【文章內(nèi)容簡介】 戶服務流程依次包括 識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和關系維護 四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復實現(xiàn)優(yōu)質客戶服務流程的持續(xù)運行。 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程規(guī)范 ? 一、識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 主動服務、主動巡視、主動識別 ? 優(yōu)質客戶得到充分關注。 ? 發(fā)現(xiàn)識別待跟進優(yōu)質客戶，推介至理財經(jīng)理處。 ? 協(xié)同現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員，分流引導普通 /潛力客戶，實現(xiàn)柜面、自助終端、電子銀行等多渠道的綜合運用。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程規(guī)范 ? 優(yōu)質客戶 （優(yōu)質客戶特征） ? 引導 ? 引導客戶得到優(yōu)先服務 ? 引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會 ? 個人普通客戶 ? 分流與疏導 ? 介紹客戶使用自助設備 ,并判斷其是否需要指導 ? 指導客戶使用自助設備 ? 請客戶在等待時預先填寫表格 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 識別引導流程規(guī)范 ? 優(yōu)質客戶特征 ? 大額業(yè)務辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務，大額貸款業(yè)務（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務產(chǎn)品購買等 ? 開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 ? 業(yè)務需求：如開設或使用保管箱業(yè)務，對復雜投資理財業(yè)務有咨詢需求等 ? 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點，出示我行及其他銀行 VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 ? 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等 Back 先生，早上好！ 阿姨，您好！ 先生，您好！ 小姐，您好！ 先生，下午好！ 熱情的大堂經(jīng)理 關注客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 熱心的大堂經(jīng)理 請跟我來，這邊請。 請問您辦理什 么業(yè)務？ 還有什么需要我?guī)兔Φ模? 很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！ 分流客戶 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 辛苦的大堂經(jīng)理 您請到那邊辦理。 疏導客戶 對不起，請您稍等候 ！ 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 貴賓客戶 專屬服務區(qū) 非現(xiàn)金窗口 自助服務區(qū) 現(xiàn)金窗口 勤奮的大堂經(jīng)理 巡視 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程 案例 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程規(guī)范 ? 識別引導流程注意事項： （ 1）對所有進入理財中心的客戶都應主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性。 （ 2）高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態(tài)度。（ 如何消除客戶的不滿情緒？ ） （ 3）當優(yōu)質客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。 （ 4）辦理業(yè)務的客戶數(shù)量過多時，向網(wǎng)點負責人請求增加人手幫助。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 — 識別引導流程規(guī)范 ? 如何消除客戶的不滿情緒？ ? A. 要弄清客戶不滿的原因：客戶感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細致地聽取客戶的意見，當面認真做好記錄，讓客戶感覺受到了重視。 ? B. 確保了解必要信息，引導客戶轉移思考：謙遜有禮的引導客戶轉移思考方向，消除怒氣。 ? C. 微笑冷靜地為客戶提供補救性措施，如無法滿足客戶提出的要求，應用誠懇的態(tài)度盡量向客戶解釋。 ? D. 感謝客戶并爭取其他銷售機會：在投訴處理的最后對客戶表示誠懇的感謝，并針對客戶投訴過程中獲取的客戶需求信息，提出進一步解決建議，爭取更多接觸營銷機會。 Back 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務處理流程規(guī)范 ? 二、業(yè)務處理流程規(guī)范 （ 1）迅速原則 ? 做好客戶分流和業(yè)務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關業(yè)務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。 ? 引導優(yōu)質客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質服務。 （ 2）專業(yè)原則 ? 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。 （ 3）安全原則 ? 大堂經(jīng)理在業(yè)務處理過程中應遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務處理流程規(guī)范 ? 嚴禁大堂經(jīng)理進行高柜和低柜業(yè)務操作，或超越權限辦理非本職工作的業(yè)務，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理進入賬務系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務，或持有和管理具有賬務核算權限的權限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證、 ATM（ CDM、 CRS）等自助設備鑰匙和密碼，或違規(guī)進入高柜業(yè)務區(qū)。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務渠道為本人服務客戶代辦金融業(yè)務，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務和其他代保管業(yè)務除外）。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查（貸前）、見客談話等制度，或審查、審批任何個人貸款業(yè)務。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理泄露個人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或將個人客戶信息資料帶離本行。 ? 嚴禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財中心擔任營業(yè)經(jīng)理或理財中心負責人。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 優(yōu)質客戶銷戶處理規(guī)范 ? 三、優(yōu)質客戶銷戶處理規(guī)范 — 最大可能挽留客戶 ? 當柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶進行有關銷戶操作時，理財中心的理財 /營銷經(jīng)理應進行維護挽留。如果理財 /營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應提供補救措施。 ? 在挽留過程中，大堂經(jīng)