汽車4s店sa維修接待服務顧問詳細工作流程(編輯修改稿)
2024-10-15 11:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。要當著客戶的面，撤掉三件套。引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本。持續(xù)改善”。怎么樣才能做好一名服務顧問（維修接待 修理工與客戶溝通的橋梁，對產(chǎn)品的了解和對客戶的關懷）需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶服務意識強。汽車服務顧問,顧名思義就是涉及到汽車與服務兩大問題的關鍵所在如何成為一個讓人覺得舒服的服務者呢？那就是要有服務行業(yè)的氣質(zhì),微笑服務,耐心聽取意見,換位思考第二個就是汽車了，既然是顧問那就必須了解汽車車型的組成結(jié)構(gòu)以及工作原理，你還要了解汽車配件,你要找出你們服務跟同行的相比,優(yōu)勢在哪里,很多人都是貪便宜，你要如何應對？應做如何的準備？了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車服務顧問必須要有汽車維修技術和銷售技巧的能力，才能做好一個汽車服務售后服務顧問應具備：語言溝通能力；廣泛的社會閱歷；汽車專業(yè)知識；談判能力；計算機應用技能；相關維修行業(yè)的法律法規(guī)。主要負責：服務客戶這個是首要的問題，當服務顧問在接待客戶的時候，他是代表4S店的服務窗口，而他和客戶確定完維修項目、時間、費用后，這時服務顧問充當?shù)慕巧珣撌莾?nèi)部客戶，這個時候店內(nèi)所有的人是為服務顧問服務的。補充回答：應該了解的知識比較多，從業(yè)務上來說：首先你的服務流程、服務規(guī)范、商務禮儀這個是服務顧問最進本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構(gòu)造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經(jīng)驗，要了解各個行業(yè)的知識（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細就可成功服務顧問具備的技能關懷客戶的技巧。能夠與不同需要和不同個性的顧客進行交流和建立關系，具備良好的舉止和禮儀溝通技巧。認真傾聽、清楚的語言表達能力、計算機基本操作能力產(chǎn)品和技術知識。基本的汽車知識、基本部件的名稱和操作方法、新車特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各項步驟的知識第三篇：汽車4S店SA維修接待服務顧問詳細工作流程總工作流程汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?SA就是維修接待/服務顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關的交易。規(guī)范、全面的服務接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當今，汽車4S店SA 維修接待/服務顧問 有哪些步驟?第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。安排客戶預約的方法有幾個：讓客戶知道預約服務的各種好處。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：接待。（切記4件套）客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利
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