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正文內(nèi)容

接車業(yè)務(wù)流程介紹(編輯修改稿)

2024-07-14 05:30 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 日、時(shí)、分)、總計(jì)費(fèi)用、舊件處理意見(jiàn)、車輛清洗意見(jiàn)等向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。待與客戶協(xié)商同意后,填寫(xiě)在《維修接待單》上??蛻粲刑厥庖蟮捻?xiàng)目一定要在《維修接待單》上注明,需要提醒自己的特殊內(nèi)容在工單的業(yè)務(wù)聯(lián)上標(biāo)明。(參照《手寫(xiě)維修接待單填寫(xiě)規(guī)程》)(5) 用計(jì)算機(jī)輸入《維修接待單》上以下內(nèi)容:(參照《維修接待單電腦錄入操作規(guī)程》)A客戶的詳細(xì)信息、車輛的詳細(xì)信息(新客戶)。B根據(jù)客戶的故障陳述進(jìn)行故障判斷并輸入相應(yīng)的維修、檢查指令。C根據(jù)維修、檢查項(xiàng)目查詢所需的相關(guān)的零部件價(jià)格(檢修項(xiàng)目可查詢有可能發(fā)生的配件,報(bào)出合適的(含有一定余量的)預(yù)算價(jià)格等。(6) 填寫(xiě)鑰匙牌作為鑰匙標(biāo)記及出門(mén)證依據(jù)。(正面書(shū)寫(xiě)車牌號(hào))(7) 每次須將本次維修記錄填寫(xiě)于車輛的保養(yǎng)手冊(cè)上。標(biāo)準(zhǔn):除快速保養(yǎng)外,傾聽(tīng)客戶需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。 坐姿:雙腿平放,雙手自然置于桌面。面有微笑,身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。(如:點(diǎn)頭、“是”“恩”等) 確認(rèn)—提供解決方案:將維修接待單調(diào)轉(zhuǎn)面向客戶進(jìn)行確認(rèn)。即為與客戶的維修約定 確認(rèn)后業(yè)務(wù)接待在《維修接待單》上簽字,并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn):(1) 維修方案A根據(jù)客戶的故障陳述進(jìn)行故障判斷后的維修、檢查指令。向顧客講解清楚并確認(rèn)對(duì)方理解。B舊件處理意見(jiàn)、車輛清洗意見(jiàn)(2) 此次維修預(yù)計(jì)完工時(shí)間。(應(yīng)考慮到工作量、維修及異常情況)(3) 此次維修預(yù)算價(jià)格。(含有一定余量的工費(fèi)及料費(fèi)的合計(jì),準(zhǔn)確率應(yīng)在90%) 標(biāo)準(zhǔn):坐姿:雙腿平放,雙手自然置于桌面。面有微笑,身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。態(tài)度自信、語(yǔ)言洪亮、清晰。(如:點(diǎn)頭、“是”“恩”等) 送離 (1) 業(yè)務(wù)員將手寫(xiě)《維修接待單》的第一聯(lián)作為客戶取車憑證交于客戶,并向客戶說(shuō)明取車時(shí)必須攜帶此聯(lián)(此單為取車唯一憑證)。安排客戶到休息區(qū)休息,必要時(shí)介紹休息區(qū)的功能設(shè)施。(2) 將其余工單及鑰匙送交車間。 注:業(yè)務(wù)員留存手寫(xiě)《維修接待單》的第二聯(lián)作為維修記錄聯(lián)(索賠工單業(yè)務(wù)接待將擋案聯(lián)留存,自費(fèi)工單將業(yè)務(wù)聯(lián)留存。其余工單及鑰匙派與車間),并將業(yè)務(wù)聯(lián)按照預(yù)計(jì)交車的時(shí)間順序排列、進(jìn)行維修進(jìn)度管理(或保養(yǎng)和維修分開(kāi)進(jìn)行管理)。存至文件柜第一個(gè)抽屜中。(3) 確認(rèn)取車方式。 以業(yè)務(wù)接待電話的形式通知客戶取車為好。 標(biāo)準(zhǔn):坐姿:雙腿平放,雙手自然置于桌面。面有微笑,身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通且用手勢(shì)進(jìn)行指示。(如:點(diǎn)頭、“是”“恩”等)話術(shù):“我現(xiàn)在把您的單子馬上派下去,您請(qǐng)到二樓的休息廳休息,車好后我會(huì)以電話的方式通知您,好嗎?” 其它:(1) 業(yè)務(wù)員在車輛的維修過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)了解自己接手的各車輛的維修進(jìn)度,及時(shí)與客戶進(jìn)行必要的溝通。遇有變動(dòng)的情況要及時(shí)提前與客戶聯(lián)系和作必要的解釋說(shuō)明,應(yīng)盡可能避免客戶空跑或空等產(chǎn)生的抱怨。(要求業(yè)務(wù)接待隨時(shí)查閱關(guān)注留存工單的完工時(shí)間、特別關(guān)注的內(nèi)容)(2) 業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)工作是要遵守與客戶的
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