【導(dǎo)讀】大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型。大堂經(jīng)理——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位。樹立正確的服務(wù)意識。中高端客戶識別與引導(dǎo)。面向社會大眾——重點經(jīng)營中高端客戶。一致的無差異服務(wù)——分層、分類、差異化的服。資源轉(zhuǎn)型是一個動態(tài)。現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的主要。初步建立專業(yè)形象。重視初見客戶一瞬間自身的表情。自信心會直接影響笑容。評選我們的微笑之星。接受客戶詢問時的站姿。走路的儀態(tài)，在大堂的巡視。如何迎接進入網(wǎng)點的客戶，如何送別客戶。對客戶給與適當關(guān)注。大堂經(jīng)理的視線：扇形/直線形，注意面對客戶的位置。請各組選出1名代表上臺演練。為顧客引導(dǎo)方位時，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，時面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向；引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍。盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視?？刂瓢櫭?揚眉,特別是說話的時候。避免抖動雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā)。避免不恰當?shù)氖謩荨３蔀榇筇弥械慕裹c——迅速

　　

【正文】 ? ④利用中高端客戶社會交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭取更多的其它中高端客戶等等。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 76 嘉訊科博 Empower your business 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ①通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈禮、費用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 ? ④通過“客戶推薦獎勵”機制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶“口口相傳”和相互推薦，促進優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)模快速增長。 ? ⑤實施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 77 嘉訊科博 Empower your business 78 大堂經(jīng)理的能力 ——記住所有重要的客戶 ? 記憶的方法：不要單純憑借臉部特征記住你的客戶 ? 正確地稱呼客戶 嘉訊科博 Empower your business 79 建立識別、引導(dǎo)客戶開發(fā)機會的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 定向營銷 大堂識別 柜員識別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 其它部門 嘉訊科博 Empower your business 80 參考識別特征 ? 大額存取現(xiàn)金或匯款 ? 較大額外匯業(yè)務(wù) ? 大額存款的掛失 ? 大額貸款業(yè)務(wù)（提前）還款 ? 開大額存款證明 ? 上門購買基金、大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品 ? 開立第三方存款賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易等交易賬戶 ? 開設(shè)或使用保險箱業(yè)務(wù) ? 客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行 VIP卡 ? 客戶對理財業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢 ? 客戶住址、客戶工作地點為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū) ? 客戶的其他外觀特征 ? …… 不要輕易根據(jù)服裝打扮來判斷客戶 嘉訊科博 Empower your business 81 網(wǎng)點現(xiàn)場試探客戶的敲門磚：理財金卡 ? 可以使用的話術(shù)： 場景 1：客戶咨詢辦卡 我們有 普通卡 和 金卡供您選擇 ，您想辦哪種呢？ 場景 2：發(fā)現(xiàn)客戶具有潛在中高端客戶特征 先生您好，我們現(xiàn)在有一個 免費 的客戶升級活動，您是否愿意將您的普通中行卡升級為金卡呢？ 討論：客戶會有什么反應(yīng)，我們該如何應(yīng)對？ 嘉訊科博 Empower your business 82 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 ——決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識 ? 中高端客戶識別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 嘉訊科博 Empower your business 83 工作規(guī)范之營業(yè)前工作準備 營業(yè)前 要做到人員到位、心態(tài)到位、用具到位 1. 大堂經(jīng)理應(yīng)提前 20分鐘到崗。 2. 按照 《 中行銀行網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標準 》 ，自查儀容儀表，調(diào)整心態(tài)，以最佳的精神狀態(tài)迎接客戶；并同時檢查大廳內(nèi)各職員的儀表儀容及上崗情況。 3. 按照 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準 》 檢查營業(yè)廳外、營業(yè)廳大堂和自助服務(wù)區(qū)環(huán)境。 4. 檢查營銷陳列，包括告示欄的宣傳告示、營銷陳列擺放是否整齊、美觀，內(nèi)容是否及時更新，是否有過期告示，及時更新與調(diào)整。 5. 參加網(wǎng)點晨例會，準備例會所需服務(wù)點評資料。 嘉訊科博 Empower your business 84 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（１） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 1. 負責(zé)客戶迎送、分流、引導(dǎo)和巡視服務(wù)。關(guān)注進入網(wǎng)點的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域（普通客戶現(xiàn)金區(qū)、普通客戶低柜區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等）辦理業(yè)務(wù)。主動推介、指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。 2. 進行目標客戶的識別。引導(dǎo)貴賓客戶獲得優(yōu)先服務(wù)， 對于中行貴賓客戶及辦理大額 (各網(wǎng)點可根據(jù)需要自行設(shè)定，如 5萬元 )現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時引導(dǎo)至貴賓理財窗口 。向識別出的潛在貴賓客戶推介中行貴賓理財服務(wù)，向目標客戶推介相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識別出的潛在貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓客戶服務(wù)區(qū)接受理財經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到相應(yīng)銷售人員處。如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料、向客戶提供理財經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時進行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交理財經(jīng)理或其他銷售人員進行后續(xù)的銷售跟進。 嘉訊科博 Empower your business 85 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（２） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ３ .合理安排貴賓客戶服務(wù)區(qū)內(nèi)窗口及理財室使用時間，控制貴賓客戶等候時間。 4. 向客戶提供咨詢，指導(dǎo)客戶辦理各類零售業(yè)務(wù)，準備各項業(yè)務(wù)辦理材料、提前填寫單據(jù)，了解客戶需求，根據(jù)客戶需求主動宣傳推介各種新業(yè)務(wù)和特色服務(wù)，發(fā)放最新零售產(chǎn)品宣傳資料。 5. 維護營業(yè)場所秩序，協(xié)助儲蓄柜口管理，檢查離柜人員是否按規(guī)定擺放指示牌；對長時間離柜或有很多客戶等候時，及時與有關(guān)人員或主管聯(lián)系，分析情況及時作好客戶的解釋及應(yīng)急問題的處理。 6. 大堂經(jīng)理離開營業(yè)廳或離開大堂經(jīng)理工位時間較長時，應(yīng)收回 “ 大堂經(jīng)理 ” 臺牌，或?qū)⑵涓鼡Q為 “ 大堂經(jīng)理正在巡視中 ” 。 7. 處理客戶的異議和投訴，對于超出工作范圍的投訴應(yīng)及時向上級主管報告，記錄客戶投訴并跟進處理結(jié)果。 嘉訊科博 Empower your business 86 工作規(guī)范之營業(yè)中工作（ 3） 營業(yè)中 接待客戶要做到表情到位、語言到位、舉止到位、工作到位 ８ .每日至少三次檢查網(wǎng)點是否符合 《 中行銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境標準 》 、保持各個區(qū)域環(huán)境整潔，確保各類設(shè)施正常運轉(zhuǎn)，及時處理故障，檢查、補充營銷陳列。 9. 每日至少三次檢查網(wǎng)點服務(wù)人員是否符合 《 中行銀行網(wǎng)點服務(wù)人員禮儀形象標準 》 和 《 中行銀行網(wǎng)點服務(wù)人員服務(wù)行為規(guī)范 》 ，分析服務(wù)特色及不足之處并及時記錄。 10. 維護營業(yè)場所的正常秩序，保持營業(yè)場內(nèi)的環(huán)境。 嘉訊科博 Empower your business 87 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 營業(yè)后 1. 統(tǒng)計當日客戶、業(yè)務(wù)流量，供上級主管進行人力管理和業(yè)務(wù)改進。 2. 整理客戶需求和市場信息，歸納并報上級主管。 3. 閱讀客戶意見簿，記錄有關(guān)意見或建議，并及時回復(fù)客戶（凡是客戶留有聯(lián)系電話的，必須在當日和客戶聯(lián)系），記錄處理結(jié)果；對意見進行匯總、分析，交上級主管和上級管理部門。 4. 對當天的大堂情況簡單總結(jié)及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行中應(yīng)注意的問題，一并 記錄在 《 大堂經(jīng)理工作日志簿 》 中。 5. 或貴賓理財系統(tǒng)內(nèi)）。網(wǎng)點各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時補充。（包括在行式自助銀行內(nèi)宣傳資料）。 6. 定期參加例會，學(xué)習(xí)交流新業(yè)務(wù)，討論分析近期大堂中的服務(wù)、營銷執(zhí)行中存在的問題，提出相應(yīng)的措施方法。 嘉訊科博 Empower your business 88 工作規(guī)范之營業(yè)后工作 工作內(nèi)容 1. 每月初對大堂環(huán)境與服務(wù)、客戶關(guān)系管理、大堂整體營銷等領(lǐng)域的現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析。（含各柜員服務(wù)評價情況等） 2. 預(yù)先了解各項營銷活動，以利于業(yè)務(wù)拓展。 3. 學(xué)習(xí)零售產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程，有效回答客戶各類問題。 嘉訊科博 Empower your business 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 89 非常感謝 ! 嘉訊科博 Empower your business