【正文】 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 89 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business 。（含各柜員服務(wù)評價(jià)情況等） 2. 預(yù)先了解各項(xiàng)營銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展。 6. 定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。網(wǎng)點(diǎn)各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充。 4. 對當(dāng)天的大堂情況簡單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報(bào)上級主管。 10. 維護(hù)營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。 嘉訊科博 Empower your business 86 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（ 3） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ８ .每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)是否符合 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 、保持各個(gè)區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理故障，檢查、補(bǔ)充營銷陳列。 6. 大堂經(jīng)理離開營業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺(tái)牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動(dòng)宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財(cái)經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財(cái)經(jīng)理或其他銷售人員進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。引導(dǎo)貴賓客戶獲得優(yōu)先服務(wù)， 對于中行貴賓客戶及辦理大額 (各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要自行設(shè)定，如 5萬元 )現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)引導(dǎo)至貴賓理財(cái)窗口 。主動(dòng)推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。 嘉訊科博 Empower your business 84 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（１） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 1. 負(fù)責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時(shí)更新，是否有過期告示，及時(shí)更新與調(diào)整。 2. 按照 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 ，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時(shí)檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動(dòng)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 76 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 75 嘉訊科博 Empower your business 中高端客戶拓展路徑 ①從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實(shí)施客戶升級。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級客戶：我行資產(chǎn) 800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級客戶：我行資產(chǎn) 200800萬，提供多對一財(cái)富顧問服務(wù)； ? 金卡級客戶：我行資產(chǎn) 50200萬，提供一對一理財(cái)顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。 嘉訊科博 Empower your business 44 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進(jìn)和發(fā)展做出書面分析。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 5. 或貴賓理財(cái)系統(tǒng)內(nèi)）。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時(shí)回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當(dāng)日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對意見進(jìn)行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 嘉訊科博 Empower your business 43 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計(jì)當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量，供上級主管進(jìn)行人力管理和業(yè)務(wù)改進(jìn)。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀形象標(biāo)準(zhǔn) 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 》 ，分析服務(wù)特色及不足之處并及時(shí)記錄。 7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時(shí)向上級主管報(bào)告，記錄客戶投訴并跟進(jìn)處理結(jié)果。 5. 維護(hù)營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲(chǔ)蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時(shí)間離柜或有很多客戶等候時(shí)，及時(shí)與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時(shí)作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 嘉訊科博 Empower your business 41 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財(cái)室使用時(shí)間，控制貴賓客戶等候時(shí)間。向識(shí)別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識(shí)別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財(cái)經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。 2. 進(jìn)行目標(biāo)客戶的識(shí)別。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。 5. 參加網(wǎng)點(diǎn)晨例會(huì)，準(zhǔn)備例會(huì)所需服務(wù)點(diǎn)評資料。 3. 按照 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 》 檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 33 嘉訊科博 Empower your business 34 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 35 建立識(shí)別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機(jī)會(huì)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營銷 大堂識(shí)別 柜員識(shí)別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 36 參考識(shí)別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 37 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財(cái)金卡 ? 可以使用的話術(shù)：