【文章內(nèi)容簡介】 個窗口，他協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益，因而起著非常重要的作用。接下來，對流程的定義和特點(diǎn)作了說明。最后，特別對維修服務(wù)流程的特點(diǎn)和環(huán)節(jié)進(jìn)行了講解。預(yù)約環(huán)節(jié)中的職責(zé)主動預(yù)約與被動預(yù)約維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動預(yù)約，一種是被動預(yù)約。如果用戶對汽車不太了解，或者沒有時間關(guān)心自己的車何時應(yīng)該做保養(yǎng)或者做維修，甚至連車壞了都不知道，這時候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶，提醒他的車應(yīng)該做保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個時間，讓他到維修中心來做保養(yǎng)，這就叫做主動預(yù)約。被動預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種情況下，客戶就會主動打電話來跟我們預(yù)約時間。預(yù)約登記如果客戶打來電話進(jìn)行預(yù)約，記錄人員或者維修接待員應(yīng)當(dāng)做些什么呢？在一個繁忙的4S店里，接電話的人通常是維修接待員的助手或者是信息員。之所以不采用維修接待員接聽電話的方法，是因?yàn)樵诜泵Φ木S修中心，維修接待員通常都很忙，要接待很多的客戶，沒有時間接電話。但是，如果維修中心的人員配置沒有問題，或者說不是太繁忙的話，也可以使用維修接待員來接電話。維修接待員要為客戶預(yù)約安排時間，通常以間隔15分鐘來進(jìn)行預(yù)約。比方說，第一個客戶如果預(yù)約在9點(diǎn)鐘的話，那就得給維修接待員15分鐘的接待時間，持續(xù)到9點(diǎn)15分；第二個客戶就應(yīng)該安排在9點(diǎn)15分。第三個安排在9點(diǎn)半，以此類推。但是第四個不應(yīng)該安排在9點(diǎn)45分，而應(yīng)安排在10點(diǎn)鐘。原因是必須要留有15分鐘的應(yīng)急時間。因?yàn)樵诮哟谝粋€客戶的時候，由于某種原因拖長了5分鐘，第二個客戶就會被延遲5分鐘，第三個也會依次被延遲，如果有了15分鐘的機(jī)動時間，第四個客戶就不會受影響。如果每一個客戶的接待時間能夠節(jié)省20%，即3分鐘左右，那么就可以提前接待第二個客戶。如果客戶稍微遲到的話，由于我們已經(jīng)節(jié)省了3分鐘，就不會影響到第三個客戶。如果對每一個客戶的接待都能節(jié)省3分鐘的話，兩個客戶加起來，將會節(jié)省6分鐘的時間，這6分鐘的時間將會使你比較容易去應(yīng)付沒有預(yù)約的客戶，比如那些返修的客戶或者突然闖進(jìn)來的客戶。接下來，要完成客戶委托書的前一部分。通常，委托書最初的部分要記下客戶的信息與車輛的信息。198。 客戶的信息包括客戶的姓名、地址、電話等。198。 車輛的信息包括車輛的牌照、車架號、行駛的公里數(shù)等。在預(yù)約的時候，要提供給客戶相關(guān)的信息。比方說，客戶要做保養(yǎng)，這時候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。因?yàn)檫@些保養(yǎng)的項(xiàng)目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。如果更換剎車片的話，這種普通的維修也可以做出初步報價，因?yàn)槟阒酪粋€標(biāo)準(zhǔn)的工時費(fèi)，還知道需要的零件是什么，價錢是多少。所以，這些都可以在電話里面報價。但是，有一些維修比如說比較復(fù)雜的維修，就不能夠在電話里報價了。因?yàn)樗枰\斷，需要知道有些什么零件，這跟正常的、普通的維修不一樣。此外，在電話里也可以判斷客戶的車輛是不是需要外險。根據(jù)客戶的資料，再參考原制造廠提供的資料，就能知道客戶的車輛是否包含在專項(xiàng)服務(wù)的范圍內(nèi)。接下來，就要考慮技工能否及時到位的問題，比如客戶第二天早上9點(diǎn)來，那時有沒有技工上班？因?yàn)閷ｉT搞此類維修，或者說比較熟練的技工可能被耽擱在別的事情上，或者請假了，這些都是要了解的。同時要確認(rèn)零部件是否能夠及時到位，因?yàn)榧词故强蛻粢鲆粋€首保，一個正常的保養(yǎng)，也要和零件部確認(rèn)所需要的機(jī)油濾清器、機(jī)油等配件是否到位。如果沒有的話，就要通知客戶更改預(yù)約的日期。接待前的準(zhǔn)備工作接受了客戶的要求后，如果第二天上午9點(diǎn)客戶要來進(jìn)行車輛的維修或保養(yǎng)，那么，在當(dāng)天下班以前，就應(yīng)該估相關(guān)的準(zhǔn)備工作。寫出歡迎牌可以調(diào)出客戶的檔案、車輛的維修記錄以及客戶的信息單，根據(jù)維修預(yù)約的記錄，準(zhǔn)備好對客戶的歡迎牌。通知備件部門要通知備件部門準(zhǔn)備好第二天所需要的備件，要提前把這些備件擺在待領(lǐng)區(qū)。這樣，車來到以后，技工、維修工不需要等待就可以直接到待領(lǐng)區(qū)，把零件拿出來，開始工作。及時與客戶取得聯(lián)系還應(yīng)該在下班前打電話給預(yù)約的客戶，提醒他不要忘了第二天上午的預(yù)約。對沒有如期赴約的客戶，必須打電話給他，詢問他能不能趕到。如果不能，是不是需要重新安排預(yù)約。這一切都屬于接待前的準(zhǔn)備工作。接車制單環(huán)節(jié)中的職責(zé)在做完接待前的準(zhǔn)備工作以后，就可以進(jìn)行第二個環(huán)節(jié)，即接車制單環(huán)節(jié)。在預(yù)約時間到來以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來。對預(yù)約的客戶或者非預(yù)約的客戶，甚至突然闖進(jìn)來的客戶，都要表示歡迎，不要讓非預(yù)約的客戶覺得受到了歧視。客戶到來之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。要對車輛進(jìn)行預(yù)檢。現(xiàn)在每一個品牌的4S店都有預(yù)檢臺，這就是預(yù)檢的地方。在做預(yù)檢的時候，要當(dāng)著客戶的面，罩上座位套、方向盤套和腳墊，然后把車開到預(yù)檢臺去，跟客戶一起做預(yù)檢。對將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198。 讓客戶選擇解決方案。比如，客戶說車漏油，當(dāng)你把車架起來后，看見車的確漏油，這時候就要告訴客戶有幾種解決方案，讓客戶選擇采用哪種方案。198。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。198。 然后和客戶商定交車的時間。當(dāng)然，交車的時間應(yīng)該參考車間的工作量。198。 出現(xiàn)新問題時的做法。比如，在預(yù)檢的時候，把車頂起來后，發(fā)現(xiàn)它的排氣管壞了，或者說發(fā)現(xiàn)避震器壞了，從而導(dǎo)致車漏油。這時候，因?yàn)榭蛻魶]有看到，就要向客戶建議，告訴他應(yīng)該做這些維修。接下來，要準(zhǔn)備委托書，對客戶說明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字。把其中的一聯(lián)交給客戶，作為客戶來提車時的證據(jù)。最后，注明“客戶離開”?？蛻粼诰S修點(diǎn)等待簽好委托書后，如果車輛大概要兩個小時能修好，客戶想等，就要把他引領(lǐng)到休息室休息。客戶離開如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。將客戶安排好了以后，就應(yīng)把車開到待修區(qū)去，把鑰匙掛到鑰匙板上。第4講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）【本講重點(diǎn)】維修作業(yè)環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備工作計劃，將委托書放在控制臺上標(biāo)有待修的文件格里面。如果這個車是返修的話，那么委托書上面就要做一個明顯的標(biāo)記，比方說用一個紅色的不干膠貼在上面，讓維修部門、維修車間重視，以便優(yōu)先修理。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。也就是說，安排給技工的兩項(xiàng)工作之間必須要有15分鐘的間隔期。這樣，萬一有意外的事情出現(xiàn)，則可以利用這15分鐘來處理。在維修當(dāng)中如果遇到了一些沒有預(yù)料到的事情，必須把這個信息告訴客戶。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。維修工作完成以后，維修接待員必須及時查看維修進(jìn)度看板，目的是能夠控制車間的工作，檢查是否存在超工作量或工作量不足的情況，這些都是維修接待員的職責(zé)。質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)中的職責(zé)在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)維修接待員要安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)內(nèi)。如果試車的結(jié)果是良好的話，寫出試車的報告；如果試車的結(jié)果有問題，維修接待員應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。有時候，維修的補(bǔ)救行動會導(dǎo)致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。維修接待員在通知客戶取車以前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是已經(jīng)做完，更換下來的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且呀?jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項(xiàng)檢查工作。 最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作中一定不要忘了這道手續(xù)。交流與交車環(huán)節(jié)中的職責(zé)維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時間。在這個環(huán)節(jié)中，維修接待員要注意如何使客戶滿意：198。 在通知客戶交車以后，必須開出費(fèi)用清單。198。 當(dāng)客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項(xiàng)目比較繁多的客戶，要表現(xiàn)得更為熱情。198。 向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。198。 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理，下一次的保養(yǎng)時間應(yīng)該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預(yù)約的時機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。198。 最后，必須引導(dǎo)客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關(guān)照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在完成維修后的兩到五個工作日內(nèi)，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經(jīng)銷店是讓維修接待員來做。在預(yù)約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關(guān)于如何詢問有兩種意見，有人認(rèn)為必須詢問比較具體的問題，有的人則認(rèn)為應(yīng)該問總體情況?！景咐勘确秸f客戶前天來更換了一個水泵，因?yàn)楫?dāng)時車上的水泵漏水，還發(fā)響。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？” 有人認(rèn)為，不應(yīng)該問具體的維修。因?yàn)檫M(jìn)行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術(shù)，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術(shù)問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點(diǎn)聲響，如果問他：“有沒有漏水呢？”他可能還說：“是，有漏水。” 甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說：“這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看?！?這時候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了?！比绻嵌夹g(shù)的人去問的話，他就會問客戶：“漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？”如果客戶說是透明的，那他就會說：“你放心，那是空調(diào)水，你打開空調(diào)，往往會有空調(diào)的水漏出來?！比绻蛻粽f是綠色的，他就會知道是水箱漏水。所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應(yīng)該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術(shù)，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。爭取新的預(yù)約跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產(chǎn)生一個新的預(yù)約。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前做出提醒跟蹤回訪還有一個目的，就是根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)?；卦L之前先準(zhǔn)備客戶資料特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預(yù)備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么?；卦L內(nèi)容要記錄在案當(dāng)客戶滿意的時候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先ァ０研畔⒎答伣o服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人，是因?yàn)榉?wù)經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道應(yīng)該讓什么人去處理這件事?！颈局v小結(jié)】本講主要對維修接待員在維修服務(wù)流程中的職責(zé)做出了詳細(xì)的分析。從維修服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)入手，詳細(xì)說明了維修接待員在維修預(yù)約、接車制單、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務(wù)流程中不同環(huán)節(jié)的重要職責(zé)。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任 處理緊急情況本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶對事先預(yù)約的客戶和事先沒有預(yù)約的客戶，在接待時都要表示歡迎，不要使非預(yù)約客戶覺得受到了歧視。對于非預(yù)約的客戶，在接待時除了熱情接待以外，還要向他解釋預(yù)約系統(tǒng)、預(yù)約方式以及預(yù)約的好處。比如，你可以告訴客戶，如果他采用預(yù)約方式的話，就不用像現(xiàn)在這樣等待，如果預(yù)約兩點(diǎn)鐘，他兩點(diǎn)鐘準(zhǔn)時一到，馬上就可以有特別安排出來的15分鐘接待他。鼓勵客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。 打折198。 優(yōu)惠或者送紀(jì)念品198。 連續(xù)預(yù)約五次，就給予較低的折扣給客戶的第一印象有人說：永遠(yuǎn)不可能有第二次機(jī)會給人留下一個好的印象，除非很走運(yùn)，獲得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關(guān)系。下面就是一些有助于獲得良好第一印象的因素：在客戶到來的時候，立即和客戶打招呼當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時候，不管你正在忙于什么工作，只要看見客戶進(jìn)來，就必須在一分鐘內(nèi)跟他打招呼，表示已經(jīng)知道他的到來。在5分鐘以內(nèi)必須開始接待程序，也就是填寫委托書。如果真的沒有辦法馬上接待的話，要向客戶解