汽車4s店sa維修接待服務(wù)顧問詳細工作流程(編輯修改稿)
2024-10-15 11:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應(yīng)及時提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個問題： A、隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D、如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務(wù)項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應(yīng)該有一個交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項目對于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項目，這些服務(wù)項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾、空濾、汽濾、空調(diào)濾、清洗噴油嘴、清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務(wù)項目?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項目及費用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點。要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本。持續(xù)改善”。怎么樣才能做好一名服務(wù)顧問（維修接待 修理工與客戶溝通的橋梁，對產(chǎn)品的了解和對客戶的關(guān)懷）需要具備的專業(yè)知識就是對車子性能、使用狀況、簡單故障的判斷等方面都要了解；素質(zhì)方面要有親和力、客戶服務(wù)意識強。汽車服務(wù)顧問,顧名思義就是涉及到汽車與服務(wù)兩大問題的關(guān)鍵所在如何成為一個讓人覺得舒服的服務(wù)者呢？那就是要有服務(wù)行業(yè)的氣質(zhì),微笑服務(wù),耐心聽取意見,換位思考第二個就是汽車了，既然是顧問那就必須了解汽車車型的組成結(jié)構(gòu)以及工作原理，你還要了解汽車配件,你要找出你們服務(wù)跟同行的相比,優(yōu)勢在哪里,很多人都是貪便宜，你要如何應(yīng)對？應(yīng)做如何的準(zhǔn)備？了解汽車的日常保養(yǎng)是如何做的，多少公里做一次保養(yǎng)？汽車服務(wù)顧問必須要有汽車維修技術(shù)和銷售技巧的能力，才能做好一個汽車服務(wù)售后服務(wù)顧問應(yīng)具備：語言溝通能力；廣泛的社會閱歷；汽車專業(yè)知識；談判能力；計算機應(yīng)用技能；相關(guān)維修行業(yè)的法律法規(guī)。主要負責(zé)：服務(wù)客戶這個是首要的問題，當(dāng)服務(wù)顧問在接待客戶的時候，他是代表4S店的服務(wù)窗口，而他和客戶確定完維修項目、時間、費用后，這時服務(wù)顧問充當(dāng)?shù)慕巧珣?yīng)該是內(nèi)部客戶，這個時候店內(nèi)所有的人是為服務(wù)顧問服務(wù)的。補充回答：應(yīng)該了解的知識比較多，從業(yè)務(wù)上來說：首先你的服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、商務(wù)禮儀這個是服務(wù)顧問最進本的要素，從技能上講就是要了解一些汽車構(gòu)造、簡單的故障判斷、語言溝通；而且還要具備一定的社會經(jīng)驗，要了解各個行業(yè)的知識（大概的），怎么去做好它呢？只有用心去做，膽大心細就可成功服務(wù)顧問具備的技能關(guān)懷客戶的技巧。能夠與不同需要和不同個性的顧客進行交流和建立關(guān)系，具備良好的舉止和禮儀溝通技巧。認真傾聽、清楚的語言表達能力、計算機基本操作能力產(chǎn)品和技術(shù)知識?；镜钠囍R、基本部件的名稱和操作方法、新車特性和工作原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各項步驟的知識第三篇：汽車4S店SA維修接待服務(wù)顧問詳細工作流程總工作流程汽車銷售的4S店中的SA是做什么的?SA就是維修接待/服務(wù)顧問的簡稱，汽車4S店的客戶服務(wù)是一項與客戶打交道的工作，了解、完善客戶所需，最終促成相關(guān)的交易。規(guī)范、全面的服務(wù)接待流程既是企業(yè)取勝的籌碼，也是社會發(fā)展的需求，當(dāng)今，汽車4S店SA 維修接待/服務(wù)顧問 有哪些步驟?第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。安排客戶預(yù)約的方法有幾個：讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待。（切記4件套）客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個問題：問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利
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