4s店前臺接待服務(wù)流程(編輯修改稿)
2024-11-03 22:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時(shí)，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。第4章 總 結(jié)通過在4S店的學(xué)習(xí)和實(shí)踐我明白了很多也學(xué)到了很多，真是感慨萬千，在社會(huì)這個(gè)大集體中每個(gè)人都有自己所扮演的角色，而每個(gè)角色的工作性質(zhì)又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務(wù)行業(yè)看似簡單其實(shí)這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。實(shí)訓(xùn)不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進(jìn)了一大步，社會(huì)是一個(gè)大熔爐，當(dāng)你進(jìn)入這個(gè)熔爐的時(shí)候你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足和值得你學(xué)習(xí)的地方，隨著時(shí)間的增加你在這熔爐里學(xué)到的東西就會(huì)越多，五彩繽紛的社會(huì)和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個(gè)人都想要的但是成功卻是給有準(zhǔn)備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅(jiān)持不懈的奮斗我的明天會(huì)更加的美好汽修10301 唐克鋒 學(xué)號；10025399 2012年12月1號第 6 頁第二篇：4S店前臺接待流程英菲尼迪前臺接待服務(wù)流程（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。檢查內(nèi)容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。將竣工車從車間接出。對客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車停放到位。(3）做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養(yǎng)還是車輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調(diào)度將車開入車間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。（4）車輛開入車間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開出報(bào)料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險(xiǎn)寫在工單上，便于提醒客戶。（5）車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。（三）注意事項(xiàng)（1）在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員細(xì)心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。（2）在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。（3）接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（4）與客人商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請客戶過目并決定是否進(jìn)廠。(5）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。（6）業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。（7）接收送修車時(shí)，應(yīng)對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。（8）業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征求對方對增項(xiàng)維修的意見。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車
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