【正文】 程；退定(更名、換房)流程；退房(換房)流程；辦證流程；售后交房流程；售后服務(wù)；項目總結(jié)。 案場全體人員簽字確認(rèn)個人銷售資料準(zhǔn)備178。 電話鈴響三次內(nèi)必須接聽電話，電話致辭“您好！XX項目，很高興為您服務(wù)”178。 告知客戶“客戶來訪的路線，項目簡介和3個以上優(yōu)勢賣點”注意事項178。 客戶進門時，置業(yè)顧問持銷售夾于銷售處門口，面帶微笑迎接客戶，主動向客戶問好，熱情招呼178。 嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售流程和服務(wù)規(guī)范為客戶提供各類服務(wù)事宜注意事項178。 置業(yè)顧問每天下班前應(yīng)及時把當(dāng)天所有接待客戶資料整理完整，同時填寫《置業(yè)顧問工作日志》，銷售經(jīng)理每日檢查日志內(nèi)容并簽字確認(rèn)講解178。 帶看工地應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，突出項目亮點、工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹178。 置業(yè)顧問和客戶進入工地，必須戴安全帽，并嚴(yán)格遵守各項安全規(guī)定客戶分級178。 B級z 明確表達購買意向并實地查看數(shù)次，有比較中意的房源，在準(zhǔn)備購房資金或查詢貸款資格z 認(rèn)可地段、產(chǎn)品z 有價格承受力，但對價格有抗性178。 對信息資料不完整客戶，置業(yè)顧問在電話回訪中有技巧的進行詢問，并將相關(guān)補充信息或資料及時錄入銷售系統(tǒng)178。 銷售經(jīng)理針對置業(yè)顧問客戶質(zhì)量與數(shù)量指定每日\周\月回訪指標(biāo)并監(jiān)督完成情況客戶維護178。 短信、電話內(nèi)容例如：z 客戶首次來電、來訪后進行短信初次溝通z 客戶下定、簽約后進行短信z 告知已購客戶貸款辦理進度及預(yù)售合同辦理進度z 確認(rèn)客戶合同中的聯(lián)系地址和聯(lián)系電話，方便不同形式的聯(lián)系z 不定期告知已購客戶工程進度z 告知客戶后續(xù)銷售訊息，借此要求客戶介紹客戶進場z 告知樓盤到位的新銷售資料，做紀(jì)念留存z 運用銷售信函表示對客戶的關(guān)心和慰問，提供客戶忠誠度z 溝通和分享房產(chǎn)政策內(nèi)容案場營業(yè)后銷售數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)178。 案場全體人員簽字確認(rèn)注意事項178。銷售管理中心在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進行督導(dǎo)。電話接聽標(biāo)準(zhǔn)要求◆熱線接聽的時間順序由銷售經(jīng)理排定，每位置業(yè)顧問須嚴(yán)格按照各項安排作息和執(zhí)行。有客戶打進熱線電話時，周圍其他置業(yè)顧問須保持安靜以避免使對方感覺雜亂。方便的話能否留下您的聯(lián)系電話，我立即用其他電話給您回復(fù)”，并盡量詳細(xì)留下客戶的聯(lián)絡(luò)方式?！糁脴I(yè)顧問接聽熱線時要先委婉詢問對方是否是新客戶，若對方是新客戶，必須按正常流程熱情做好咨詢服務(wù)，并盡可能詳細(xì)地留下對方的信息，仔細(xì)填寫來電登記。若客戶遺忘了置業(yè)顧問姓名的，接聽員可以先自行接聽，記錄對方姓名、電話和通話內(nèi)容，在通話結(jié)束后立即通過電腦系統(tǒng)查詢該客戶的置業(yè)顧問，并將通話情況在1小時之內(nèi)告之當(dāng)事置業(yè)顧問?！羧糁脴I(yè)顧問在接聽熱線電話的時間段內(nèi)有客戶來訪，則該置業(yè)顧問必須先接待來訪老客戶，但可以與同組或他組置業(yè)顧問對換熱線接聽時間，熱線接聽空位由后續(xù)置業(yè)顧問立即補上。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)要求：◆各組置業(yè)顧問須根據(jù)《客戶接待次序表》排定的接待順序進行接待，第一接待至第三接待須在指定區(qū)域站立等待來訪客戶?！糁脴I(yè)顧問在接待客戶時須面帶微笑，大方得體、態(tài)度和藹、不卑不亢，吐字清晰、措詞文雅，聲音平和、語速適中，并按照規(guī)定的接待流程完成接待。◆與客戶至洽談區(qū)，須請客戶落座后方可入座，并及時讓物業(yè)服務(wù)人員為客戶上茶。在與客戶洽談過程中盡量避免其他事務(wù)或電話的打擾，若有緊急事務(wù)或電話時，應(yīng)向客戶表示“對不起，請您稍等一下，我馬上回來”。◆嚴(yán)禁置業(yè)顧問未經(jīng)上級同意私自帶領(lǐng)客戶前往工地現(xiàn)場，如有發(fā)現(xiàn)，則按照案場管理考核制度處理，并登記備案，若累計2次以上則作辭退處理。◆凡進入售樓處的客人均算作來訪客戶，前臺負(fù)責(zé)接待的置業(yè)顧問必須熱情接待。公司客戶除指定接待外，按照接待次序由當(dāng)前接待負(fù)責(zé)接待，接待完畢后再補一次接待權(quán)，若客戶下定，業(yè)績由公司統(tǒng)一分配安排?！羧艨蛻糁付ǖ闹脴I(yè)顧問不在現(xiàn)場或正在接待其他客戶，由第一接待先負(fù)責(zé)接待，由末位接待通知當(dāng)事人同組組員繼續(xù)協(xié)助代為接待，如同組組員均有事在身不能夠接待的，則由第一接待置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待完畢。若電腦內(nèi)沒有登記，則接待人算做一次有效接待，若已經(jīng)登記，則補償一次接待權(quán)?！裘课恢脴I(yè)顧問必須將每一個來訪客戶的資料信息盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確地登記在銷售系統(tǒng)中?！羧艨蛻糁付ㄖ脴I(yè)顧問不在，而其它置業(yè)顧問拒絕接待客戶或在接待過程中對客戶不熱情、敷衍了事，蓄意破壞，造成客戶投訴，經(jīng)公司查證情況屬實的，則被投訴人作退回處理。大 定（認(rèn) 購）流 程（B1）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶、置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服、置業(yè)顧問、客戶置業(yè)顧問、客服專案經(jīng)理客戶、開發(fā)商確認(rèn)人或公司指定專人置業(yè)顧問客戶、置業(yè)顧問客服置業(yè)顧問、客戶客戶進門/客戶接待房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)客戶簽署認(rèn)購合同及補充協(xié)議、簽約須知客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)審核認(rèn)購合同內(nèi)容客戶支付定金銷售系統(tǒng)收款登記開具定金付款單客戶挑選房源內(nèi)網(wǎng)中輸入下定客戶完整信息送客銷售定單文件資料歸檔至客服打印認(rèn)購合同及補充協(xié)議大定《認(rèn)購合同》《付款通知單》《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》《簽約須知》《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》加蓋合同章：開發(fā)商留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》開發(fā)商聯(lián)；公司留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》代理商聯(lián)、《簽約須知》、付款通知單；客戶留存《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》客戶聯(lián)、《簽約須知》、《定金收據(jù)》注： 1. 全過程必須由置業(yè)顧問陪同客戶；2. 從銷售系統(tǒng)或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），必須同時蓋章并簽字確認(rèn)；3. 助理開具《付款通知單》一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)），客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由置業(yè)顧問交助理留存并在案場營業(yè)結(jié)束后與銷售系統(tǒng)對帳，做到日日平帳；4. 置業(yè)顧問將當(dāng)天的《簽約須知》和《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》代理商聯(lián)匯總后交助理歸檔；5. 定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未在房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)登記的前提下，經(jīng)專案經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢。退 定 流 程（D）操作人流程圖相關(guān)文件或表單客戶專案經(jīng)理、置業(yè)顧問、客戶專案經(jīng)理專案經(jīng)理、置業(yè)顧問置業(yè)顧問專案經(jīng)理置業(yè)顧問置業(yè)顧問客服項目總監(jiān)、專案經(jīng)理置業(yè)顧問、專案經(jīng)理與客戶洽談客戶書面申請報開發(fā)商同意專案經(jīng)理完成內(nèi)銷售系統(tǒng)退定申請客戶提出退定書面申請公司銷售系統(tǒng)按照實際的退款金額做退款登記送客收回認(rèn)購合同和交款收據(jù)銷售系統(tǒng)房源打開填寫退款通知單（B）《退定申請書》了解退定的真實意圖并告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟損失《退定申請表》《退款通知單》退款類：收回原《認(rèn)購合同》《認(rèn)購合同補充協(xié)議》加蓋作廢章，收回原《定金收據(jù)》《簽約須知》注：1. 退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔(dān)的定金損失，并簽字確認(rèn)；2. 原《認(rèn)購書》的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；3. 作廢《認(rèn)購書》、客戶資料必須交回公司，不得遺失，由置業(yè)顧問全程陪同；4. 置業(yè)顧問在接待客戶過程中，應(yīng)了解客戶退定的真實意圖，在專案經(jīng)理幫助下，盡力挽回；5. 退款款項根據(jù)開發(fā)商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；6. 正式退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理、客戶簽字，如非客戶提出退定申請，則退定表單須有開發(fā)商確認(rèn)人簽字、蓋章并由專案經(jīng)理簽字確認(rèn)。：45到案場，9：00到崗，于9：00準(zhǔn)時由案場經(jīng)理召開當(dāng)天工作晨會，當(dāng)日案場工作布置明確到人，并在晚會上核實當(dāng)日完成情況，全體與會人員簽字確認(rèn)。、安排輪排及站位。休息、換班要求：，周六、周日不得安排公休。，若需換班應(yīng)提前一天向案場經(jīng)理申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（三）檔案管理的銷毀任何項目部、案場及個人非經(jīng)允許無權(quán)隨意銷毀公司檔案材料；結(jié)案項目將相關(guān)檔案打包移交行政中心，做好交接手續(xù)，公司經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后定期做好銷毀檔案資料（四） 檔案管理的檢查每月銷售管理部將對各案場文件歸檔情況進行檢查，針對文件歸檔不合格的案場提出整