【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 個(gè)窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來(lái)，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說(shuō)明。最后，特別對(duì)維修服務(wù)流程的特點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責(zé)主動(dòng)預(yù)約與被動(dòng)預(yù)約維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。如果用戶對(duì)汽車(chē)不太了解，或者沒(méi)有時(shí)間關(guān)心自己的車(chē)何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車(chē)壞了都不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車(chē)應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來(lái)做保養(yǎng)，這就叫做主動(dòng)預(yù)約。被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開(kāi)車(chē)過(guò)程中覺(jué)得車(chē)有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車(chē)必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。預(yù)約登記如果客戶打來(lái)電話進(jìn)行預(yù)約，記錄人員或者維修接待員應(yīng)當(dāng)做些什么呢？在一個(gè)繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽(tīng)電話的方法，是因?yàn)樵诜泵Φ木S修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒(méi)有時(shí)間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒(méi)有問(wèn)題，或者說(shuō)不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來(lái)接電話。維修接待員要為客戶預(yù)約安排時(shí)間，通常以間隔15分鐘來(lái)進(jìn)行預(yù)約。比方說(shuō)，第一個(gè)客戶如果預(yù)約在9點(diǎn)鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時(shí)間，持續(xù)到9點(diǎn)15分；第二個(gè)客戶就應(yīng)該安排在9點(diǎn)15分。第三個(gè)安排在9點(diǎn)半，以此類(lèi)推。但是第四個(gè)不應(yīng)該安排在9點(diǎn)45分，而應(yīng)安排在10點(diǎn)鐘。原因是必須要留有15分鐘的應(yīng)急時(shí)間。因?yàn)樵诮哟谝粋€(gè)客戶的時(shí)候，由于某種原因拖長(zhǎng)了5分鐘，第二個(gè)客戶就會(huì)被延遲5分鐘，第三個(gè)也會(huì)依次被延遲，如果有了15分鐘的機(jī)動(dòng)時(shí)間，第四個(gè)客戶就不會(huì)受影響。如果每一個(gè)客戶的接待時(shí)間能夠節(jié)省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個(gè)客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經(jīng)節(jié)省了3分鐘，就不會(huì)影響到第三個(gè)客戶。如果對(duì)每一個(gè)客戶的接待都能節(jié)省3分鐘的話，兩個(gè)客戶加起來(lái)，將會(huì)節(jié)省6分鐘的時(shí)間，這6分鐘的時(shí)間將會(huì)使你比較容易去應(yīng)付沒(méi)有預(yù)約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進(jìn)來(lái)的客戶。接下來(lái)，要完成客戶委托書(shū)的前一部分。通常，委托書(shū)最初的部分要記下客戶的信息與車(chē)輛的信息。198。 客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。198。 車(chē)輛的信息包括車(chē)輛的牌照、車(chē)架號(hào)、行駛的公里數(shù)等。在預(yù)約的時(shí)候，要提供給客戶相關(guān)的信息。比方說(shuō)，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車(chē)片的話，這種普通的維修也可以做出初步報(bào)價(jià)，因?yàn)槟阒酪粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工時(shí)費(fèi)，還知道需要的零件是什么，價(jià)錢(qián)是多少。所以，這些都可以在電話里面報(bào)價(jià)。但是，有一些維修比如說(shuō)比較復(fù)雜的維修，就不能夠在電話里報(bào)價(jià)了。因?yàn)樗枰\斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。此外，在電話里也可以判斷客戶的車(chē)輛是不是需要外險(xiǎn)。根據(jù)客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車(chē)輛是否包含在專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的范圍內(nèi)。接下來(lái)，就要考慮技工能否及時(shí)到位的問(wèn)題，比如客戶第二天早上9點(diǎn)來(lái)，那時(shí)有沒(méi)有技工上班？因?yàn)閷?zhuān)門(mén)搞此類(lèi)維修，或者說(shuō)比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請(qǐng)假了，這些都是要了解的。同時(shí)要確認(rèn)零部件是否能夠及時(shí)到位，因?yàn)榧词故强蛻粢鲆粋€(gè)首保，一個(gè)正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認(rèn)所需要的機(jī)油濾清器、機(jī)油等配件是否到位。如果沒(méi)有的話，就要通知客戶更改預(yù)約的日期。接待前的準(zhǔn)備工作接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點(diǎn)客戶要來(lái)進(jìn)行車(chē)輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當(dāng)天下班以前，就應(yīng)該估相關(guān)的準(zhǔn)備工作。寫(xiě)出歡迎牌可以調(diào)出客戶的檔案、車(chē)輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對(duì)客戶的歡迎牌。通知備件部門(mén)要通知備件部門(mén)準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。這樣，車(chē)來(lái)到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來(lái)，開(kāi)始工作。及時(shí)與客戶取得聯(lián)系還應(yīng)該在下班前打電話給預(yù)約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。對(duì)沒(méi)有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢(xún)問(wèn)他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預(yù)約。這一切都屬于接待前的準(zhǔn)備工作。接車(chē)制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個(gè)環(huán)節(jié)，即接車(chē)制單環(huán)節(jié)。在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來(lái)。對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進(jìn)來(lái)的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺(jué)得受到了歧視?？蛻舻絹?lái)之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在每一個(gè)品牌的4S店都有預(yù)檢臺(tái)，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤(pán)套和腳墊，然后把車(chē)開(kāi)到預(yù)檢臺(tái)去，跟客戶一起做預(yù)檢。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198。 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說(shuō)車(chē)漏油，當(dāng)你把車(chē)架起來(lái)后，看見(jiàn)車(chē)的確漏油，這時(shí)候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。198。 檢查備件庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢(qián)、多少時(shí)間。198。 然后和客戶商定交車(chē)的時(shí)間。當(dāng)然，交車(chē)的時(shí)間應(yīng)該參考車(chē)間的工作量。198。 出現(xiàn)新問(wèn)題時(shí)的做法。比如，在預(yù)檢的時(shí)候，把車(chē)頂起來(lái)后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說(shuō)發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車(chē)漏油。這時(shí)候，因?yàn)榭蛻魶](méi)有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。接下來(lái)，要準(zhǔn)備委托書(shū)，對(duì)客戶說(shuō)明需要進(jìn)行的工作，一一寫(xiě)在客戶的委托書(shū)上，并在委托書(shū)上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來(lái)提車(chē)時(shí)的證據(jù)。最后，注明“客戶離開(kāi)”?？蛻粼诰S修點(diǎn)等待簽好委托書(shū)后，如果車(chē)輛大概要兩個(gè)小時(shí)能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息?？蛻綦x開(kāi)如果車(chē)輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車(chē)，如果沒(méi)有代用車(chē)，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說(shuō)告訴他哪里有公共汽車(chē)可以乘搭，哪里有計(jì)程車(chē)可以截停。將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車(chē)開(kāi)到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃，將委托書(shū)放在控制臺(tái)上標(biāo)有待修的文件格里面。如果這個(gè)車(chē)是返修的話，那么委托書(shū)上面就要做一個(gè)明顯的標(biāo)記，比方說(shuō)用一個(gè)紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門(mén)、維修車(chē)間重視，以便優(yōu)先修理。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說(shuō)，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬(wàn)一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來(lái)處理。在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒(méi)有預(yù)料到的事情，必須把這個(gè)信息告訴客戶。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢(qián)和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。維修工作完成以后，維修接待員必須及時(shí)查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車(chē)間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車(chē)員試車(chē)，試完以后，把車(chē)放在交車(chē)區(qū)內(nèi)。如果試車(chē)的結(jié)果是良好的話，寫(xiě)出試車(chē)的報(bào)告；如果試車(chē)的結(jié)果有問(wèn)題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車(chē)間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車(chē)的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。維修接待員在通知客戶取車(chē)以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來(lái)的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒(méi)有，車(chē)?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車(chē)是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。 最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車(chē)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員在交車(chē)的時(shí)候，是一個(gè)與客戶接觸的很重要的瞬間。對(duì)維修接待員來(lái)說(shuō)，為了交車(chē)可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：198。 在通知客戶交車(chē)以后，必須開(kāi)出費(fèi)用清單。198。 當(dāng)客戶來(lái)取車(chē)的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對(duì)那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。198。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說(shuō)明，還要說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。198。 要向客戶指出車(chē)輛依然存在的問(wèn)題。指出這輛車(chē)以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。198。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)。要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺(tái)的小姐，如果客戶有什么問(wèn)題，叫她帶客戶來(lái)見(jiàn)你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個(gè)工作日內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，以了解客戶對(duì)本次維修是否滿意。通常，在一個(gè)繁忙的維修店里面，這個(gè)工作是由信息員來(lái)做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷(xiāo)店是讓維修接待員來(lái)做。在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢(xún)問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。打電話給客戶時(shí)，問(wèn)的問(wèn)題主要是車(chē)的總體狀況。關(guān)于如何詢(xún)問(wèn)有兩種意見(jiàn)，有人認(rèn)為必須詢(xún)問(wèn)比較具體的問(wèn)題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問(wèn)總體情況?！景咐勘确秸f(shuō)客戶前天來(lái)更換了一個(gè)水泵，因?yàn)楫?dāng)時(shí)車(chē)上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問(wèn)客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？” 有人認(rèn)為，不應(yīng)該問(wèn)具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個(gè)訪問(wèn)而已，所以如果他問(wèn)到技術(shù)問(wèn)題，客戶會(huì)覺(jué)得你好像對(duì)維修沒(méi)什么信心。然后，他可能會(huì)覺(jué)得好像還有點(diǎn)聲響，如果問(wèn)他：“有沒(méi)有漏水呢？”他可能還說(shuō)：“是，有漏水?！?甚至那一天他沒(méi)什么事做的時(shí)候，他就會(huì)說(shuō)：“這樣吧，下午我再把車(chē)開(kāi)回去，讓你看一看?！?這時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽(tīng)到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車(chē)間主任那去，說(shuō)：“壞了！現(xiàn)在客戶的車(chē)又漏水了?！比绻嵌夹g(shù)的人去問(wèn)的話，他就會(huì)問(wèn)客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說(shuō)是透明的，那他就會(huì)說(shuō)：“你放心，那是空調(diào)水，你打開(kāi)空調(diào)，往往會(huì)有空調(diào)的水漏出來(lái)?！比绻蛻粽f(shuō)是綠色的，他就會(huì)知道是水箱漏水。所以有的人覺(jué)得，在跟蹤回訪的時(shí)候。應(yīng)該問(wèn)一個(gè)車(chē)輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問(wèn)題嗎？”，之所以問(wèn)他“還有什么別的問(wèn)題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心。這兩種意見(jiàn)都有一定道理。如果要采用第一種意見(jiàn)的話，打電話這個(gè)人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問(wèn)回來(lái)的時(shí)候，就會(huì)比較難處理。爭(zhēng)取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn)生一個(gè)新的預(yù)約。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個(gè)目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)，這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星期，提醒客戶什么時(shí)候來(lái)保養(yǎng)?；卦L之前先準(zhǔn)備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問(wèn)些什么?；卦L內(nèi)容要記錄在案當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書(shū)上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ０研畔⒎答伣o服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來(lái)判斷由誰(shuí)去解決這個(gè)問(wèn)題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事?！颈局v小結(jié)】本講主要對(duì)維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說(shuō)明了維修接待員在維修預(yù)約、接車(chē)制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車(chē)以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任 處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來(lái)的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶對(duì)事先預(yù)約的客戶和事先沒(méi)有預(yù)約的客戶，在接待時(shí)都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺(jué)得受到了歧視。對(duì)于非預(yù)約的客戶，在接待時(shí)除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點(diǎn)鐘，他兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)一到，馬上就可以有特別安排出來(lái)的15分鐘接待他。鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。 打折198。 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品198。 連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說(shuō)：永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會(huì)給人留下一個(gè)好的印象，除非很走運(yùn)，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開(kāi)端，雙方就很有可能建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來(lái)的時(shí)候，立即和客戶打招呼當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時(shí)候，不管你正在忙于什么工作，只要看見(jiàn)客戶進(jìn)來(lái)，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來(lái)。在5分鐘以?xún)?nèi)必須開(kāi)始接待程序，也就是填寫(xiě)委托書(shū)。如果真的沒(méi)有辦法馬上接待的話，要向客戶解