【正文】 面部清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3］ 案場女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸張的耳飾（以耳釘為宜） ，不涂夸張的指甲油，且只能戴一枚戒指。綜合管理部在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。二、案場銷售流程售前1］ 系統(tǒng)準(zhǔn)備：銷售系統(tǒng)安裝確認(rèn)后，案場經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，并保存《培訓(xùn)計劃》 、 《培訓(xùn)內(nèi)容》 、 《培訓(xùn)考評記錄》 ，保證每個員工熟練掌握銷售系統(tǒng)并能正確操作；2］ 產(chǎn)品準(zhǔn)備：① 案場經(jīng)理/銷售人員應(yīng)進(jìn)行市場調(diào)研，形成《市調(diào)報告》 ；對區(qū)域競爭樓盤應(yīng)定人、定時跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場依據(jù)；② 案場經(jīng)理/銷售人員根據(jù)市調(diào)報告、項目情況共同制作、組織培訓(xùn)《銷售講義》及《答客問》 ，所有銷售內(nèi)容須由開發(fā)商進(jìn)行書面確認(rèn)。售中（后附）1］客戶接待流程；2］大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程） ；3］退定（換房）流程；4］簽約節(jié)點(diǎn)流程；5］退房（換房）流程售后（后附）1］辦證流程；14 / 852］交房流程（自備） ；3］售后服務(wù)；4］項目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項目業(yè)務(wù)流程操作，符合 ISO9001:2022 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，特制定銷售案場各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程。客戶接待　　　　　蓄水期：案場經(jīng)理根據(jù)實際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。講解沙盤、介紹產(chǎn)品 要求：1］遞上項目的資料，如：樓書、總平圖等；　　　　　　　　2］帶客戶至沙盤模型，首先介紹項目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢（詳見各案場對項目的銷售統(tǒng)一說辭） ；　　　　　　　　3］在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動，清楚了解客戶的需求。帶看現(xiàn)場（或樣板房）　　　要求：1］提醒客戶注意安全；　　　　　　2］帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；　　　　　　3］帶上戶型單片。逼定（SP）要求：1］確定客戶購買意向后，如需案場經(jīng)理或主管配合的，則事先向案場經(jīng)理或主管說明客戶情況及所需要的幫助；　　　2］當(dāng)案場經(jīng)理或主管前去幫忙時，應(yīng)介紹雙方的身份；　　　3］再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時間有問題等） 。17 / 85銷 售 流 程 總 圖操作人 流程圖 相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員案場經(jīng)理、開發(fā)商確認(rèn)人銷售人員、銀行人員銷售人員《項目樓書》模型講解樣板房參觀實地房源踏看《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》《簽約須知》《付款通知單》《預(yù)、出售合同》《付款通知單》《客戶資料檔案袋》注：A、B、C、D、E、F 詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖； 《定金合同》 、 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 、 《預(yù)售合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)， 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》可根據(jù)項目的特性擬訂，以下簡稱《補(bǔ)充協(xié)議》 ；簽約登記提交之前，各案場必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄?？蛻暨M(jìn)門銷售員接待講解看板、模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解NY是否有訂購意向跟蹤回訪 總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問不明19 / 85大 定 節(jié) 點(diǎn) 流 程（B）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員案場助理、銷售人員、客戶銷售人員、案場助理案場經(jīng)理客戶、發(fā)展商確認(rèn)人或公司指定專人銷售人員客戶、銷售人員案場助理銷售人員、客戶一式二聯(lián)《付款通知單》一式三聯(lián)《定金合同》一式三聯(lián)《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》一式二聯(lián)《簽約須知》《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋合同章：發(fā)展商留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》發(fā)展商聯(lián)；公司留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》代理商聯(lián)、 《簽約須知》 、付款通知單；客戶留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》客戶聯(lián)、 《簽約須知》 、 《定金收據(jù)》注： 全過程必須由銷售人員陪同客戶；從銷售平臺或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》一式三聯(lián)（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)） ，三聯(lián)必須同時蓋章并簽字確認(rèn)；案場助理開具《付款通知單》一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)） ，客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由銷售員交案場助理留存，并在案場營業(yè)結(jié)束后與銷售系統(tǒng)對帳，做到日日平帳；銷售人員將當(dāng)天的《簽約須知》和《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》代理商聯(lián)匯總后交案場助理歸檔；定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未翻外網(wǎng)的前提下，經(jīng)案場經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢；公司銷售系統(tǒng)平臺簡稱內(nèi)網(wǎng)，南昌市房地產(chǎn)網(wǎng)簡稱外網(wǎng)。更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請銷售員和案場經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談案場經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據(jù)送客網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售平臺房源打開退定大定流程公司內(nèi)網(wǎng)中按照實際的退款金額做退款登記21 / 85簽 約 節(jié) 點(diǎn) 流 程 圖（C）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財務(wù)、客戶、案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理、發(fā)展商指定確認(rèn)人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場助理《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 、 《定金收據(jù)》 、 《簽約須知》 、簽約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開具）一式二聯(lián)《付款通知單》《預(yù)售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 ，并檢查是否攜帶《簽約須知》中的所有文件及物件。NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售平臺收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備 留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門翻外網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款22 / 85退 房/ 換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶案場經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場經(jīng)理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經(jīng)理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同； 《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請于事先告知退房客戶；退款款項根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場經(jīng)理簽字確認(rèn)。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。置業(yè)顧問上報案場經(jīng)理項目部銷售經(jīng)理開發(fā)商確認(rèn)案場經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理案場助理歸檔25 / 85四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項開具《認(rèn)購合同》環(huán)節(jié)注意事項1］ 一式四聯(lián)《認(rèn)購合同》及二聯(lián)《簽約須知》請客戶一一簽字；2］ 陪同客戶及時付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認(rèn)購合同》之開發(fā)商聯(lián)；3］ 發(fā)生“作廢”定單，需請案場經(jīng)理簽字，由案場經(jīng)理指定的案場助理進(jìn)行存檔。經(jīng)案場經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定信息輸入電腦后打印退定申請書，由客戶本人填寫退定申請，再由置業(yè)顧問、案場經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問收回作廢《認(rèn)購合同》 、收據(jù)的原件，案場經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作；3］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理；4］ 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至案場助理存檔。若超時，報送案場經(jīng)理；2］ 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯(lián)的《認(rèn)購合同》及《簽約須知》原件，同時在簽約時將《認(rèn)購合同》及《簽約須知》收回；3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進(jìn)行書面移交簽字確認(rèn)；4］ 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 “交房”環(huán)節(jié)注意事項1］ 寄發(fā)《入住通知書》時附《交房須知》 ，明確告知客戶須攜帶的材料；2］ 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場驗證客戶交房條件；3］ 微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶意見，認(rèn)真做好記錄并即時將意見反饋至開發(fā)商；4］ 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交綜合管理部留檔。否則按易居中國的銷售平臺流程辦理。27 / 85五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定客戶接待規(guī)則關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計說明銷售執(zhí)行中的禁止事項銷售表單（另附）28 / 85嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實保障客戶權(quán)益，江西易居房屋銷售有限公司鄭重通告公司各案場銷售人員及公司其他員工，嚴(yán)禁炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵員工購買公司代理的物業(yè)，公司將視該物業(yè)代理方式制定內(nèi)部用于自用認(rèn)購，價格及數(shù)量、范圍由項目部銷售經(jīng)理報總經(jīng)理確認(rèn)后于正式開盤前告知公司全體員工。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)并接受好處費(fèi)的亦將作違紀(jì)處罰，除沒收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。望全體員工嚴(yán)格遵照執(zhí)行。2］ 老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2］ 如接待的置業(yè)顧問提前向案場經(jīng)理報告?zhèn)浒福瑯I(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問和原先接待的置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報項目部銷售經(jīng)理，項目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)。2］ 由于辭職離開案場，老客戶當(dāng)日當(dāng)場下定，成交傭金和業(yè)績?nèi)繗w當(dāng)事置業(yè)顧問。2］ 如由案場經(jīng)理指定當(dāng)事置業(yè)顧問接待，業(yè)績與傭金比例由案場經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問協(xié)商，案場經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報項目部銷售經(jīng)理，項目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)?！　　　　≡诎笀鰪?qiáng)銷期間，案場助理和置業(yè)顧問必須堅守本職崗位，嚴(yán)格按照公司的銷售流程操作；　　　　　案場嚴(yán)格禁止定單更名行為?！　　　　「黜椖繉ο露〝?shù)據(jù)做到當(dāng)場核查；簽約及貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場營業(yè)報表做到每日核查，確保案場數(shù)據(jù)及時準(zhǔn)確。案場助理當(dāng)日上報所有超時未付款的情況說明至項目部銷售經(jīng)理處。案場助理當(dāng)日上報所有超時未付款情況說明至項目部銷售經(jīng)理處。案場助理當(dāng)日上報所有超時未交情況說明至案場經(jīng)理處，由案場經(jīng)理處理后每周一報備項目部銷售經(jīng)理。案場助理當(dāng)日上報所有超時未交情況說明至案場經(jīng)理處，由案場經(jīng)理處理后每周一報備項目部銷售經(jīng)理。銷售執(zhí)行中的禁止事項31 / 85 擅自操作公司規(guī)定以外的一切業(yè)務(wù)和違反公司利益的各項業(yè)務(wù)； 擅自私下收取各項費(fèi)用，私自截留各種費(fèi)用，如：房款、代理費(fèi)、代辦費(fèi)、銀行或保險公司業(yè)務(wù)返利等不當(dāng)?shù)美?在工作中弄虛作假，損害公司利益或坑害客戶利益； 收取客戶饋贈的現(xiàn)金、禮物、有價證券等； 搶單、藏單等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄危?接待客戶時有不禮貌言行和不尊敬舉動； 接聽電話時大聲叫嚷或無故掛斷電話； 接待客戶期間，未經(jīng)征得客戶同意，擅自接聽私人電話； 長時間因私占線或撥打聲訊服務(wù)電話；工作時間吃零食，在客戶接待和展示區(qū)進(jìn)餐、吸煙；1工作時間大聲喧嘩、嬉戲、聊天，做與工作無關(guān)的事情；1工作時間私自外出（若確有急事，須事先征得案場經(jīng)理同意） ；1未經(jīng)許可，非法安裝軟件或使用外來軟件，上班時間使用各類游戲軟件；1無故不參加公司規(guī)定的各類培訓(xùn)和會議；1無視公司各項管理制度，將公司保密文件、客戶資料、房源資料等向外泄露。二、崗位職責(zé)? 案場經(jīng)理職位基本信息　　崗位名稱：案場經(jīng)理　　所屬部門：項目部　　直屬上級：銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理　　下屬崗位：案場主管、置業(yè)顧問及案場助理主要工作職責(zé)［一］崗位概述　　　　　案場行政管理和銷售執(zhí)行第一責(zé)任人，代表公司負(fù)