-汽車4s店前臺服務(wù)流程的分析與實(shí)踐(編輯修改稿)
2025-07-13 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 客服人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 客服人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； （3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務(wù)； （三）售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由客服部主管指定專門客服人員——跟蹤客服員負(fù)責(zé)完成。 跟蹤客服員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 跟蹤客服員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 跟蹤客服員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后24小時內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、客服員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告客服主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。 在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。 每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦客服員都要做好電話記錄，登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表，并歸檔保存。 （四）客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由客服主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。 （六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。 2. 目前我國大多數(shù)4S店經(jīng)銷商著眼于銷售較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進(jìn)一步成熟、各個品牌產(chǎn)品差異化較少，經(jīng)銷商的利潤主要將來源于售后服務(wù)。因此，做好售后服務(wù)各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶忠誠度，是許多4S店面臨的重要課題。如何抓好汽車４Ｓ店售后服務(wù)，筆者覺得做好以下幾方面工作是十分重要的。１ 抓各項服務(wù)流程建設(shè) 汽車維修是一個技術(shù)性較強(qiáng)的服務(wù)型行業(yè)，在向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受進(jìn)店維修服務(wù)就需５～６個環(huán)節(jié)；另外，還有客戶預(yù)約服務(wù)、電話跟蹤服務(wù)、救援服務(wù)、客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提就是逐步清晰各項工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其品牌多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進(jìn)行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容以及流程再造是對做好售后服務(wù)良好的保障。２ 建立健全各項規(guī)章制度且抓好執(zhí)行力度 良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障。如果將流程比作水流，那么制度就是水管，沒有一個制約水流的管道，水流可能就會失去制約而亂流。因此，應(yīng)在經(jīng)銷商售后服務(wù)體系中制定各項規(guī)章制度、獎懲條例，讓良好的制度為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護(hù)航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進(jìn)入汽車４Ｓ店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度進(jìn)行監(jiān)督使得在
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