【正文】 儀容儀表是否符合要求 銷售介紹接待人員是否充足 銷售接待態(tài)度是否附合要求 新客戶接待是否正常進行 收款、簽約等安排是否符合要求 客戶投訴 有無客戶投訴產(chǎn)生 客戶投訴或意見處理是否及時合理 服務細節(jié) 是否合理安排客戶等候、休息區(qū) 是否考慮客戶飲水、用餐需要 33 是否對特殊訪客表示特別關注 是否對成交客戶表示感謝 是否準備現(xiàn)場禮品以贈客戶 流程規(guī)范考核 —— ISO9000 制 度： 考評項目 考評內(nèi)容 考評標準 扣分標準 分值 ISO9000制度 銷售簽約 購房合同是否按流程評審 換房流程是否按流程操作 退房流程是否按流程操作 協(xié)議合同簽訂是否準備無誤 合同評審 特殊合同評審是否按要求進行 基準合同是否根據(jù)實際情況作及時調(diào)整并評審 特殊合同評審及基準合同調(diào)整是否進行記錄備查 合同催簽 協(xié)議轉(zhuǎn)合同是否及時 合同催簽是否按流程進行 延期簽約是否按流程操作 資金回籠 資金回籠是否及時 應收款催收是否按流程操作 按揭款催收是否按流程操作 ISO9000資料 各類資料是否按規(guī)范填寫 資料保存是否合理、易查 案場管理考核 考評項目 考評內(nèi)容 考評標準 扣分標準 分值 案場管理 案場布置 案場整潔度評估 案場舒適度評估 綠化擺放是否整潔、合理 桌椅擺放、案臺布置是否整潔并及時歸位 銷售資料擺放是否整齊、有效 34 報紙、雜志擺放是否符合要求 銷售道具、展板是否整潔、無誤 案場燈光是否齊全 無破損 辦公區(qū)域整潔度評估 人員管理 部門考勤管理是否符合要求 案場人員排班是否合理 案場人員是否私自換班、換崗 案場銷售人員站位是否符合要求 銷售人員是否在案場吃零食、用餐或抽煙等情況 銷售人員是否有串崗聊天、大聲說笑影響工作正常進行 案場人員服飾是否統(tǒng)一整潔 案場接待流程 進入案場是否有人主動站立迎接并問好 接待流程設置是否合理 銷售接待流程是否符合設定標準 接待過程的工作品質(zhì)是否符合要求 35 附 1： 客戶權屬界定管理辦法（試行版） 為配合營銷公司最新實行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績劃定，特制定本辦法。 案例分析 是否收集、討論工作中發(fā)生的典型案例； 有無經(jīng)典案例提供給公司業(yè)務以供學習借鑒。 培訓學 習 集團組織銷售培訓是否按時參加； 讀書是否形成學習心得； 部門內(nèi)是否有自行組織培訓計劃。 銷售 部門管理考核主要分管理制度考核、流程規(guī)范考核、案場管理考核。面對今年重大的銷售任務，激烈的市場競爭，要很好完成銷售指標，除了上下一心，全力以赴外，還應在銷售的每個環(huán)節(jié)做好相應的工作。 28 市場可比樓盤 充分了解競爭樓盤的優(yōu)劣勢及營銷現(xiàn)狀 政 策及市場 充分了解政策動態(tài)、市場發(fā)展趨勢 客戶引導 對已有過初步接觸的客戶能記住對方姓名，能夠恰到好處地進行推介與引導，溝通洽談有效進行 簽約執(zhí)行 協(xié)議、合同等簽署字跡工整、清晰，無差錯 ISO9000執(zhí)行情況 銷售流程嚴格按照ISO9000 執(zhí)行，并按要求做好質(zhì)量記錄 客戶管理 意向客戶回訪 客戶回訪有無及時進行，回訪是否合理、有效 回訪記錄 客戶回訪記錄是否符合要求，清昕明了并經(jīng)確認 已購房客戶聯(lián)系 是否有聯(lián)系與溝通 客戶疑問回復 是否及時，有效 綠城會介紹 是否主動介紹綠城會，是否主動為客戶積分 工作過錯 客戶投訴 以客戶向部門或公司有關負責人提出投訴為準 其他過錯 以部門和公司認定為準 培訓與學習 自我學習或參加部門、公司的培訓 有自我學習的計劃并積極參加公司組織的各項培訓 案例收集、學習 及時對身邊發(fā)生的典型案例收集、整理，并按公司規(guī)定上交書面材料 樓盤調(diào)查 是否按要求進行并有詳細記錄，定期上報 工作筆記 是否按制度要求記錄 29 記錄內(nèi)容是否有利于工作或?qū)W習 職業(yè)素養(yǎng) 同事協(xié)作 服從大 局，有協(xié)作精神 上級交辦任務 按時、保質(zhì)完成 嚴格保密 按公司相關制度 自制自律 注：若有被評為“銷售冠軍”、“微笑之星”或有合理化建議等情況的，除公司單獨的獎勵之外，每次可加分。 計算能力 準確熟練計算房價、首付、按揭還款、保險金額等。故制定具體可操作的考核標準也是進行有效管理的關鍵。 第十二條 各項目視實際情況宜在開盤期間制作各式小禮品以贈客戶之用。 對當天銷售工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題與不足進行及時溝通討論，提出處理方案； 做好明天的人員安排與重點工作布置。對于按通知前來但未下單的客戶做好重點分析與跟蹤； 集中簽約期間對當天未按時簽約客戶進行統(tǒng)計匯總，布置催簽任務。 第十條 開盤熱銷期間，銷售部門應開展每日晚會制度，由銷售部經(jīng)理負責進行。 第八條 在介紹洽談過程中，銷售人員應隨時做好所有接待客戶的簡要信息記錄，對來訪但未現(xiàn)場成交的客戶，事后應及時做好客 26 戶信息資料表，記錄客戶 相關信息及基本洽談內(nèi)容。 第六條 銷售過程中應注意服務細節(jié)，如客戶飲水的安排，客戶用餐的安排，老人、小孩的照顧等。 第四條 簽約、收款工作做到無差錯，協(xié)議合同審核按正常流程操作進行。 第二條 案場工作人員服裝統(tǒng)一，進行統(tǒng)一分工安排，講求站位有序，各司其職，統(tǒng)一協(xié)作。 25 第七部分 開盤熱銷期管理重點 通俗意義上，我們將開盤后集中選房與集中簽約階段稱為開盤熱銷期，這期間案場氛圍的營造、銷售服務工作的品質(zhì)是開盤成功與否的關鍵，也最能體現(xiàn)案場銷售管理水平。 第十二條 由集團銷售管理部門負責進行相關人員協(xié)調(diào)及事先的培訓學習。 第十條 開盤前銷售人員應進行專門培訓，培訓應不少于 6 課時（ 1 課時為 1 個半小時）。此項工作應提前 10 天完成。 第七條 開盤前應對銷售業(yè)務手冊進行全面更新并進行評審，要求提前 10 天評審定稿并下發(fā)學習討論。 第五條 各類銷售資料如合同封套、樓書、戶型圖冊、價格表、銷售流程圖、簽約需知、按揭指南、各類 ISO9000 流程表格等應進行全面細致的準備，要求提前 2 天準備完畢。應督促工地現(xiàn)場布置工作提前 1 天完成。 第二條 銷售部應對各類銷售道具的添置、案場布置提出建議與意見，督促大部分制作工作提前 1 天完成。 23 第 六部分 開盤前準備工作管理重點 在現(xiàn)有銷售操作流程基礎上，根據(jù)實際情況增設部分開盤前準備工作的管理要求，以使開盤銷售的準備工作做到全面細致，并保證一定的提前量。 第十二條 應重視對已購房客戶的服務工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時解答或回復，并定期做好匯總與分析。 第十條 根據(jù)意向客戶積累情況，及時提出客戶聯(lián)誼活動的計劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關工作。 第八條 項目進展及相關信息應及時向已登記意向客戶進行傳遞，并做好記錄。銷售部經(jīng)理須就經(jīng)一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導銷售人員做好意向客戶的及時刷新； 第六條 在做好意向客戶跟蹤的基礎上，及時更新客戶意向程度，分級設置意向客戶，加強追蹤回訪效果。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點、客戶提出的疑問、對客戶意向程度的評價等。 （“客戶信息資料表”參考詳見附 4） 第三條 案場銷售人員在做好客戶來訪登記同時，還應填寫《客戶信息資料表》，并按日上報銷售部負責人審閱確認。 第二條 客戶信息記錄應做到詳細、規(guī)范。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是有效提高成交比率的關鍵。銷售人員轉(zhuǎn)正應由項目公司總經(jīng)理 、分管領導、人力資源相關人員及銷售經(jīng)理等進行面談，有必要時應進行一定的考核與測試。公司領導、銷售經(jīng)理應定期進行新員工交流與座談，加強對新員工培訓。新員工在接受公司或集團的統(tǒng)一培訓后，應在部門內(nèi)設立帶教輔導員，加強實際工作經(jīng)驗的傳授與幫帶。員工工作筆記除了對工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進步的基礎。 第六條 嚴格工作筆記制度的落實與檢查，按集團“工作筆記制度”做好每日工作記錄。 為有效把握項目各階段銷售情況及市場變化，及時了解客戶來訪及成交情況，為下階段營銷推廣和銷售策略制定、調(diào)整提供準確依據(jù)，從而確保銷售工作的順利進行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定： 各銷售部須于每月 5 日前，向項目公司、集團銷售管理部門、廣告服務公司提交上月度《月度銷售分析報告》； 18 《月度銷售分析報告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及編寫內(nèi)容應按規(guī)范體例及要求進行； （具體格式及要求詳見附 3） 《月度銷售分 析報告》中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析應力求全面、客觀、準確。在此次會議中，要求對上月的銷售工作進 行詳細的分析與總結(jié)，并對本月工作進行計劃與安排，具體內(nèi)容可參考周例會。 對周例會中明確的各項工作應跟蹤落實到底，采用考核及獎懲措施加強工作的落實。銷售周例會紀要應于周例會后二天內(nèi)上報至集團銷售管理部門。通過對現(xiàn)有意向客戶的分析，尋找主動營銷的機會； （四）匯總客戶積累過程中 發(fā)現(xiàn)的難點，進行討論與分析，明確處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑； （五）制定意向客戶聯(lián)系與回訪計劃，討論并制定合理的回訪方案； （六）通過 市場 可比樓盤的調(diào)查分析及市場趨勢的分析，明確項目合理的市場切入點，制定營銷策略，吸引意向客戶； 17 （七）進行實戰(zhàn)經(jīng)驗的互動培訓，分享成功經(jīng)驗、總結(jié)失 敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及會議效果； （八）通報集團或公司相關信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進行協(xié)調(diào)指導； （九）下周重點工作的計劃與安排。 對于 已開盤銷售項目 ，周例會的議題應包括： （一）一周工作完成情況及銷售指標完成情況分析； （二）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項目銷售亮點，正確面對項目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞； （三）匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點，進行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑； （四）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計與分析，評價項目宣傳效果， 16 討論后期營銷策略； （五）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計劃； （六）通過 市場 可比樓盤動態(tài)及趨勢分析，尋找市場機會，制定營銷策略； （七）進行實戰(zhàn)經(jīng)驗的互動培訓，分享成功經(jīng)驗、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果； （八）通報集團或公司相關信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進行協(xié)調(diào)指導； （九）下周工作安排及 銷售 目標的分解與下達。銷售周例會應按以下要求進行： 項目公司總經(jīng)理為銷售周例會的總負責人，銷售部經(jīng)理為實施負責人。 第四條 加強周例會的工作實效。每日晨會由銷售經(jīng)理或指 15 定銷售主管主持， 晨會內(nèi)容由值班人員或指定人員作簡要記錄。 未設專門內(nèi)務人員的銷售部門，由值班人員做好當天晨會記錄，做好客戶資料的匯總并報銷售經(jīng)理。 值班人員延遲 10 分鐘下班，關掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設防）后方可離開。 檢查辦公設施的正常運行， 做好案場巡檢工作。注意根據(jù)氣溫情 況將空調(diào)設置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應方案設置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時調(diào)整音量大小。 14 第二條：切實加強銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應提前 30分鐘上班。 結(jié)合部門內(nèi)各項培訓學習活動的展開，設立部門“學習園地”，以加強學習氛圍，增進部門間協(xié)作。 除公司組織的培訓學習外，各項目銷售部應自行 擬定培訓計劃，經(jīng)項目總經(jīng)理審定后執(zhí)行。要求各項目銷售部應 組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。 集團組織的專門培訓：集團銷售管理部門將分區(qū)域組織進行銷售專門培訓，銷售人員應按培訓要求準時參加，請假需經(jīng)項目公司領導書面同意，并交銷售管理部門備案。 13 第四部分 銷售部門管理制度 第一條 加強培訓管理，做好培訓計劃的制定與落實。 第十條 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料等與公司利益關系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。 第九條 部門指定人員應做好每天客戶資料的整 理與統(tǒng)計，上報部門經(jīng)理。 第七條 應積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調(diào)查資料進行及時更新，定期向部門經(jīng)理匯報。案場午餐時間應作