4s店服務(wù)顧問(wèn)接待流程(編輯修改稿)
2024-10-21 14:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，服務(wù)顧問(wèn)要時(shí)時(shí)關(guān)注。，有增修、建議項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)告知用戶(hù)，得到用戶(hù)認(rèn)可確認(rèn)后，在任務(wù)委托書(shū)上注明，并通知維修。，服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)，做好交車(chē)準(zhǔn)備，告知用戶(hù)，同時(shí)陪同用戶(hù)驗(yàn)車(chē)無(wú)誤后，當(dāng)用戶(hù)面摘掉吉利五寶。，結(jié)算完畢，引導(dǎo)用戶(hù)提車(chē)，提醒用戶(hù)下次預(yù)約，并用親切話(huà)語(yǔ)（如請(qǐng)慢行、注意安全）與用戶(hù)話(huà)別，微笑目送用戶(hù)出站。，當(dāng)月無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月進(jìn)場(chǎng)量。如若因系統(tǒng)輸入有誤導(dǎo)致單據(jù)拒賠承擔(dān)拒賠金額20%。每月精品指標(biāo)定額為3500元毛收入，完成指標(biāo)提成部分上浮10%.完不成指標(biāo)提成部分下浮10%。每月評(píng)出優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)，投票評(píng)選優(yōu)秀者獎(jiǎng)勵(lì)100元。第五篇：4S店前臺(tái)接待服務(wù)流程前臺(tái)接待流程及重要性汽修10301班 唐克鋒學(xué)號(hào)；10025399汽車(chē)4S店的前臺(tái)接待工作對(duì)維護(hù)品牌形象、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著關(guān)鍵性的作用。是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意。隨著汽車(chē)業(yè)的發(fā)展，售后服務(wù)也成了4S店的重要收入來(lái)源。前臺(tái)接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關(guān)注，此崗位近年來(lái)也成為熱門(mén)崗位之一。前臺(tái)接待對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度起著關(guān)鍵性的作用，4S店前臺(tái)接待的工作職責(zé)負(fù)責(zé)售后前臺(tái)接待與服務(wù)的工作，執(zhí)行并實(shí)施前臺(tái)操作規(guī)范，直接對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)完成對(duì)本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導(dǎo)。妥善處理客戶(hù)投訴，不斷提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。第1章 前臺(tái)工作簡(jiǎn)介及流程售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿(mǎn)意 前臺(tái)接待工作的概述工作內(nèi)容：（1）見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室 邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。（2）如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。（3）簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來(lái)”）‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。第 1 頁(yè) 前臺(tái)接待工作的基本流程第一步：預(yù)約要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。第二步：接待客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)接待人員第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，即保證了客戶(hù)的利益又保證了公司的利益。第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，不僅保障了客戶(hù)的車(chē)完好無(wú)損同時(shí)有保證了自己保質(zhì)保量、準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。第五步：終檢。即車(chē)輛維修完成后，由接待人員對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車(chē)輛的公里數(shù)；車(chē)輛外觀等等。第六步：交車(chē)說(shuō)明。熱情完整的將客戶(hù)的車(chē)交還給客戶(hù)。第七步：送客戶(hù)，第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。第2章 前臺(tái)接待工作流程的詳解預(yù)約此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)
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