【文章內(nèi)容簡介】 2維修作業(yè)變更，修改維修工單服務(wù)顧問應(yīng)按《制單與報(bào)價》流程的要求,列明（）、（）,并更改交車時間和總計(jì)價格。(bd)a)新的交車時間 b)新增維修項(xiàng)目及備件 c)客戶的意見 d)工時費(fèi)用維修作業(yè)變更流程中的行為規(guī)范包括(bc)a)接到技師增項(xiàng)通知后能夠修改維修方案并做出估價 b)及時確認(rèn)從客戶那里得到的反饋 c)及時協(xié)調(diào)更新資源后,并獲得最后確認(rèn) d)不必等待客戶簽字就可進(jìn)行作業(yè)變更3訂貨流程包括(ac)a)正常訂貨流程 b)緊急訂貨流程 c)缺件訂購流程 d)缺件訂貨流程3缺件訂購流程的目的不包括(acd)a)保證日常庫存供應(yīng)充足b)在車輛維修前,確定需要但又無庫存的零部件,可以及時訂貨或多渠道調(diào)配,保證維修順利進(jìn)行 c)滿足緊急維修車輛的要求 d)提高服務(wù)營銷的效率3缺件訂購流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(abd)a)填寫《配件訂貨單》 b)承諾到貨時間 c)通知服務(wù)經(jīng)理 d)進(jìn)入客戶預(yù)約流程3在缺件訂購流程中通知客戶關(guān)系部后(bc)a)如果客戶有確定的時間到店,則等候客戶進(jìn)店 b)如果客戶有確定的時間到店,則登記預(yù)約c)如果客戶沒有確定到店時間,則需客戶關(guān)系部定期追蹤客戶到店d)如果客戶沒有確定到店時間,則需客戶關(guān)系部給客戶發(fā)送郵件確認(rèn)到店時間3缺件訂購流程中對到貨時間的承諾(ad)a)將承諾的時間填寫在《配件訂貨單》上 b)直接通知客戶 c)直接通知車間d)如有變更需及時通知服務(wù)顧問3缺件訂購流程中填寫《配件訂貨單》應(yīng)注意(abc)a)由服務(wù)顧問填寫并交給配件庫房相關(guān)人員 b)清楚填寫所需配件信息和車輛信息 c)寫明配件需求緊急程度 d)將其中一聯(lián)交給客戶保存3預(yù)先揀料流程的目的不包括(acd)a)查驗(yàn)庫存狀況b)提高維修技師的工作效率,減少維修技師等待配件時間 c)減少客戶在店等候的時間 d)高價銷售配件3預(yù)先揀料流程包括(bcd)a)檢查庫存 b)揀料c)記錄揀料完成時間和項(xiàng)數(shù) d)領(lǐng)料3預(yù)先揀料流程中通知配件庫房預(yù)揀配件的信息時可以(bc)a)請備件管理員自行收集預(yù)先揀料單b)服務(wù)顧問可以通過系統(tǒng)直接連接配件庫房的打印機(jī)來打印預(yù)先揀料單c)服務(wù)顧問也可以通過對講機(jī)、電話或其他形式來通知配件庫房維修工單的信息 d)讓維修技師轉(zhuǎn)交預(yù)先揀料單預(yù)先揀料流程中，配件取出后應(yīng)該(bd)a)隨意放置b)在發(fā)料窗口旁邊設(shè)置預(yù)先揀料區(qū) c)直接送到維修技師處d)揀出的配件在預(yù)先揀料區(qū)放好4預(yù)先揀料流程中，記錄揀料完成時間和項(xiàng)數(shù)應(yīng)該(ad)a)把維修工單的配件需求和預(yù)揀情況進(jìn)行記錄 b)記錄配件庫存狀況 c)記錄開始揀料的時間 d)記錄揀料完成的時間4預(yù)先揀料流程中，領(lǐng)料的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不包括(acd)a)車間主管在出庫登記單上簽名b)領(lǐng)料技師在出庫單上記錄到達(dá)時間及簽名 c)服務(wù)顧問監(jiān)督領(lǐng)料技師d)領(lǐng)料技師直接取走預(yù)先建好的配件和物料4品質(zhì)控制流程分為(abc)a)質(zhì)檢流程 b)返修流程c)維修工單傳遞流程 d)客戶關(guān)懷流程4品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的目的不包括(bcd)a)減少車輛外部返修,提高一次修復(fù)率 b)減少客戶在店等候的時間c)增加客戶在店的時間增加銷售機(jī)會 d)體現(xiàn)流程的完整性4品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程包括(acd)a)自檢 b)互檢 c)總檢 d)終檢4品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程的終檢的主要檢查項(xiàng)目是(abc)a)檢查維修項(xiàng)目是否完成 b)車輛上是否遺留其他物品c)發(fā)動機(jī)艙和車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈 d)舊件是否為客戶完好保存4品質(zhì)控制流程中，質(zhì)檢流程中涉及的維修人員的行為規(guī)范包括(acd)a)檢查自己的工裝b)檢查車身及車輛內(nèi)部是否清洗干凈 c)依照要求整理工具存放區(qū)和施工區(qū)域 d)清潔和檢查工作責(zé)任區(qū)域4品質(zhì)控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,預(yù)防返修再次發(fā)生 b)降低客戶抱怨程度,提高客戶滿意度 c)考核維修人員的修復(fù)成功率 d)提高維修工位的使用率4品質(zhì)控制流程中，返修流程步驟包括(abcd)a)開據(jù)返修工單 b)找出原因,解決問題 c)確定責(zé)任d)開會總結(jié)、處理,填寫返修登記表 50、返修流程中，開據(jù)返修工單時(ac)a)終檢檢查出來的返修,服務(wù)顧問確認(rèn)問題沒有解決 b)終檢檢查出來的返修,服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)問題沒有解決c)客戶提出的返修,服務(wù)顧問查詢維修歷史,確認(rèn)是對同一故障或上次維修的返修 d)客戶提出的返修,服務(wù)經(jīng)理查詢維修歷史,確認(rèn)是對同一故障或上次維修的返修5品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程的目的不包括(cd)a)確保工單的流轉(zhuǎn)和維修作業(yè)是相輔相成的 b)確?？蛻舻男枨蟮玫酵耆珴M足 c)減少不必要的物料浪費(fèi) d)減少客戶抱怨和投訴5品質(zhì)控制流程中，維修工單傳遞流程包括(abcd)a)打印機(jī)打印三聯(lián)出庫單,留存第一聯(lián)單 b)把后兩聯(lián)交與領(lǐng)料技師 c)打印三聯(lián)結(jié)算清單d)裝訂后交與客戶關(guān)系部留存5維修工單傳遞流程中，第三聯(lián)隨車進(jìn)入車間(abc)a)技師開工后,要在維修工單上填寫開工時間b)技師每操作完一項(xiàng)工作,要在維修項(xiàng)目名稱后打鉤確認(rèn) c)維修完畢后,要在維修工單上填寫完工時間并簽名 d)品質(zhì)控制流程結(jié)束后請客戶簽字5維修工單傳遞流程中，服務(wù)顧問開具三聯(lián)維修工單時要注意(ab)a)維修工單上應(yīng)注明每個維修項(xiàng)目的名稱、工時費(fèi)用、配件項(xiàng)目和費(fèi)用、總價格和交車時間 b)維修工單經(jīng)確認(rèn)后,客戶要簽名 c)不用給客戶留存 d)直接交給維修技師5維修工單傳遞流程中，裝訂后交與客戶關(guān)系部留存時(abc)a)服務(wù)顧問要按照維修工單、出庫單和結(jié)算清單的順序裝訂每一張維修工單 b)客戶關(guān)系部接到維修工單后,首先檢查以上所列項(xiàng)目是否填寫完整 c)客戶關(guān)系部要參考維修工單三日后做回訪 d)客戶關(guān)系部要參考維修工單七日后做回訪5結(jié)算流程的目的包括(ab)a)充分的準(zhǔn)備可以確保更順利、快捷的結(jié)算 b)提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決 c)保障交車順利進(jìn)行 d)確保及時收回維修成本5在準(zhǔn)備結(jié)算前服務(wù)顧問應(yīng)進(jìn)行交車前檢查,提供(ab)a)質(zhì)檢記錄 b)合理的維修建議 c)結(jié)算收據(jù) d)替換下來的舊件5在客戶驗(yàn)收車輛沒有異議后,服務(wù)顧問要與客戶(bd)a)到收銀臺付款結(jié)算 b)解釋維修費(fèi)用 c)告別，送客戶離開 d)解釋維修所需的時間5結(jié)算流程包括(abd)a)準(zhǔn)備結(jié)算單b)向客戶解釋結(jié)算單內(nèi)容 c)把結(jié)算單交給客戶留存 d)陪同客戶到收銀臺結(jié)賬60、結(jié)算流程的行為規(guī)范不包括(cd)a)確認(rèn)《維修結(jié)算單》上記錄的工時和配件收費(fèi)同之前與客戶承諾的相匹配,包括工時、配件明細(xì)、應(yīng)收金額等b)主動陪同客戶到結(jié)算臺結(jié)賬 c)自行處理客戶車上的舊件d)客戶明確提出時，為客戶免費(fèi)洗車 6交車流程的目的是(bd)a)讓客戶找到自己的車b)讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿,從而留下良好的印象 c)消除客戶抱怨d)創(chuàng)造客戶下次再來的機(jī)會6在交車時，服務(wù)顧問應(yīng)向客戶提供店內(nèi)（）,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián)(ab)a)聯(lián)系電話 b)救援電話 c)銷售熱線 d)公司網(wǎng)站6交車流程中，服務(wù)顧問應(yīng)該(abd)a)向客戶提供有針對性的維修建議,用車注意事項(xiàng),提醒客戶后續(xù)的服務(wù)計(jì)劃,如下次保養(yǎng)里程、年檢等b)向客戶強(qiáng)調(diào)預(yù)約,并告訴客戶預(yù)約電話 c)提前取下三件套，方便客戶進(jìn)入車內(nèi) d)感謝客戶惠顧,目送其離去6交車流程中的行為規(guī)范包括(abd)a)將客戶送到車邊,并為其開車門b)向客戶提供店內(nèi)聯(lián)系電話、公布救援電話,并告知客戶如有疑問可隨時電聯(lián) c)提前取下防護(hù)用品，方便客戶進(jìn)入車內(nèi) d)提醒客戶下次保養(yǎng)里程6客戶離店后服務(wù)顧問要按照（）和（）的順序裝訂每一張維修工單，交給客戶關(guān)系部(abc)a)維修工單 b)出庫單 c)結(jié)算清單 d)互動檢查表6服務(wù)回訪流程包括(ab)a)回訪流程 b)投訴處理流程 c)提醒下次保養(yǎng) d)主動聯(lián)絡(luò)6回訪流程的目的包括(abcd)a)讓客戶感受到我們的持續(xù)關(guān)注與重視b)客戶反饋的意見和建議,是促進(jìn)我們持續(xù)改善的寶貴財(cái)富 c)來自客戶的反饋,能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的不足d)有助于持續(xù)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和相關(guān)細(xì)節(jié),滿足客戶可能不斷變化的需求 6回訪流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)包括(bcd)a)回訪應(yīng)在客戶離店后的第7天進(jìn)行,最遲必須在第10天完成,所有客戶都應(yīng)被回訪b)開始回訪前,請?zhí)崆皽?zhǔn)備好相應(yīng)的客戶資料和維修工單,從而確保在撥打電話前對該客戶已有足夠的了解c)提醒下次定期保養(yǎng)時間d)客戶關(guān)系專員能在線解決的客戶問題,不需要填寫投訴處理表 6提高回訪成功率的方法包括(abcd)a)在交車說明時就與客戶確定合適的回訪時間 b)與新車銷售顧問交流,掌握客戶相關(guān)信息c)交換名片。在名片上寫下預(yù)計(jì)跟蹤調(diào)查的日期和時間,并交給客戶 d)向客戶提供用得上或者感興趣的信息 70、回訪流程的行為規(guī)范包括(abcd)a)準(zhǔn)備客戶回訪記錄表、統(tǒng)計(jì)表,確保信息完整準(zhǔn)確 b)制定可行的回訪計(jì)劃 c)準(zhǔn)確記錄客戶反饋情況 d)及時迅速提交回訪報(bào)告7回訪流程中用到的輔助工具包括(abc)a)回訪話術(shù) b)客戶關(guān)懷卡 c)跟蹤回訪記錄表 d)投訴處理表第二篇：4s店服務(wù)顧問接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：先生你好，請問有什么可以幫到你。當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況當(dāng)車多的時候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時間。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價的時候，他會產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對待自己的工作，自然就會逐步提升。第三篇：4S店服務(wù)顧問接待流程4s店服務(wù)顧問接待流程車輛進(jìn)廠，我們服務(wù)顧問都應(yīng)該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：先生你好，請問有什么可以幫到你。當(dāng)客戶說要保養(yǎng)車時，服務(wù)顧問應(yīng)該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當(dāng)車多的時候：服務(wù)顧問應(yīng)該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環(huán)車檢查，做好車輛防護(hù)措施，指引客戶進(jìn)休息區(qū)，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費(fèi)用及估算維修時間。當(dāng)車不多的情況下，服務(wù)顧問既要體現(xiàn)我們的專業(yè)，也要體現(xiàn)我們服務(wù)的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認(rèn)真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠(yuǎn)的維系好我們的客戶，一定要做到，認(rèn)真專業(yè)！讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現(xiàn)有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠(yuǎn)了，彼此會有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫?bào)價的時候，他會產(chǎn)生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業(yè)務(wù)。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業(yè)務(wù)商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領(lǐng)悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點(diǎn)是必須原則要遵守，態(tài)度也要端正。認(rèn)真對待自己的工作，自然就會逐步提升。第四篇：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)每天按時上、下班，不得遲到、早退和礦工。每天晨會結(jié)束后，須認(rèn)真打掃好責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持公司內(nèi)、外的清潔。按順序接待客戶,對客戶要熱情大方，認(rèn)真、專業(yè)的向客戶介紹產(chǎn)品和公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。聽從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司信譽(yù)和利益的事情。在工作時間內(nèi)，一律著工作裝，佩戴工作牌，保待良好的形象。在參加各種重要會議、車展及各種重要活動時，必須保持公司著裝標(biāo)準(zhǔn)。每天及時回訪客戶，及時提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)。建立好好A卡、C卡。售后認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員及相關(guān)責(zé)任人員。公司安排值班時間，不早退、不擅自離崗。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。崗位職責(zé)2：4s服務(wù)顧問崗位職責(zé)日常工作：即是服務(wù)流程七步法(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動效果等等，并及時反饋。接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。協(xié)助前臺與車間的工作，使其正常運(yùn)作。嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價積極努力地向客戶介紹