【正文】 資質(zhì)證書、法人身份證復(fù)印件、土地證復(fù)印件、預(yù)售許可證復(fù)印件、測繪報告復(fù)印件、項目建筑類圖紙、各類傭金明細(xì)的確認(rèn)單、合同條款確認(rèn)單、調(diào)價、退定、退房、優(yōu)惠單等）。，若需換班應(yīng)提前一天向案場經(jīng)理申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。、安排輪排及站位。退 定 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理、置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服項目總監(jiān)、專案經(jīng)理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）《退定申請書》了解退定的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失《退定申請表》《退款通知單》退款類：收回原《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》注：1. 退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；2. 原《認(rèn)購書》的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；3. 作廢《認(rèn)購書》、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問全程陪同；4. 置業(yè)顧問在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在專案經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5. 退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；6. 正式退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請，則退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理簽字確認(rèn)?！羧艨蛻糁付ㄖ脴I(yè)顧問不在，而其它置業(yè)顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實的，則被投訴人作退回處理。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補(bǔ)償一次接待權(quán)。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補(bǔ)一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排?！魢?yán)禁置業(yè)顧問未經(jīng)上級同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。◆與客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后方可入座，并及時讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：◆各組置業(yè)顧問須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進(jìn)行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶。若客戶遺忘了置業(yè)顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的置業(yè)顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)要求◆熱線接聽的時間順序由銷售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問須嚴(yán)格按照各項安排作息和執(zhí)行。 案場全體人員簽字確認(rèn)注意事項178。 銷售經(jīng)理針對置業(yè)顧問客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日\周\月回訪指標(biāo)并監(jiān)督完成情況客戶維護(hù)178。 B級z 明確表達(dá)購買意向并實地查看數(shù)次，有比較中意的房源，在準(zhǔn)備購房資金或查詢貸款資格z 認(rèn)可地段、產(chǎn)品z 有價格承受力，但對價格有抗性178。 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹178。 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜注意事項178。 告知客戶“客戶來訪的路線，項目簡介和3個以上優(yōu)勢賣點”注意事項178。 案場全體人員簽字確認(rèn)個人銷售資料準(zhǔn)備178。 案場允許穿著開發(fā)商指定的服裝，但須書面報備銷售管理部；216。 案場環(huán)境要求序號項目要求說明1地面清潔、無紙屑、無污漬售樓處所有區(qū)域的地面、地毯2桌椅清潔、 無污漬、排列有序，在使用完桌椅后及時歸位所有區(qū)域的桌面，座椅3物件擺放物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完后及時歸位所有可置放的物件（樓書、預(yù)售合同、復(fù)印機(jī)、紙張、存檔文件、安全帽、飲水機(jī)、飲水桶、煙缸、水杯、衣服等）4沙盤區(qū)保持沙盤模型區(qū)干凈、整潔按時開關(guān)案場的沙盤模型區(qū)5洽談區(qū)及時清理煙灰缸、水杯由保潔員負(fù)責(zé)，如保潔未配置的案場則安排當(dāng)日值日生進(jìn)行清潔6公告欄陳列合理、排列有序，不張貼與工作無關(guān)的內(nèi)容公司及部門下發(fā)的公文 、通訊表、排班表、銷售業(yè)績榜等7樣板房入口處放置鞋套，室內(nèi)物品無灰塵，明示標(biāo)牌整潔、齊全/8照明器材無灰塵、清潔明亮，若有損壞及時報修低值易耗品案場可備份，損壞后應(yīng)及時更換或保修9背景音樂選擇恰當(dāng)，音量適宜禁止播放流行歌曲10私人物品嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)、銷控區(qū)、洽談區(qū)等公眾場合/11導(dǎo)視系統(tǒng)案場內(nèi)的各類導(dǎo)視系統(tǒng)清晰可讓客戶清晰辨別方位12投訴渠道案場醒目處擺放投訴意見本案場制定相關(guān)投訴流程 案場電腦管理a) 案場電腦不允許操作玩游戲、聊天、看碟、上不健康的網(wǎng)站等與工作無關(guān)活動；b) 案場電腦軟件維護(hù)由行政部門負(fù)責(zé)，未經(jīng)允許，公司其它員工不得擅自添加、刪除與工作無關(guān)的軟件程序；c) 案場定期進(jìn)行電腦升級殺毒。銷售案場全體人員應(yīng)以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的銷售流程，為客戶提供全面細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的案場硬件配置，科學(xué)、合理的高效管理和考評，體現(xiàn)良好的企業(yè)形象和專業(yè)的服務(wù)技能，提高案場銷售執(zhí)行力，加強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力。女性員工的鞋跟不超過5公分，上班時間不得穿著拖鞋或時裝拖鞋，如著裙裝須穿肉色絲襪男性工作人員的襯衫與上衣口袋不裝任何物品儀容、儀表整潔1. 飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)；2. 注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。 公司實習(xí)、見習(xí)、試用期人員如無工作服的，應(yīng)根據(jù)案場情況穿著適當(dāng)?shù)穆殬I(yè)正裝，佩帶公司統(tǒng)一的實習(xí)、見習(xí)人員標(biāo)志。 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用案場營業(yè)中來電接待接電要求178。 對于電話來訪量過大來不及接聽的情況下，可記錄客戶來訪電話，做好事后電話回訪及介紹工作來訪接待接訪要求178。 對于初次來訪客戶，須清晰、完整、準(zhǔn)確地填寫《來訪客戶登記表》、《來訪記錄表》、《金蝶系統(tǒng)》、《客戶級別卡》178。 置業(yè)顧問帶看樣板房時應(yīng)帶頭使用鞋套，并保持和維護(hù)樣板房內(nèi)整潔干凈178。 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶情況，置業(yè)顧問應(yīng)主動在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時準(zhǔn)確掌握客戶購買意向，在《客戶回訪登記本》上作好回訪記錄178。 經(jīng)常給客戶郵寄資料或電子刊物保持持續(xù)溝通話題178。特別告知：《銷售案場執(zhí)行流程》為公司的標(biāo)準(zhǔn)流程，各案場須參照標(biāo)準(zhǔn)流程完成各項工作，若項目實際操作中遇與標(biāo)準(zhǔn)流程不符事項，務(wù)必在項目開盤前參照標(biāo)準(zhǔn)流程制定符合項目實際特性的執(zhí)行流程和節(jié)點圖，崗位分工明確、責(zé)任到人，由項目總監(jiān)、銷售管理中心總監(jiān)簽字確認(rèn)后，報銷售管理中心備案方可執(zhí)行?！艚勇牊峋€電話的言談標(biāo)準(zhǔn)：聲音柔和，吐字清晰（避免口音），語言準(zhǔn)確，禁用口頭語。很高興為您服務(wù)，祝您愉快”并必須于客戶掛斷電話之后才能掛斷手中的電話?！糁脴I(yè)顧問接聽熱線完畢后須將客戶信息準(zhǔn)確詳盡地記錄在《來電登記表》上，并作為置業(yè)顧問之間發(fā)生客戶撞單現(xiàn)象時進(jìn)行確認(rèn)的依據(jù),另外還須詳細(xì)詢問客戶得知樓盤信息的媒體途徑，為企劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋?！魜碓L客戶至售樓處門外時，第一接待置業(yè)顧問應(yīng)到門口迎接，面帶微笑說“您好，歡迎參觀”并委婉詢問客戶是否第一次來看房，是否已經(jīng)與其他置業(yè)顧問聯(lián)系過，以避免發(fā)生撞單現(xiàn)象?！舾鶕?jù)客戶需求推薦戶型并計算價格?！粼谇芭_接待位的置業(yè)顧問代表著公司的整體形象，必須時刻注意坐姿及站姿，不得在前臺相互大聲閑談、聊天、化妝、吃零食，不得在前臺翻閱書報雜志，不得玩手機(jī)游戲或接聽與工作無關(guān)的私人電話，否則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作退回處理。若中介公司或同行投訴接待人服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)核查屬實的則按案場管理考核制度處理，并登記備案?！糁脴I(yè)顧問在接待完其他同事的客戶后，須及時將客戶接待情況詳細(xì)向原置業(yè)顧問說明，若為了私利或個人原因未及時通知當(dāng)事人，則按案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計3次以上則作辭退處理。帶 看 流 程（A3）操作人流程圖相關(guān)文件或表單