【正文】 物業(yè)前期介入管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)前言第一編 物業(yè)業(yè)務(wù)管理作業(yè)指引第一部分 物業(yè)新項(xiàng)目接管入住作業(yè)指引 2一、新項(xiàng)目前期介入 2第一章 物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建 2第二章 物業(yè)費(fèi)測(cè)算 8第三章 新項(xiàng)目前期介入作業(yè)指引 13二、新項(xiàng)目承接查驗(yàn) 16第一章 承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備及實(shí)施 16第二章 承接查驗(yàn)重點(diǎn)及原則 17第三章 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 17第四章 注意事項(xiàng) 20第五章 地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)移交的資料 22三、新項(xiàng)目入住管理 26第一章 入住管理的準(zhǔn)備工作 26第二章 入住手續(xù)的辦理 27前言重慶匯祥地產(chǎn)集團(tuán)管理有限公司是一家專業(yè)從事房地產(chǎn)開發(fā)的企業(yè)，公司秉持“開放，透明，分享”的企業(yè)文化理念，立志于成為專業(yè)的發(fā)展商和運(yùn)營(yíng)商。公司始終奉行以人為本，以員工為重的思想，積極為員工創(chuàng)造平等的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。重慶創(chuàng)模物業(yè)管理有限公司是匯祥旗下全資子公司，成立于2004年1月4日，是具有國(guó)家三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司成立以來，一直秉承“誠(chéng)信、卓越、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的企業(yè)宗旨，堅(jiān)持以“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精； 管理規(guī)范、科學(xué)創(chuàng)新”為指導(dǎo)方針，倡導(dǎo)“創(chuàng)造美好生活，締造服務(wù)楷模”的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理與服務(wù)。目前公司主要管理項(xiàng)目有“匯祥7890”、“匯祥好萊塢”、“匯祥林里3000”等，管理面積約120萬平方米，項(xiàng)目主要以商業(yè)地產(chǎn)和純洋房為主。公司管理的“匯祥好萊塢商業(yè)街”被重慶市政府評(píng)為“重慶市示范便民服務(wù)商圈”。目前匯祥林里3000一期已交付使用，2014年6月被重慶市政府評(píng)為“生態(tài)綠色小區(qū)”。物業(yè)新項(xiàng)目接管入住作業(yè)指引一、新項(xiàng)目前期介入第一章 物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建一、機(jī)構(gòu)設(shè)置（一)物業(yè)新項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)籌建人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理方案》確定的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員編制，籌建客戶服務(wù)中心。（二)機(jī)構(gòu)設(shè)置原則：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)模、復(fù)雜程度、智能配套、樓宇類型、數(shù)量、檔次、功能及設(shè)施配備、周邊環(huán)境，以及開發(fā)公司（地產(chǎn)集團(tuán)公司）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求等實(shí)際情況，本著規(guī)范管理、精干高效的原則設(shè)置客戶服務(wù)中心。（三）物業(yè)項(xiàng)目架構(gòu)設(shè)置圖在每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)立一個(gè)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心下設(shè)四個(gè)部門，如圖：客戶服務(wù)中心環(huán)境管理部秩序維護(hù)部工程維修部客服部二、管理層級(jí)客戶服務(wù)中心管理結(jié)構(gòu)分為：經(jīng)理（由一期管理處經(jīng)理擔(dān)任）、主管、操作層三個(gè)管理層級(jí)。三、崗位編制(一)編制原則：崗位設(shè)置：經(jīng)理、主管（工程主管、客服主管、環(huán)境主管、秩序主管）、管理員（客服專員、前臺(tái)、收費(fèi)、）、領(lǐng)班、操作人員（維修工、保安員、綠化員、保潔員）。人員編制：結(jié)合管理類型、管理面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、硬件配置等因素，合理配置各崗位人員。合并滿負(fù)：提倡精簡(jiǎn)高效，一專多能、分工不分家，各崗位工作量應(yīng)盡可能飽和。（二）定編程序根據(jù)物業(yè)類型、物業(yè)面積和規(guī)劃方案、物業(yè)服務(wù)要求，制定物業(yè)服務(wù)方案、人員編制和成本預(yù)算，依據(jù)成本預(yù)算確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。人力成本占總預(yù)算的比例因物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、含不含公共區(qū)域能源費(fèi)等多方面因素，約在30%80％之間。注：物業(yè)類型、南北差異、項(xiàng)目大小、項(xiàng)目規(guī)劃、施工質(zhì)量等因素均影響較大，(三)崗位編制要求：按需編制。保安崗的定編應(yīng)綜合考慮社區(qū)特點(diǎn)：如出入口的多少、智能化程度、封閉開放式管理模式、周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：崗位性質(zhì)崗位類別工作場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)需求編制方法固定崗門崗人行出入口控制行人、物品進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗控制中心崗(含消防)控制中心控制中心監(jiān)控 按崗定編， 全天輪崗形象崗大門展示形象、接待引導(dǎo) 按崗定編，部分日間崗巡邏崗巡邏崗區(qū)域內(nèi)外治安工作量按樓棟設(shè)置車場(chǎng)崗車場(chǎng)崗車輛出入口控制車輛進(jìn)出 按崗定編，全天輪崗車場(chǎng)巡邏崗?fù)＼噲?chǎng)車場(chǎng)巡邏工作量按地形設(shè)置機(jī)動(dòng)崗檢查崗現(xiàn)場(chǎng)全程監(jiān)控臨時(shí)替補(bǔ)班組長(zhǎng)兼任保潔崗的定編應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型綜合考慮，常見崗位劃分如下：崗位類別工作場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)需求編制方法樓內(nèi)崗樓道、大堂、電梯、地下室等樓內(nèi)保潔工作量按單元或樓層設(shè)置樓外崗樓外公共區(qū)域庭院保潔工作量按面積或區(qū)域設(shè)置垃圾清運(yùn)崗樓外指定區(qū)域生活垃圾收集、清運(yùn)按照當(dāng)?shù)厍闆r設(shè)置綠化崗的定編應(yīng)根據(jù)綠化面積及園林復(fù)雜程度，一般按人均養(yǎng)護(hù)面積約4000平方米分配（參照華北區(qū)域）。例如：，配備綠化工6人、綠化領(lǐng)班1人，人均養(yǎng)護(hù)面積為39004500平方米。工程技術(shù)崗的定編應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目配套設(shè)施、設(shè)備的數(shù)量和復(fù)雜程度、工程施工質(zhì)量的需求，綜合進(jìn)行考慮。四、崗位培訓(xùn)(一)對(duì)新到崗人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和考核，確保其熟悉崗位職責(zé)、專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、規(guī)章制度，達(dá)到上崗要求。(二)較為切實(shí)有效的崗位培訓(xùn)是以老帶新的入職引導(dǎo)人和接班人制度。(三)培訓(xùn)內(nèi)容及效果參考如下，具體培訓(xùn)工作由人力資源及行政部統(tǒng)一制定實(shí)施。培訓(xùn)內(nèi)容效果要求企業(yè)文化及管理制度了解企業(yè)文化，遵守企業(yè)各項(xiàng)制度物業(yè)管理概論了解公司主營(yíng)業(yè)務(wù)及專業(yè)知識(shí)員工通用禮儀掌握員工禮儀規(guī)范要求職業(yè)安全及急救常識(shí)掌握職業(yè)安全、緊急救護(hù)的知識(shí)和要求物業(yè)管理法規(guī)常識(shí)了解行業(yè)內(nèi)的法律法規(guī)，盡快掌握與崗位相關(guān)的各項(xiàng)政策法規(guī)品質(zhì)管理基礎(chǔ)了解公司質(zhì)量管理體系和品質(zhì)控制制度，掌握各自崗位的操作程序和管理規(guī)范專業(yè)技能熟悉本崗位工作要求及操作規(guī)范。五、規(guī)范建設(shè)(一)籌備人員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)、公司相關(guān)管理規(guī)范，完成項(xiàng)目管理處規(guī)章制度的起草、編制，包括：《重慶創(chuàng)模前期物業(yè)管理服務(wù)方案》、《重慶創(chuàng)模物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程》等的運(yùn)用?？蛻舴?wù)中心組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等?？蛻舴?wù)中心內(nèi)部運(yùn)作制度等。(二)籌建人員應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目新增業(yè)務(wù)、設(shè)施及其它情況負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)規(guī)程、支持性文件的補(bǔ)充編寫，(三)項(xiàng)目籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)了解并收集有關(guān)物業(yè)行業(yè)的法律法規(guī)、地方行政規(guī)章等，包括（不限于）：國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)和規(guī)范性文件要求，所在地的政府、行業(yè)主管部門和立法機(jī)構(gòu)頒發(fā)的有關(guān)法規(guī)、條例、規(guī)定等規(guī)范性文件要求。包括從業(yè)資質(zhì)、承接查驗(yàn)、裝飾裝修管理、房屋修繕養(yǎng)護(hù)、住宅社區(qū)管理、服務(wù)收費(fèi)、大修基金、業(yè)主委員會(huì)、房屋租售代理、綠化環(huán)境管理、消防、特種設(shè)施設(shè)備、崗位培訓(xùn)等。(四)物業(yè)籌建人員應(yīng)負(fù)責(zé)完成與業(yè)主（用戶）的權(quán)利、義務(wù)、行為、活動(dòng)相關(guān)的，各類房屋使用及公眾制度等物業(yè)管理規(guī)定的編制，包括：前期物業(yè)服務(wù)合同。臨時(shí)管理規(guī)約（或管理規(guī)約）、業(yè)主手冊(cè)。社區(qū)公共部位、公共設(shè)施使用管理規(guī)定。裝修管理規(guī)定。消防管理規(guī)定。停車場(chǎng)管理規(guī)定等。(五) 客戶服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)國(guó)家考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理規(guī)定、物業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)需要編制文檔分類目錄。保證文檔資料完整，易于查找和識(shí)別。(六)籌建人員應(yīng)統(tǒng)一對(duì)客戶服務(wù)中心各類紙質(zhì)/電子文檔進(jìn)行編號(hào)。(七)編號(hào)規(guī)則應(yīng)按規(guī)定的編碼原則執(zhí)行。(八) 客戶服務(wù)中心應(yīng)按匯祥集團(tuán)檔案管理規(guī)定對(duì)檔案收集、整理、分類、保管、查閱、交接、銷毀等進(jìn)行檔案資料管理。并在文件夾（盒/袋）封面或側(cè)面應(yīng)有標(biāo)識(shí)，上面注明目錄號(hào)、文檔標(biāo)題等。文件夾（盒/袋）應(yīng)有卷內(nèi)目錄，詳細(xì)列明卷內(nèi)的文件資料。(九)文檔目錄執(zhí)行匯祥集團(tuán)“檔案資料明細(xì)”的規(guī)定。六、物資裝備客戶服務(wù)中心籌建人員應(yīng)根據(jù)制訂的《物業(yè)管理方案》及項(xiàng)目配套確定所需的物資種類、性能、級(jí)別、數(shù)量等，制訂購(gòu)置計(jì)劃，并按相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過詢價(jià)、評(píng)估、報(bào)批等手續(xù)后，進(jìn)行相應(yīng)的采購(gòu)、配置工作，包括：辦公用品：辦公桌椅、文件柜、鑰匙柜、文具、信箋、白板等。(一)辦公設(shè)備：打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、電話、傳真機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、飲