【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把客戶(hù)的決定告知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車(chē)間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時(shí)記錄下來(lái)： ? 或者記在最初的維修委托書(shū)上； ? 或者記在新的維修委托書(shū)上。 可以避免進(jìn)行一些客戶(hù)并沒(méi)有要求的維修操作，因?yàn)榭蛻?hù)可能不會(huì)接受這些操作。 與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通 2023/2/12 38 ? 更新你的工作計(jì)劃 ? 根據(jù)變化的維修委托書(shū)來(lái)隨時(shí)更新你的工作計(jì)劃，以便于你掌握最新的情況和車(chē)間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶(hù)車(chē)輛。 與維修車(chē)間和客戶(hù)溝通 2023/2/12 39 ? 個(gè)人備忘 ? 我與維修車(chē)間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時(shí)他們可以以最快速度通知我。 ? 一旦出現(xiàn)意外情況，并導(dǎo)致需要延長(zhǎng)維修時(shí)間或增加維修費(fèi)用時(shí)，我可以及時(shí)通知客戶(hù)。 ? 我在客戶(hù)的維修委托書(shū)上記錄下列信息： 與客戶(hù)約見(jiàn)的日期和時(shí)間； 新的交貨日期和時(shí)間。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 40 ? 個(gè)人備忘 ? 我讓客戶(hù)在下列兩個(gè)協(xié)議中的一個(gè)上簽名： 繼續(xù)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的協(xié)議； 在客戶(hù)拒絕進(jìn)行涉及汽車(chē)安全性的維修操作時(shí)，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 ? 我把客戶(hù)的決定通知給維修車(chē)間。 ? 我更新工作計(jì)劃。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 41 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 一旦接收客戶(hù)的汽車(chē)就應(yīng)一直對(duì)它負(fù)責(zé)。 ? 完全依照客戶(hù)的要求，同時(shí)根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。 ? 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償： 免費(fèi)把臨時(shí)替代的汽車(chē)借給客戶(hù)； 經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 ? 避免可能引起的爭(zhēng)議 要點(diǎn)概述 2023/2/12 42 ? 小竅門(mén) ? 向客戶(hù)申明在維修期間，對(duì)客戶(hù)放在汽車(chē)?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶(hù)把汽車(chē)?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個(gè)帶鎖的櫥柜里。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 43 ? 幾點(diǎn)建議 ? 在每一輛汽車(chē)上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶(hù)的維修委托書(shū)上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的 “ 小別針 ” ，其顏色可以代表交貨的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門(mén)。 ? 把維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項(xiàng)目的故障（即使是最小的故障）記錄下來(lái)并將其編號(hào)。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶(hù)繼續(xù)為此進(jìn)行維修。 ? 記錄需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題還是非常迫切需要。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 44 ? 客戶(hù)車(chē)輛在車(chē)間維修完成后，經(jīng)過(guò)了車(chē)間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時(shí)能兌現(xiàn)你對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對(duì)竣工車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶(hù)車(chē)輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車(chē)輛狀態(tài)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。 檢驗(yàn) 2023/2/12 45 ? 檢查完工車(chē)輛，確保完工車(chē)輛質(zhì)量狀況符合客戶(hù)的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗(yàn)信息，確保交付時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意 檢驗(yàn)的任務(wù) 需要采取的方法 ? 了解完工車(chē)輛維修情況； ? 和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)； ? 親自檢查完工車(chē)輛； 2023/2/12 46 ? 目的 : 確?？蛻?hù)期望的所有工作都已經(jīng)高質(zhì)量的完成為交付車(chē)輛做準(zhǔn)備 ? 方法 : ? 向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 親自檢查竣工車(chē)輛 掌握完工車(chē)輛的維修情況 2023/2/12 47 ? 向有關(guān)人員了解車(chē)輛維修情況或質(zhì)量狀況 ? 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； ? 向技術(shù)專(zhuān)家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 ? 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車(chē)輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題， ? 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等） 交車(chē)時(shí)可以更好的回復(fù)客戶(hù)有關(guān)他的車(chē)輛的問(wèn)題，顯示出你的專(zhuān)業(yè)性和工作的條理性。 掌握完工車(chē)輛的維修情況 2023/2/12 48 ? 親自檢查竣工車(chē)輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛： 根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修項(xiàng)目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行了處理，防止交車(chē)時(shí)仍存在未處理的維修項(xiàng)目； 檢查車(chē)輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ?chē)輛內(nèi)、外得到徹底的清潔 整潔的車(chē)輛外表，使客戶(hù)一眼就發(fā)現(xiàn)車(chē)輛與進(jìn)廠(chǎng)時(shí)的不同， 客戶(hù)會(huì)感覺(jué)到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。 掌握完工車(chē)輛的維修情況 2023/2/12 49 ? 親自檢查竣工車(chē)輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛： 根據(jù)維修委托書(shū)中的與客戶(hù)最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點(diǎn)車(chē)上物品等； 收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時(shí)記錄、檢測(cè)紀(jì)錄、檢測(cè)結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫(xiě)質(zhì)量保證卡 樹(shù)立你的服務(wù)形象，得到客戶(hù)的信賴(lài)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度同時(shí)對(duì)你自己也是個(gè)約束。 掌握完工車(chē)輛的維修情況 2023/2/12 50 ? 親自檢查竣工車(chē)輛 ? 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車(chē)手續(xù)，親自檢查竣工車(chē)輛： 記住停車(chē)位在哪里，交付前的檢查完成后，將車(chē)停到等待交付的停車(chē)場(chǎng)，并記住停車(chē)的位置； 在客戶(hù)取車(chē)時(shí)可以方便得找到車(chē)輛，并且可以按照交付計(jì)劃安排停車(chē)位。 建議： 對(duì)竣工車(chē)位進(jìn)行編號(hào)并將停車(chē)位記錄在維修委托書(shū)上。 掌握完工車(chē)輛的維修情況 2023/2/12 51 ? 個(gè)人備忘 ? 掌握客戶(hù)車(chē)輛維修情況。 ? 檢查竣工車(chē)輛狀況。 ? 了解： 維修細(xì)節(jié)； 車(chē)輛質(zhì)量狀況和行駛性能 磨損部件的剩余使用壽命 是否存在需進(jìn)一步處理的工作 ? 記住停車(chē)位 要點(diǎn)概述 2023/2/12 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn) 52 ? 關(guān)鍵點(diǎn) ? 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒(méi)有遺漏； ? 等待交付的車(chē)輛已經(jīng)得到徹底的清潔； ? 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒(méi)有遺漏； 要點(diǎn)概述 2023/2/12 53 ? 幾點(diǎn)建議 ? 在每一輛汽車(chē)上做一個(gè)標(biāo)記（把號(hào)碼記在客戶(hù)的維修委托書(shū)上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“ 小別針 ” ，其顏色可以代表交付的時(shí)間或進(jìn)行維修的部門(mén)。 ? 隨身攜帶一個(gè)記錄本，把了解到的所有情況簡(jiǎn)要地記錄下來(lái)，以便于你在向客戶(hù)交付車(chē)輛的時(shí)候能夠全面地反映問(wèn)題，不會(huì)有遺漏； ? 記錄下來(lái)需要補(bǔ)充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問(wèn)題，還是非常迫切需要。 要點(diǎn)概述 2023/2/12 54 ? 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過(guò)結(jié)算、交付活動(dòng)來(lái)兌現(xiàn)我們對(duì)客戶(hù)關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過(guò)向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和指出車(chē)輛存在的其他問(wèn)題使他感受你專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 結(jié)算、交付的使命 2023/2/12 55 ? 結(jié)算和交付是售后服務(wù)過(guò)程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對(duì)在接待客戶(hù)時(shí)，對(duì)客戶(hù)關(guān)于維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾，并決定客戶(hù)對(duì)其所付費(fèi)用是否值得的總體評(píng)價(jià)。這是一個(gè)用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)的時(shí)刻！你應(yīng)該集中精力來(lái)提高這次與客戶(hù)見(jiàn)面的質(zhì)量，爭(zhēng)取最后使客戶(hù)心滿(mǎn)意足地離開(kāi)。 ? 通過(guò)這次見(jiàn)面你所表現(xiàn)出的專(zhuān)業(yè)精神，將會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)你們公司的忠誠(chéng)。 結(jié)算、交付 2023/2/12 56 ? 在約定的時(shí)刻接待客戶(hù)，清楚明確地向客戶(hù)解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 ? 在這個(gè)時(shí)刻，通過(guò)以下兩點(diǎn)提高你的商業(yè)意識(shí)和售后服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量： ? 在車(chē)輛維修方面給客戶(hù)建議； ? 準(zhǔn)備下一次來(lái)訪(fǎng)； 結(jié)算、交付的任務(wù) 2023/2/12 57 ? 在客戶(hù)到來(lái)時(shí)準(zhǔn)備好的結(jié)算清單 ? 結(jié)算清單與維修委托書(shū)上的估價(jià)相符 ? 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié) ? 準(zhǔn)備適合客戶(hù)需求的建議來(lái)準(zhǔn)備下一次來(lái)訪(fǎng) ? 向客戶(hù)建議額外的服務(wù) 需要采取的方法 2023/2/12 58 ? 目的 : 確保客戶(hù)在取車(chē)時(shí)所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成 ? 方法 : ? 審核維修委托書(shū)上的維修項(xiàng)目和車(chē)間技工的維修報(bào)告； ? 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 ? 保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致 ? 準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料 結(jié)算的準(zhǔn)備工作 確保所有事情都像最初約定的情況一樣 所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起 警告： 如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，不要通知客戶(hù)他的車(chē)已經(jīng)準(zhǔn)備好了。 2023