【正文】 以利用上述五種故障癥狀向客戶提問，幫助他把故障癥狀描述清楚。【案例】比如，當客戶說到噪音的時候，你就可以問他：這個噪音聽起來像什么？客戶可能會告訴你，就像玩具火車走的那種聲音，或者說像老鼠的嘰嘰聲等等。當他向你說明以后，你可以把發(fā)動機起動起來，聽一下，這樣很快就可以把問題判斷出來。再如，氣味聞起來像什么？如果客戶說聞起來有點甜甜的味道，這時候你心里就有數(shù)了，因為甜甜的味道通常都是發(fā)動機冷卻液泄漏。如果說聞起來像蠟燭燒焦的氣味，這時候就可以判斷是不是漏機油了，因為機油漏出來滴到發(fā)動機上，因為發(fā)動機的溫度高，它燃燒起來就有這樣的味道。或者說聞起來像燒開水的時候，水被燒完了鍋被燒焦的味道，這時候就可以判斷是發(fā)動機過熱了。還可以詢問客戶看見了什么，如果他說發(fā)現(xiàn)地上漏了一攤油，這時候你就要問他看見的油是什么顏色？如果是黑色的，就可以判斷那是機油；如果是一種紅色的液體，就可以判斷可能是自動變速箱油；如果說是一種綠色的液體，那可能是冷凍液泄漏；如果是透明的液體，則通常是空調(diào)水。還可以了解客戶駕駛過程中有什么感覺？比如客戶說開車的時候，每當時速在70公里左右時，一踩剎車，整個踏板就開始抖動，這時候就可以初步判斷可能是前剎車碟翹起或者后面的剎車轂失嚴；如果他說一踩剎車就感覺腳有抖動，可以問他有沒有感覺方向盤也在抖動？或者他說駕駛的時候，總覺得到了100公里時速左右，整個方向盤就抖，這時候通常就會懷疑是輪胎平衡不好。如果他說跑到一定時速的時候，車身抖動，而且連門窗也抖動，這對于后輪驅(qū)動的車來說，很有可能是萬向節(jié)壞了。這些都是客戶在駕駛過程中的一些感覺。還可以詢問發(fā)動機或車輛運行時的狀況如何，發(fā)動機在運行的時候、急加速的時候，到底有沒有回火？在車輛運行的時候是不是會覺得車總是好像要偏向一邊？諸如此類的問題都可以問。當客戶描述了車輛的問題，再加以詳細提問后，就能初步判斷故障在哪里。在詢問時，可以使用一些描述性的問題，和“是否”問題不一樣，描述性問題的目的是要讓客戶多說話。圖64 可能使用的描述性問題198。 當客戶說他的車有異常感覺的時候，要問他當時在什么樣的路面上行駛。198。 如果客戶的車走到一定時速就會振動，這時候可以問他，前輪胎行駛的里程數(shù)是多少？198。 上一次的車輪換位是在什么時候？198。 如果客戶說車輛輪胎的花紋壞了，按常理，輪胎花紋跟氣壓有關(guān)，這時候就要問他有多長時間沒有檢查輪胎的氣壓了，有沒有規(guī)定自己多長時間檢查一下輪胎的氣壓？198。 你聽到什么樣的噪音？198。 如果客戶說有噪音，可以問他噪音的來源。因為噪音有很多，有從發(fā)動機艙出來的，有從車底下出來的，左邊、右邊還是左前、右前、左后、右后，這些都是發(fā)聲源。198。 當客戶說發(fā)動機有噪音的時候，就要問他是從什么時候開始有的。比如說“是從前天開始有的”，或者說“新車買來的時候就有了”，或者說“上個月已經(jīng)開始有了”，這些都是非常重要的信息，可以提供給技工去判斷故障。198。 還要問客戶，這個噪音有多響？是一種很小還是很大的聲音？通常，當客戶告訴你一些情況，你需要對此加以確認的時候，可以使用一些封閉式問題。圖65 可能使用的封閉式問題198。 如果客戶抱怨他的車發(fā)生抖動，這可能與轉(zhuǎn)向操作有關(guān)，這時可用一個封閉式的問題問他。除了抖動之外，您的車還有其他轉(zhuǎn)向操作上的問題嗎？198。 要確認一下客戶平時所走的路段是什么樣的，對他的車輛有什么樣的影響。198。 客戶投訴或者抱怨他的車跑偏時，要問他是不是做過車輪定位。198。 如果客戶說他的車抖動，就要了解以前這個車是不是曾經(jīng)在坑洼的路段走過，導致沖擊以后的車底盤的部件是否受到損傷。這時候要使用的依然是封閉式的問題。198。 方向盤抖動的同時，車身是否也抖動？前大燈是否有時顯得昏暗？198。 在加速的時候，發(fā)動機是否熄火？這是有關(guān)發(fā)動機性能的提問。198。 對于制動系統(tǒng)，有時候還會詢問“剎車的時候車輛是不是跑偏”。198。 是向左還是向右跑偏？這些都是需要向客戶問清楚的，并且要在委托書上寫清楚，否則，技工就不知道該如何判斷。故障描述非常重要，比方說，剛才提到“車輛是不是跑偏”的問題，客戶說“走起來跑偏”。通常情況下，跑偏會有兩種情形：198。 一種是沒有剎車也會跑偏。198。 一種是平時開的時候不跑偏，只有剎車的時候、使用制動系統(tǒng)的時候跑偏。這時候就要知道在什么情況下跑偏，然后還要確認是向左還是向右跑偏?！景咐靠蛻敉对V：在行駛的時候，每當加速，車輛就會抖動；當減速的時候，車輛就會停止。作為維修接待員，聽到客戶這么說的時候，應該怎樣向客戶提問？首先，使用描述性的問題詢問客戶：當車輛發(fā)生抖動的時候您的車速是多少？車速降到多少的時候抖動停止？抖動時車輛發(fā)出什么樣的聲響？這個狀況出現(xiàn)了多久？這些都是可以向客戶提問的一些描述性的問題。接下來可以使用一些封閉式的問題，比如：當車輛抖動時發(fā)動機是不是熄火了？當車加速的時候發(fā)動機是不是熄火了？上次對發(fā)動機的保養(yǎng)調(diào)準是在什么時候？通常發(fā)動機校準的時候都會更換火花塞，如果從他上一次校準以后到現(xiàn)在已經(jīng)行駛?cè)f公里了，那么火花塞的狀況可能已經(jīng)不太好了，因為對于電子點火的車來說，通常行駛?cè)f公里應該換一次火花塞，否則就會引起車輛加速時候的熄火現(xiàn)象。這種抖動是不是會影響您駕駛車輛？就是說車輛的抖動是不是嚴重到開起車來都很困難？這些都是要向客戶提到的問題?！咀詸z】如果客戶說發(fā)動機怠速的時候發(fā)出很大的響聲，并且轉(zhuǎn)速忽高忽低、忽快忽慢。請您思考一下，作為維修接待員，您將向客戶提出什么樣的描述性問題和封閉式問題？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案61返回針對這個事例，你可以問客戶幾個描述性的問題，你的車輛行駛的公里數(shù)是多少？這種很大的響聲聽起來像什么聲音？故障發(fā)生一般持續(xù)多長時間？這種噪音聽起來是從哪里發(fā)出來的？這些都是可以提出來的描述性問題。封閉性問題比如：故障發(fā)生的時候發(fā)動機溫度是否太高了？你當時是否有拖掛車？你是不是要經(jīng)常添加冷卻液？當發(fā)動機轉(zhuǎn)速加快的時候，聲響是不是也變大了？這些都是一些封閉式的問題，以確定故障的癥狀。綜合起來說，客戶在反映發(fā)動機故障的時候，就開始應該注意到提問的是關(guān)于發(fā)動機的工作溫度問題。在故障現(xiàn)象出現(xiàn)時，它的發(fā)動機的故障溫度是多少？是高還是低？還有車輛的負荷和發(fā)動機的負荷問題。比方說，客戶當時有沒有拖掛車或者載重？同時，還要問問他是否經(jīng)常加冷凍液，因為經(jīng)常加冷凍液，有可能是在一些地方發(fā)生泄漏，導致發(fā)動機溫度過高，從而產(chǎn)生了響聲?！咀詸z】假如您接待了一位客戶，他抱怨車輛很難啟動。經(jīng)過診斷以后，你告訴他故障可能是電瓶以外的其他原因引起的，但是這位客戶仍然堅持必須更換電瓶。這時候你怎么辦？你會和客戶爭執(zhí)起來嗎？你會不會對客戶說我們判斷不是他認為的這個原因？不要換電瓶而是必須做其他的維修？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________參考答案62返回建議您按客戶的要求填寫委托書，注明是客戶的要求，不要跟客戶發(fā)生爭執(zhí)，不要表現(xiàn)出自己懂得比客戶多，讓客戶必須聽自己的，而是按客戶的要求來填寫委托書，但必須寫清楚，是客戶的要求。【本講小結(jié)】本講主要介紹了維修接待員在接待環(huán)節(jié)中如何進行委托書的填寫，并對確認車輛的故障癥狀與有效的詢問技巧進行了介紹。首先，指出委托書的重要性，接下來，對委托書的主要部分和基本信息的填寫進行了詳細的說明，特別提出要進行繞車檢查，并認真記錄車輛所有嚴重明顯的損傷。最后，說明了確認故障癥狀的方法和重要性，并提供了進行有效詢問的實際技巧。第7講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務【本講重點】車間工作的安排追加的維修項目或者服務車間工作的安排在車間維修負荷方面，必須知道，影響車間工作分派有三個因素：可用工時作為一個維修接待員，必須知道什么叫做可用工時。很多時候，有些技工前一天的工作還沒完成，他們當天早晨上班以后，必須繼續(xù)去干前一天的工作。這時候，就會影響到可用工時。有些技工可能是因為請了病假沒有來上班，這時候又少了一個人，這也影響到可利用的工時。所以，作為一個維修接待員，這些都是必須知道的。有多少工時可以用來承諾預約要知道，當維修技工完成前一天的工作后，還有多少工時可以用來承諾預約，同時還要考慮到還有未經(jīng)預約進廠的車輛。因為客戶突然闖進來時，要把他們安排在應急的時間里。但是，雖然有應急的時間，也得有工人去工作。每一輛車必須在什么時間交車，每一件工作需要的時間是多少在把工作接收進來的時候，特別是在預約的時候，對于能承受多少工作，目標是多少，都要心中有數(shù)。要知道可用工時是多少，否則承接了太多的預約就會超過可用工時，引起混亂。圖71 影響車間工作分派的時間因素要知道今天有多少人上班還要知道有什么工作是這些技工能夠勝任的以及他們做這些工作的速度，也就是他們的效率。要對每一個技工的工作能力與技術(shù)狀況心中有數(shù)。因為在分配工作的時候，如果把一項工作交給一個不能勝任的工人，就會影響工作速度效率，而且還不能把工作干好。比方說，如果把維修自動變速箱的技工分配他去大修發(fā)動機，就會使工作效率低下，工作質(zhì)量也不會好。所以，必須把工作分配給能夠勝任這項工作的技工去做，才能使這項工作的質(zhì)量又好，速度又快。還要考慮，最近有誰被分派了好做的工作，又有誰被分派了不好做的工作在員工管理方面必須做到公平。不能總是給某個人安排好做的工作，其他的人都安排不好做的工作；或者相反。不公平的工作分配往往會引起內(nèi)部的沖突。所以，作為維修接待員，必須要知道最近有誰被分配了好活，又有誰被分配了賴活，這樣才能夠使工作得到相對均衡。圖72 影響車間工作分派的人員因素有什么設(shè)備需要用在今天的維修上比方說，客戶來到后，維修需要用四輪定位儀。但是就在這輛車的預約時間以前，四輪定位儀已經(jīng)訂下了有別的車要使用，而且使用的時間還比較長。這樣就會使客戶等待很久。為避免這種情況，一定要知道維修要用到什么設(shè)備，這個設(shè)備有沒有被占用。有什么設(shè)備缺少了或者損壞了比如說維修自動變速箱，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有些專用工具被損壞了或者缺少了，是丟掉了、遺失了還是別的廠借去了？這些都要清楚。有多少工作需要用專用工具或設(shè)備對于有些比較專用的工具，比方說故障診斷儀、自動變速箱的油壓測試，還有測試底盤異響的工具等，在預約車輛的時候就要知道這些工具能不能空下來使用。圖73 影響車間工作分派的設(shè)備因素維修進度的監(jiān)控通常來說，標準的4S店都有一個維修進度板。上面會有技工的姓名、工種、時間的刻度等。可以把一個磁條根據(jù)時間的長短剪出來，比如一個工作需要兩個工時，就把磁條剪了貼在上面。然后，下面擺上委托書，再標上標號，比如幾號、哪一個工人做的、工時是多少，都可以標上。剛才說過，在維修進度板上安排工作的時候，兩項工作之間必須間隔15分鐘的時間，作為應急的時間。應急的時間是應付那些沒有經(jīng)過預約、突然闖進來的，或者突然回來要進行返修的，或者有些緊急維修工作的客戶。維修進度板要及時更新。每一件工作完成以后，必須更新上面的磁條，如果不及時更新，維修進度板的信息就不準確，也就失去了它的作用。有很多4S店的維修進度板是放在那里當擺設(shè)的，并沒有利用起來。其實，維修進度板能夠使我們一目了然地了解車間的工作負荷和維修進度，所以一定要重視起來。與車間的溝通方面當維修接待員有機會進入到維修車間的時候，都必須去看一看車輛維修到什么程度了；然后再跟技工溝通一下，看看到底還有什么問題，是不是能夠正點完成工作任務；跟調(diào)度溝通一下，是不是還可以承受加進來的維修任務等。這些都是和車間溝通的內(nèi)容。如果客戶告訴我們要維修什么，也填寫了委托書，但是客戶對這個維修又有特別說明的時候，就必須直接跟車間調(diào)度或者車間主任、技工去溝通。比方客戶說：“你修完這個以后，順帶幫我緊一緊螺絲?！边@些都是客戶的特殊要求，這時就必須跟技工溝通一下。因為有時候，這些小工作如果不做的話，就會很大程度上影響客戶的滿意度。剛才說過，如果有機會進入到車間，就要看一看車輛的維修狀況及進度。如果你很忙，沒有機會進入車間的話，有兩個時間段也是一定要進去看的。那就是上午十一點鐘和下午兩點到三點的時間。為什么這樣說呢？上午十一點的時候車輛維修情況比較明朗因為這個時候，早上進來維修的車輛，有些已經(jīng)基本上修好了，有些可能是等待零件，這時候零件到?jīng)]到，情況也已經(jīng)明朗了。所以十一點進去的時候，基本上可以知道大概的情況?？梢越o客戶最新的信息在上午十一點的時候進車間了解情況，還使你能夠提前有所準備。比如，與客戶約定下午五點鐘取車，但是往往他在中午十二點吃飯的時間就會打電話來問車修的怎么樣了。這時候，如果沒有事先準備的話，就只能對客戶說請他等一等，我去問一問，這樣就不能及時地提供最新的信息給客戶，所以建議你在十一點的時候進車間看一看，這樣十二點或者下午一點客戶打電話來的時候，就可以馬上回答他的問題，客戶就會覺得你非常關(guān)心他的車?？梢詫⒁馔馇闆r及時通知給客戶到了下午兩三點這段時間，必須進車間看的原因是，很多工作都應該完成了，這時候再跟車間溝通，就可以知道是不是能夠正點交車。如果不能正點交車或者出現(xiàn)意外情況，也可以在這個時候及時通知客戶?！景咐坑行┛蛻艨赡馨衍嚵粼诰S修廠，另外打計程車去上班，到五點