuō)明：變動(dòng)項(xiàng)目、時(shí)間、費(fèi)用在 SEP交修單 上增減 是 否 （ 獲取客戶(hù)同意 ） 客戶(hù)是否同意 獲取客戶(hù)同意 確認(rèn)修改內(nèi)容 車(chē)輛維修工作流程 刷卡交修工作流程 檢查 /診斷結(jié)果 變動(dòng)維修項(xiàng)目 變動(dòng)確認(rèn)流程 變動(dòng)確認(rèn)注意事項(xiàng) ? 將檢查／診斷結(jié)果，向客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。 ? 根據(jù)檢查／診斷結(jié)果，向客戶(hù)詳細(xì)的說(shuō)明需追 加的維修項(xiàng)目、更換零件、維修費(fèi)用、交車(chē)時(shí)間。 ? 征得客戶(hù)同意后，更新《交修單》《派工單》內(nèi)容。 ? 請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)《交修單》的更改內(nèi)容并簽字。 注意： 絕對(duì)不允許在未得到客戶(hù)同意之前，進(jìn)行追加的維修工作。 ? 如果客戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，則應(yīng)電話征得客戶(hù)同意，并 做好電話記錄。 刷卡結(jié)算 要點(diǎn)： 引領(lǐng)結(jié)算 刷卡抽獎(jiǎng) 兌換積分 工具：《交修單》 說(shuō)明：不能主動(dòng)和用戶(hù)談價(jià)格 清潔交車(chē) 注意事項(xiàng) 流程 要點(diǎn) 準(zhǔn)備 溝通 清潔交車(chē)要點(diǎn) 要點(diǎn)： 清潔檢查 修好呈現(xiàn) 保養(yǎng)提示 工具：《交修單》 說(shuō)明：提示下次保養(yǎng)時(shí)間 否 是 是 否 是 否 確認(rèn)書(shū)面工作是否每件工作都完成 檢查車(chē)輛是否每件工作都完成 完成車(chē)輛交修結(jié)算單 向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明維修保養(yǎng)和費(fèi)用的內(nèi)容 向客戶(hù)證實(shí)問(wèn)題已解決 結(jié)算車(chē)輛維修費(fèi)， SEP上做好維修結(jié)算單 交車(chē) 通知車(chē)間主任 派工維修工作流程 修后結(jié)算交車(chē)工作流程 告知用戶(hù)三包期說(shuō)明，提醒下次保養(yǎng)時(shí)機(jī) – 核對(duì)交修單，確認(rèn)維修項(xiàng)目全部完成，檢查維修說(shuō)明，落實(shí)“未盡事宜”和“額外
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