【正文】 場(chǎng)景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場(chǎng)景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我們現(xiàn)在有一個(gè) 免費(fèi) 的客戶升級(jí)活動(dòng)，您是否愿意將您的普通中行卡升級(jí)為金卡呢？ 討論：客戶會(huì)有什么反應(yīng)，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？ 嘉訊科博 Empower your business 38 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 39 工作規(guī)范之營(yíng)業(yè)前工作準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前 要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位 1. 大堂經(jīng)理應(yīng)提前 20分鐘到崗。 ? ④通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營(yíng)銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)模快速增長(zhǎng)。 ? ④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶等等。不斷將接觸客戶和待開發(fā)客戶提升為緊密客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 30 嘉訊科博 Empower your business 從客戶關(guān)系管理角度 “識(shí)別 ” ? 同時(shí)根據(jù)客戶在我行資產(chǎn)集中度，可以將客戶分為我行的 緊密客戶、待提升客戶、接觸客戶和新客戶 ，在我行的金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 60%以上的客戶為 緊密客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 2060%的客戶為 待提升客戶 ，在我行金融資產(chǎn)占其全部金融資產(chǎn) 20%以下的客戶為 接觸客戶 ，未與我行發(fā)生金融業(yè)務(wù)的客戶為 新客戶 。嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 1 中國(guó)銀行 大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 嘉訊科博 Empower your business 嘉訊科博 Empower your business 2 通過培訓(xùn)要達(dá)到 把簡(jiǎn)單的事堅(jiān)持做好 嘉訊科博 Empower your business 3 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 4 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)型 ? 重點(diǎn)服務(wù)對(duì)公客戶 ——重點(diǎn)服務(wù)零售客戶 ? 面向社會(huì)大眾 ——重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中高端客戶 ? 一致的無差異服務(wù) ——分層、分類、差異化的服務(wù) 嘉訊科博 Empower your business 5 網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型 賬務(wù)處理 產(chǎn)品營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷 財(cái)富管理 嘉訊科博 Empower your business 6 網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型 ? 資源轉(zhuǎn)型是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，一個(gè)需要決心、承諾和毅力的過程 柜員 銷售 柜員 銷售、引導(dǎo) 人工處理 自助機(jī)具 人工處理 自助機(jī)具 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 現(xiàn)金 非現(xiàn)金 銷售人員 柜面服務(wù)人員 香港 4 6 美國(guó) 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標(biāo) 6 4 招行目標(biāo) 嘉訊科博 Empower your business 7 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 – 賬務(wù)、交易處理 – 風(fēng)險(xiǎn)控制 – 內(nèi)部控制 – 發(fā)掘目標(biāo)客戶 – 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)顧問服務(wù) – 方案式營(yíng)銷 – 客戶關(guān)系維護(hù) – ….. 嘉訊科博 Empower your business 8 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： – 咨詢員 – 保險(xiǎn)推銷員 – 被動(dòng)式服務(wù) – 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者 – 主動(dòng)服務(wù)客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)分層分類服務(wù)的關(guān)鍵人員 嘉訊科博 Empower your business 9 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 10 大堂經(jīng)理在核心營(yíng)銷能力的建設(shè)中起著關(guān)鍵作用 客戶分流、識(shí)別 非現(xiàn)金服務(wù) 基本的營(yíng)銷能力 現(xiàn)金服務(wù) 部分的營(yíng)銷能力 自助服務(wù) 電子銀行服務(wù) 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務(wù) 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營(yíng)銷、服務(wù)和維護(hù) 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負(fù)責(zé) 大堂經(jīng)理 引導(dǎo) 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 嘉訊科博 Empower your business 11 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 12 大堂經(jīng)理工作職責(zé) 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導(dǎo) 3. 識(shí)別推薦 4. 指導(dǎo)使用 5. 咨詢營(yíng)銷 6. 維持秩序 7. 督導(dǎo)糾正 8. 檢查指導(dǎo) 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 嘉訊科博 Empower your business 13 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 客戶識(shí)別與引導(dǎo) 嘉訊科博 Empower your business 14 初步打造專業(yè)形象 ——完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： – 發(fā)部修飾 – 面部修飾 – 四肢 /手 ? 儀表 – 服裝：整潔、合體 – 鞋襪：干凈、搭配合理 – 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補(bǔ)妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 ——請(qǐng)控制你的個(gè)人風(fēng)格 嘉訊科博 Empower your business 15 初步打造專業(yè)形象 ——微笑 ? 重視初見客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： – 皮笑肉不笑型 – 苦笑型 – 義務(wù)笑臉 – 厚臉皮的不檢點(diǎn)的笑 ? 還是 – 真誠(chéng)、自然、舒服的笑容 ? 自信心會(huì)直接影響笑容 ? 請(qǐng)對(duì)自己說：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問題都來問我吧 ? 評(píng)選我們的微笑之星 嘉訊科博 Empower your business 16 初步打造專業(yè)形象 ——站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 – 男士 – 女士 ? 接受客戶詢問時(shí)的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 嘉訊科博 Empower your business 17 初步打造專業(yè)形象 ——迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話術(shù)： – 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您 ? – 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 – 您慢走，再見 ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶