接車(chē)業(yè)務(wù)流程介紹(編輯修改稿)
2024-07-14 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日、時(shí)、分）、總計(jì)費(fèi)用、舊件處理意見(jiàn)、車(chē)輛清洗意見(jiàn)等向客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。待與客戶(hù)協(xié)商同意后，填寫(xiě)在《維修接待單》上。客戶(hù)有特殊要求的項(xiàng)目一定要在《維修接待單》上注明，需要提醒自己的特殊內(nèi)容在工單的業(yè)務(wù)聯(lián)上標(biāo)明。（參照《手寫(xiě)維修接待單填寫(xiě)規(guī)程》）（5） 用計(jì)算機(jī)輸入《維修接待單》上以下內(nèi)容：（參照《維修接待單電腦錄入操作規(guī)程》）A客戶(hù)的詳細(xì)信息、車(chē)輛的詳細(xì)信息（新客戶(hù)）。B根據(jù)客戶(hù)的故障陳述進(jìn)行故障判斷并輸入相應(yīng)的維修、檢查指令。C根據(jù)維修、檢查項(xiàng)目查詢(xún)所需的相關(guān)的零部件價(jià)格（檢修項(xiàng)目可查詢(xún)有可能發(fā)生的配件，報(bào)出合適的（含有一定余量的）預(yù)算價(jià)格等。（6） 填寫(xiě)鑰匙牌作為鑰匙標(biāo)記及出門(mén)證依據(jù)。（正面書(shū)寫(xiě)車(chē)牌號(hào)）（7） 每次須將本次維修記錄填寫(xiě)于車(chē)輛的保養(yǎng)手冊(cè)上。標(biāo)準(zhǔn)：除快速保養(yǎng)外，傾聽(tīng)客戶(hù)需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。 坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等） 確認(rèn)—提供解決方案：將維修接待單調(diào)轉(zhuǎn)面向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)。即為與客戶(hù)的維修約定 確認(rèn)后業(yè)務(wù)接待在《維修接待單》上簽字，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)：（1） 維修方案A根據(jù)客戶(hù)的故障陳述進(jìn)行故障判斷后的維修、檢查指令。向顧客講解清楚并確認(rèn)對(duì)方理解。B舊件處理意見(jiàn)、車(chē)輛清洗意見(jiàn)（2） 此次維修預(yù)計(jì)完工時(shí)間。（應(yīng)考慮到工作量、維修及異常情況）（3） 此次維修預(yù)算價(jià)格。（含有一定余量的工費(fèi)及料費(fèi)的合計(jì)，準(zhǔn)確率應(yīng)在90%） 標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。態(tài)度自信、語(yǔ)言洪亮、清晰。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等） 送離 （1） 業(yè)務(wù)員將手寫(xiě)《維修接待單》的第一聯(lián)作為客戶(hù)取車(chē)憑證交于客戶(hù)，并向客戶(hù)說(shuō)明取車(chē)時(shí)必須攜帶此聯(lián)（此單為取車(chē)唯一憑證）。安排客戶(hù)到休息區(qū)休息，必要時(shí)介紹休息區(qū)的功能設(shè)施。（2） 將其余工單及鑰匙送交車(chē)間。 注：業(yè)務(wù)員留存手寫(xiě)《維修接待單》的第二聯(lián)作為維修記錄聯(lián)（索賠工單業(yè)務(wù)接待將擋案聯(lián)留存，自費(fèi)工單將業(yè)務(wù)聯(lián)留存。其余工單及鑰匙派與車(chē)間），并將業(yè)務(wù)聯(lián)按照預(yù)計(jì)交車(chē)的時(shí)間順序排列、進(jìn)行維修進(jìn)度管理（或保養(yǎng)和維修分開(kāi)進(jìn)行管理）。存至文件柜第一個(gè)抽屜中。（3） 確認(rèn)取車(chē)方式。 以業(yè)務(wù)接待電話的形式通知客戶(hù)取車(chē)為好。 標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通且用手勢(shì)進(jìn)行指示。（如：點(diǎn)頭、“是”“恩”等）話術(shù)：“我現(xiàn)在把您的單子馬上派下去，您請(qǐng)到二樓的休息廳休息，車(chē)好后我會(huì)以電話的方式通知您，好嗎？” 其它：（1） 業(yè)務(wù)員在車(chē)輛的維修過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)了解自己接手的各車(chē)輛的維修進(jìn)度，及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行必要的溝通。遇有變動(dòng)的情況要及時(shí)提前與客戶(hù)聯(lián)系和作必要的解釋說(shuō)明，應(yīng)盡可能避免客戶(hù)空跑或空等產(chǎn)生的抱怨。（要求業(yè)務(wù)接待隨時(shí)查閱關(guān)注留存工單的完工時(shí)間、特別關(guān)注的內(nèi)容）（2） 業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)工作是要遵守與客戶(hù)的
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