【正文】 ? 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶的位置 嘉訊科博 Empower your business 18 初步打造專業(yè)形象 ——使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒(méi)有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 – 名片 – 34種主要業(yè)務(wù)憑證 – 熱銷產(chǎn)品資料 – 自用的記事本 – 便簽紙 嘉訊科博 Empower your business 19 初步打造專業(yè)形象 ——名片遞送、資料遞送與承接 ? 請(qǐng)各組選出 1名代表上臺(tái)演練 嘉訊科博 Empower your business 20 初步打造專業(yè)形象 ——正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開(kāi)沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 嘉訊科博 Empower your business 21 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說(shuō)話的時(shí)候 ? 避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)…… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 嘉訊科博 Empower your business 22 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語(yǔ) 速 ? 語(yǔ) 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“ oh”表達(dá)十種含義 嘉訊科博 Empower your business 23 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識(shí)別 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心 嘉訊科博 Empower your business 24 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 25 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 – 針對(duì)大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對(duì)目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 嘉訊科博 Empower your business 26 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動(dòng) ? 心 態(tài) 嘉訊科博 Empower your business 27 服務(wù)的主動(dòng)性 ? 服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在 嘉訊科博 Empower your business 28 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 29 銀行客戶的細(xì)分 ? 銀行客戶分類 – 現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶 – 潛質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶 – 爭(zhēng)取發(fā)展客戶 (other bank’s) – 普通個(gè)人客戶 嘉訊科博 Empower your business “ 個(gè)人中高端客戶策略”和“基礎(chǔ)性客戶策略” ? 按照客戶對(duì)我行的貢獻(xiàn)度大小，劃分為私人銀行級(jí)客戶、財(cái)富級(jí)客戶、金卡級(jí)客戶、銀卡級(jí)客戶和大眾客戶五類標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)各級(jí)客戶的進(jìn)一步識(shí)別和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶的不斷提升，進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，并分層設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶增長(zhǎng)目標(biāo)和重點(diǎn)維護(hù)客戶名錄。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 800萬(wàn)以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 200800萬(wàn)，提供多對(duì)一財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)； ? 金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 50200萬(wàn)，提供一對(duì)一理財(cái)顧問(wèn)服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬(wàn)，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬(wàn)，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過(guò)專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 31 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①?gòu)母邫n社區(qū)、高檔樓盤(pán)、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過(guò)分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開(kāi)發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過(guò)各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 32 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過(guò)公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過(guò)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開(kāi)戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過(guò)與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過(guò)在住宅社區(qū)招聘客戶營(yíng)銷員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營(yíng)銷活動(dòng)。 2. 按照 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 ，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時(shí)檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 4. 檢查營(yíng)銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營(yíng)銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過(guò)期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。 嘉訊科博 Empower your business 40 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（１） 營(yíng)業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位 1. 負(fù)責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。引導(dǎo)貴賓客戶獲得優(yōu)先服務(wù)， 對(duì)于中行貴賓客戶及辦理大額 (各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要自行設(shè)定，如 5萬(wàn)元 )現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)引導(dǎo)至貴賓理財(cái)窗口 。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財(cái)經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。 4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫(xiě)單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 6. 大堂經(jīng)理離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳或離開(kāi)大堂經(jīng)理工位時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺(tái)牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 嘉訊科博 Empower your business 42 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)中工作（ 3） 營(yíng)業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語(yǔ)言到位、舉止到位、工作到位 ８ .每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)是否符合 《 中行銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 、保持各個(gè)區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理故障，檢查、補(bǔ)充營(yíng)銷陳列。 10. 維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的正常秩序，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境。 2. 整理客戶需求和市場(chǎng)信息，歸納并報(bào)上級(jí)主管。 4. 對(duì)當(dāng)天的大堂情況簡(jiǎn)單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問(wèn)題，一并 記錄