【正文】 向、以客戶為中心”的經(jīng)營理念，以“客戶至上、注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念來為客戶服務(wù)。作為大堂經(jīng)理，每天接觸的客戶不盡其數(shù)。適當(dāng)?shù)闹虑缚梢粤⒓淳徍涂蛻舻那榫w，有助于客戶后續(xù)的處理。當(dāng)遇到客戶對我們的服務(wù)不滿時，盡管不是因為我們自身的錯誤，也應(yīng)該主動向客戶表達(dá)歉意，此時的道歉是針對客戶產(chǎn)生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。當(dāng)客戶向你表達(dá)對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。三、投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。無縫交接，指的是為客戶的服務(wù)達(dá)到一種非常順暢的連接，要發(fā)揮團(tuán)隊精神，在無縫服務(wù)中不論是大堂經(jīng)理還是理財經(jīng)理還是每位柜員都至關(guān)重要。并進(jìn)行分組討論，學(xué)員們針對服務(wù)禮儀與無縫交接服務(wù)流程實況演練，并進(jìn)行聲音肢體語言的練習(xí)和多媒體課件與教學(xué)。那么留住老客戶就是提高利潤，增強(qiáng)我們在市場中的競爭力。我們在日常的服務(wù)中也應(yīng)該用心服務(wù)，注意細(xì)節(jié)，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神，鞏固老客戶，從而發(fā)展新客戶。”于先生當(dāng)時非常感動，發(fā)誓如果再去泰國，一定住在東方飯店，而且要說服所有去泰國的朋友也像他一樣選擇東方。生日這天，他突然收到一封東方飯店發(fā)來的賀卡，里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有光顧東方飯店了，我們?nèi)w人員非常想念您，希望還能再次見到您?！庇谙壬牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單！”這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象?！靶姆?wù)”就是用心為我們的客戶提供真誠的，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)……”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。培訓(xùn)時間雖短，但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢，向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。當(dāng)然，這只是總行給我提供了一把掌握世界金融新領(lǐng)域經(jīng)營的鑰匙，今后我仍要進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、深造、提高。以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶，讓客戶感受到我們的微笑，我們的熱情，我們的專業(yè)以及感受到賓至如歸的歸屬感。大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動，養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣，在大廳內(nèi)來回巡查，及時掌握大廳內(nèi)外總體情況，通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。如在客戶排長隊的時候，要及時分流客戶，對帶有卡的客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，確保大廳秩序穩(wěn)定。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)的觀察能力，在工作中做到眼觀六路，耳聽八方。大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶，拉近與客戶的距離，巧妙的使用微笑，用微笑體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念，用微笑去了解客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶感受到我們的真誠。大堂經(jīng)理作為一個重要的`崗位，在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。此次培訓(xùn)的老師兼具資歷和經(jīng)歷，她在授課中，詼諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握內(nèi)容與方法。課程設(shè)置： （說明：本節(jié)強(qiáng)調(diào)大堂經(jīng)理的重要性，加深大堂經(jīng)理對自身工作的認(rèn)知）：知識、技能和態(tài)度（活動討論）：客戶引導(dǎo)分流+解答咨詢+處理投訴+推薦產(chǎn)品等 ：金融知識+自我情緒管理知識等 ：服務(wù)技能+銷售技能等 ：耐心+發(fā)自內(nèi)心的熱忱（說明：本節(jié)通過活動討論方式協(xié)助學(xué)員將日常工作整理與分類，總結(jié)出良好做法，并明確提高的方向，為后續(xù)內(nèi)容鋪墊）d． 環(huán)境嘈雜第三篇：銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會 篇14月27日，我很幸運也很幸福的參加了一場難得的培訓(xùn)體驗，主講老師也是一名資深銀行專家。2． 心態(tài)方面：通過培訓(xùn)安排思考的時間，給予表達(dá)的機(jī)會，引導(dǎo)其從職業(yè)定位與個人發(fā)展來找到自己奮斗的目標(biāo)，喚起自我的責(zé)任感與驅(qū)動力。課程大綱：現(xiàn)存問題：1． 技巧方面：大堂經(jīng)理年齡偏小，接待技巧不熟練，易引發(fā)不必要的客戶投訴； 2． 心態(tài)方面：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡單，工作積極性與熱情的穩(wěn)定性需要提高； 3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由于國內(nèi)個人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要不斷完善。2． 提升大堂經(jīng)理接待技能。其特點為普遍學(xué)歷較高，年齡較輕，心態(tài)與技能方面需要鞏固與提高。而品牌的塑造，又是從內(nèi)到外，從前臺到后臺的綜合工程，在這條道路上，每一個銀行都需要不斷摸索與借鑒，保持探索與總結(jié)同步。歡迎進(jìn)入譚小芳老師《銀行營銷技巧培訓(xùn)》課程！培訓(xùn)大綱：課程導(dǎo)入：另眼看銀行業(yè)營銷銀行營銷分析、行長是1n個理由客戶經(jīng)理制與現(xiàn)代營銷導(dǎo)向知識鏈接：銀行全員營銷/銀行行長營銷/銀行經(jīng)理營銷/銀行柜員營銷第一部分、市場營銷概述20世紀(jì)營銷創(chuàng)新史、市場營銷的定義從4Ps到4Cs再到4Rs21世紀(jì)營銷新趨勢【銀行營銷故事】銀行家的生命留言第二部分、銀行市場營銷銀行市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展銀行營銷的特點銀行營銷競爭的主要類型【案例1】巴克萊銀行的市場營銷戰(zhàn)略【案例2】加拿大銀行業(yè)的國際市場營銷第三部分、銀行STP戰(zhàn)略銀行STP戰(zhàn)略概述銀行市場細(xì)分銀行目標(biāo)市場的確定【案例2】恒生銀行切割市場蛋糕【銀行營銷故事】鉆市場縫隙的美國小銀行第四部分、銀行市場定位銀行市場定位的策略銀行產(chǎn)品定位的方法銀行產(chǎn)品定位的步驟【案例1】德意志銀行的戰(zhàn)略定位【案例2】泰國水上銀行“歪打”巧定位【銀行營銷故事】一元錢也存的銀行第五部分、銀行新產(chǎn)品開發(fā)銀行產(chǎn)品概述銀行產(chǎn)品的生命周期銀行組合產(chǎn)品策略銀行新產(chǎn)品定價策略銀行新產(chǎn)品的推廣國外大銀行的貸款產(chǎn)品創(chuàng)新【案例1】民生銀行的住房按揭產(chǎn)品創(chuàng)新第六部分、銀行服務(wù)營銷銀行服務(wù)營銷概述銀行的服務(wù)營銷管理我國銀行服務(wù)營銷存在的問題1【案例2】上海銀行的客戶經(jīng)理【銀行營銷故事】世界上最溫柔的推銷員第七部分、銀行客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的培訓(xùn)客戶經(jīng)理的績效考核我國銀行客戶經(jīng)理制的興起和完善【案例1】大通曼哈頓銀行培訓(xùn)之道【案例2】蒙特利爾銀行的人才培訓(xùn)和激勵【案例4】民生銀行的客戶經(jīng)理制【銀行營銷故事】為啥他是人才第八部分、銀行CRMCRM概述、CRM銀行CRM系統(tǒng)的實施和安裝銀行的“一對一”營銷“一對一”營銷的實施程序【案例1】美國運通的數(shù)據(jù)庫營銷【案例2】日本銀行的“個人銀行家”【銀行營銷故事】老人的憤怒心情第九部分、銀行的內(nèi)外關(guān)系營銷銀行內(nèi)部關(guān)系營銷概述銀行內(nèi)部關(guān)系營銷的成功前提銀行的外部關(guān)系營銷【案例1】花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷【案例2】萬泰銀行及時消除顧客誤會【銀行營銷故事】35次緊急電話第十部分、銀行CIS銀行CIS概述美國和日本的CIS模式銀行CIS的主要內(nèi)容銀行導(dǎo)入CIS的策略銀行的企業(yè)文化建設(shè)【案例1】萬事達(dá)卡的整合營銷傳播【案例2】尼日利亞1銀行的更名策略【銀行營銷故事】約翰尼的營銷傳播手段第十一部分、銀行品牌策略、銀行品牌營銷1兩種不同的品牌戰(zhàn)略品牌個性構(gòu)成元素品牌命名的思路品牌營銷的誤區(qū)小品牌的營銷謀略第十二部分、銀行產(chǎn)品的品牌忠誠【案例1】我國銀行界首個注冊的服務(wù)品牌【銀行營銷故事】細(xì)節(jié)里的銀行品牌哲學(xué)第十三部分、網(wǎng)絡(luò)銀行營銷、網(wǎng)絡(luò)銀行概述網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展模式網(wǎng)絡(luò)銀行營銷策略網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)銀行營銷的發(fā)展趨勢【案例1第十四部分、銀行營銷技巧培訓(xùn)面面觀建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）銀行營銷技巧培訓(xùn)總結(jié)第二篇：銀行大堂經(jīng)理客服與主動營銷技巧《銀行大堂經(jīng)理主動營銷服務(wù)訓(xùn)練》 前言：隨著2006年年底個人銀行監(jiān)管政策的開放，從2007年4月起，個人銀行業(yè)務(wù)開始進(jìn)入內(nèi)外資同場競技的局面。對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度具有重大作用。第一篇：銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)銀行大堂經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)培訓(xùn)講師：譚小芳培訓(xùn)時間：1天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)對象：培訓(xùn)目的：學(xué)會分析客戶關(guān)系的廣度和深度；學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊。未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗！銀行大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營業(yè)廳眾多客戶中識別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠度、如何分流客戶、如巧培訓(xùn)》課程將系統(tǒng)為您講授。而個人業(yè)務(wù)是銀行業(yè)務(wù)中相對穩(wěn)定和具備巨大潛力的市場空間，但是目前在國內(nèi)由于商業(yè)銀行的發(fā)展處在初期階段，因此建立和塑造良好的銀行服務(wù)品牌是各家銀行正在面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。課程對象：本課程針對對象為銀行大堂經(jīng)理以及其崗位替代者。培訓(xùn)目標(biāo)：1． 發(fā)掘大堂經(jīng)理內(nèi)心驅(qū)動力，喚起工作主動性。3． 協(xié)助銀行對現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。解決問題：1． 技巧方面：以銀行內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，通過管理與內(nèi)外部培訓(xùn)活動，強(qiáng)化技能。3． 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)來自于實踐，在一線與管理層間，建立暢通的渠道，可以有效增強(qiáng)銀行服務(wù)品質(zhì)。課程的安排十分緊湊也十分具有感染力。作為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理必須身兼數(shù)職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)，服務(wù)示范，情緒安撫，矛盾協(xié)調(diào)，環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)，通過此次學(xué)習(xí)我覺得有必要做好以下三點：一是微笑服務(wù)。二是察言觀色。在服務(wù)中留心聽，隨時掌握客戶的需求，收集有價值的信息，讓客戶知道你在乎他。三是積極主動。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會 篇2首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，在短短的三天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。下面我從以下幾個方面進(jìn)行匯報：一、全球一流的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給我們授課這次培訓(xùn)班是由我們來自全國銀行各分行的39名學(xué)員組成的，講師是從美國啟明全球研究院上海啟明金融管理學(xué)院請來的曾志堯教授。這次培訓(xùn)的主題是“心服務(wù)”計劃。于先生剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也是一年前了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過記錄，您在去年6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。后來由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生3年沒有去泰國。今天是您的生日，祝您生日愉快。一封貼著六元郵票的信，就這樣買到了顧客的一顆心——這就是客戶關(guān)系管理的魔力。市場營銷學(xué)告訴我們，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻(xiàn)方面，老客戶更是新客戶的16倍。二、學(xué)習(xí)的靈活多樣性我們這次學(xué)習(xí)，老師采取互動的方式，我們共分5個小組，老師借鑒先進(jìn)銀行實施服務(wù)品質(zhì)的案例與學(xué)員們研討。禮儀迎賓接待演練中，我感到：五步距離主動上前（即客戶走進(jìn)營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候，不要等客戶走近時才問候，那樣會嚇客戶一跳）；保持親切的微笑；雙眼平視客戶的眼睛；身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客戶的歡迎等等都非常適用。從大堂經(jīng)理迎接客戶探明客戶的來意，到將一般客戶疏導(dǎo)到自助銀行或是高柜區(qū)或低柜區(qū)，將識別的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給理財經(jīng)理，都需整體的配合。在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態(tài)。我們常見的錯誤心態(tài)是：這又不是我引起的，或者這不是我們銀行的錯，為什么要我處理？因此，就對客戶的抱怨與不滿，進(jìn)行一連串的解釋、反問與推托，反而使客戶情緒不斷積累、抱怨越滾越大。并不意味著我們承認(rèn)事情本身的錯誤。另外一點是我們在柜面服務(wù)中經(jīng)常遇到的：客戶的需求與我們的制度發(fā)生沖突時，客戶產(chǎn)生的不滿情緒。每當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是我們銀行的大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，是一個銀行的形象“代言人”，他不僅代表著網(wǎng)點的形象。因此，我們請來了具有銀行豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的姚老師來給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次，還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則：“你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人”。那么什么是服務(wù)營銷呢？“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。我們的團(tuán)隊中的每一位大堂經(jīng)理聽得津津有味。我們不僅有著強(qiáng)烈的四大意識，更具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，因為只有團(tuán)結(jié)，我們才能形成合力，融洽氛圍，才能戰(zhàn)勝一切看似難以戰(zhàn)勝的困難，才能發(fā)揮1+1大于2的效應(yīng)。為提升品位，授課前放音樂，中間互動，現(xiàn)場演練一些服務(wù)技能，達(dá)到了預(yù)期效果。培訓(xùn)時，授課老師把我們分成8個小組，互不相識的學(xué)員在短時間內(nèi)形成團(tuán)隊，在學(xué)習(xí)的過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并強(qiáng)調(diào)客戶有被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、受尊重的需求。后來，聽中行員工介紹，這位女員工從縣內(nèi)一網(wǎng)點直接調(diào)到省行貴賓理財室，業(yè)績顯著，成為標(biāo)兵，看完視屏，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以致用，能親身體會老師所講的內(nèi)容。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞交的第一張名片，服務(wù)品牌以自身員工為先，對客戶而言，代表品牌的人就是品牌，假如員工表現(xiàn)不當(dāng)，直接影響銀行信譽。當(dāng)前銀行面臨的市場競爭力有:賣方競爭力,買方競爭力,潛在競爭力,替代產(chǎn)品競爭力,同業(yè)競爭力。：無形性,不一致性,增值性,增加客戶滿意度,:差不多心理,外力大于內(nèi)力,就要在平時的服務(wù)中專心服務(wù),在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客戶心理,識別客戶需求,以客戶需求為導(dǎo)向,關(guān)注客戶情感需求,注意每一個工作細(xì)節(jié),學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念,樹立正確的職業(yè)化意識,踏踏實實,任勞任怨的工作,做一個稱職的大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是銀行生動的名片。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶，沒有一個眼神與客戶交流，沒有上前一步的主動詢問，那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢？還會有接下來的互動嗎？更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。一是現(xiàn)場管理“第一人”。二