汽車4s店(展廳)接待流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-11-09 06:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、當(dāng)前活動(dòng)、客戶本身的衣著、配飾進(jìn)行寒暄?！?先生，我們這不好找吧” “*女士，您的包真好看”“**，您之前來(lái)過(guò)嗎？”這句話必須問(wèn)，防止出現(xiàn)客戶沖突。如果客戶之前來(lái)過(guò)，就說(shuō)“**，您稍等，我去給您找**顧問(wèn)?！爆F(xiàn)在可以用到的一個(gè)話術(shù)是“*先生，天挺冷的，您先到這稍微一坐，我給您倒杯熱水去”需求分析，銷售顧問(wèn)跟客戶在洽談區(qū)聊天，這時(shí)候不要談車，多聊聊客戶的事，但是規(guī)避隱私。需求分析是整個(gè)銷售過(guò)程中最關(guān)鍵的一環(huán)，并且貫穿整個(gè)銷售過(guò)程始終，在這不做重點(diǎn)介紹。如果客戶問(wèn)價(jià)格，那么就跟客戶說(shuō)“*先生，要不我先給您介紹一下車吧”進(jìn)行六方位繞車。銷售技巧：（1）使用封閉式和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式用于確定客戶信息；開(kāi)放式提問(wèn)用于獲得顧客大量信息，以便作出正確判斷。（2）尋求認(rèn)同。比如在介紹完車輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣”，“您看呢？”加深客戶印象。（3）運(yùn)用FBI——產(chǎn)品特點(diǎn)、作用、給客戶帶來(lái)的利益，加深客戶印象。（4）真實(shí)一刻——感動(dòng)的瞬間。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶沖擊，激起客戶最深層的購(gòu)買欲望。（5）接待客戶過(guò)程中，經(jīng)過(guò)需求分析，了解客戶購(gòu)車目的，為客戶建立完善的專屬購(gòu)車標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)下，進(jìn)行競(jìng)品車型的客觀分析，打動(dòng)客戶。車輛演示完后，可向客戶提出分期付款建議，如果客戶對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶到洽談區(qū)坐下，為客戶倒好水，列一份詳細(xì)的客戶計(jì)劃書(shū)（分期專用），并詳細(xì)介紹分期的優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)客戶在我公司分期購(gòu)車。鼓勵(lì)客戶試乘試駕，建立購(gòu)買信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：（1）檢驗(yàn)客戶駕駛證，并復(fù)印一份。（2）請(qǐng)顧客簽署保證書(shū)，并與客戶駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）為客戶詳細(xì)介紹試乘試駕路線，全程安全行駛。（4）上車后為客戶將坐椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車輛。（5）先有試乘試駕專員為客戶講解車輛操作，客戶先試乘，體驗(yàn)乘坐舒適性，中途安全地段換手，改由客戶試駕。試駕結(jié)束后，由客戶填寫(xiě)《試乘試駕體驗(yàn)表》，征求客戶對(duì)車的直觀體驗(yàn)?？蛻艚哟戤吅?，應(yīng)送客戶出門(mén)口，為客戶將門(mén)向外推開(kāi)，為客戶當(dāng)頭，并說(shuō)“歡迎您的下次蒞臨賞車”，揮手目送離開(kāi)至看不見(jiàn)為止。三、客戶接待后檢查車輛復(fù)位情況，將車門(mén)、前機(jī)蓋關(guān)好，坐椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽(tīng)CD、VCD碟及車鑰匙放回總臺(tái)處。清理客戶洽談區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈。將客戶信息記錄在客戶登記本上，全部建卡并且定位H級(jí)，及時(shí)跟蹤。四、客戶評(píng)估和跟進(jìn)客戶的記錄做到完全，例如客戶的年齡、性別、電話、單位、車型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型等級(jí)，做出正確評(píng)估。（一）類型分別：O類客戶：當(dāng)天成交（含交定金）。H類客戶：一周內(nèi)成交（含交訂金），當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔三天必須打一個(gè)電話確定是否訂車。A類客戶：兩周內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，每隔五天必須打一跟進(jìn)電話。B類客戶：一個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，十天跟進(jìn)一次電話。C類客戶：三個(gè)月內(nèi)成交。當(dāng)日或第二日必須跟進(jìn)，半個(gè)月跟進(jìn)一次電話。（二）做好客戶記錄來(lái)店（電）客戶登記表、意向客戶管理卡、保有客戶管理卡（個(gè)人、公司）。作為一種科學(xué)的客戶關(guān)系管理工具，能提升客戶滿意度，提高客戶轉(zhuǎn)介紹率。制表人：王冠堯?qū)徍耍?012．12．08第四篇：4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)4S店展廳標(biāo)準(zhǔn)一． 接待前準(zhǔn)備（1）銷售顧問(wèn)的服裝應(yīng)該干凈平整，襯衣袖口、衣領(lǐng)無(wú)臟污，色襪子，女士著裙裝時(shí)應(yīng)配長(zhǎng)筒絲襪；口袋不宜放過(guò)多東西。（2）著正式服裝時(shí)應(yīng)該穿黑色正裝皮鞋,女士的鞋跟不宜過(guò)高（3厘米）（1）銷售顧問(wèn)工具夾人手一冊(cè)；按公司規(guī)定順序擺放工具夾內(nèi)資料。（包括空白訂單、已簽署訂單，配件價(jià)格，竟品對(duì)比，保險(xiǎn)明細(xì)，銷貸流程，試駕路線圖、產(chǎn)品型錄等）（2）銷售顧問(wèn)應(yīng)佩帶工作牌與左胸前,隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；（1）銷售顧問(wèn)舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮,與客戶的言談適合顧客的性格、個(gè)性；（2）頭發(fā)保持干凈,整潔, 給人以清爽感,不留奇特少見(jiàn)的發(fā)型，女士晨會(huì)前要盤(pán)起頭，不佩戴首飾。銷售顧問(wèn)按固定順序站崗值班，每人半小時(shí)，在客戶進(jìn)入展廳時(shí)高喊“您好，歡迎光臨 ” 詢問(wèn)客戶來(lái)意，了解途徑，有無(wú)銷售顧問(wèn)接待過(guò)，第一時(shí)間遞上名片。前臺(tái)值班人員即時(shí)將客戶信息錄入LSP系統(tǒng)。按銷售流程要求積極主動(dòng)為客戶介紹車輛，適時(shí)引導(dǎo)客戶落座，遞上飲品。銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒,以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流； 所有人員距所有進(jìn)店客戶三米時(shí)，微笑點(diǎn)頭致意問(wèn)候“您好”！主動(dòng)邀約客戶進(jìn)行試乘試駕，試駕結(jié)束后邀約客戶回到展廳，針對(duì)客戶抗拒進(jìn)行處理適時(shí)引入成交環(huán)節(jié)。主動(dòng)留下客戶聯(lián)系方式，送客戶要送到展廳門(mén)外，目送客戶并揮手致意，待客戶走遠(yuǎn)后再進(jìn)入展廳。及時(shí)建立客戶檔案并錄入LSP系統(tǒng)，及時(shí)跟蹤回訪。收拾洽談桌及展車并恢復(fù)原狀。
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