【正文】 注:樣本需明確圖案,顏色,文字內(nèi)容,字體大小,紙張大小,材質(zhì),印數(shù)及價格各種促銷須事先報(bào)市場部審批 （模板：見附件2） 銷售技巧l 提高上門客比例技巧1） 配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁2） 前臺是賓客的第一窗口，面對前臺的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到店賓客至關(guān)重要3） 如家酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備 ,合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) , 問候聲；歡迎聲 ；告別聲；禮貌的對話聲；退房時的歡送聲；都將會給飯店的客人留下不可磨滅的印象4） 主動幫助客人解決所遇到的問題，主動介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會到“溫馨如家”5） 業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù)6） 進(jìn)行全員銷售，前臺既是服務(wù)員又是企業(yè)的推銷員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵l 淡季銷售技巧 酒店銷售根據(jù)市場環(huán)境，在旅游淡季時將進(jìn)入客源入住低谷(12月至來年2月)。 制定淡季促銷方案，加大協(xié)議公司拜訪力度，加強(qiáng)主流中介溝通。 會議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場動態(tài)和預(yù)定房量，提前作出預(yù)測，以接待信譽(yù)良好,無應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)定 . 全員銷售 l 提高周日出租率技巧1) 分析周日出租率下跌中哪個客源影響最大2) 分析各類客人的住宿目的(是商務(wù)或旅游或休閑等)3) 分析客人的來源地(尤其是本地客人的比例)，及通過何種渠道而來(上門,還是中介、協(xié)議等)4) 分析各類客人的平均逗留天數(shù)研究周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人的消費(fèi)目的，特征等等?？驮矗褐苋諟p少的外地人能否有本市客人作為補(bǔ)充。促銷：周日可推出特惠價，針對本市的上門客人，但要憑一定的優(yōu)惠券或是促銷單頁才能使用，一則可以防止其他渠道客源投訴，二是可以統(tǒng)計(jì)促銷效果。除價格外,周日的休閑房可放寬時間限制。特價房單頁上蓋章的內(nèi)容是直接注明房價的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單人房120元/間，標(biāo)準(zhǔn)房150元/間。蓋章單頁一定要有有效期的設(shè)定，一般為在3個月，有效期過短或過長對于單頁回收效果統(tǒng)計(jì)有很大影響。如一個同樣的章可以蓋四種：單頁正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。 制作單頁派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁派發(fā)總張數(shù)，單頁在各個區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過這些反饋統(tǒng)計(jì)，可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域。 明確告之前臺人員中介客源必須轉(zhuǎn)化為家賓會員；先向賓客確認(rèn)預(yù)定，在辦理登記的同時，主動向賓客介紹家賓卡的優(yōu)惠項(xiàng)目，例：預(yù)定優(yōu)先、全國免費(fèi)預(yù)定、享受會員價及積分等；如賓客有意購買，在給賓客辦理家賓卡的同時，告訴賓客這次暫無法使用；由客人自己選擇是否需要取消中介預(yù)訂，等中介發(fā)來預(yù)定取消單以后，方可按家賓會員入住。 銷售人員拜訪客戶較少的公司時，主動向負(fù)責(zé)預(yù)定的人員介紹家賓卡的使用會給其減少很多不必要的麻煩，例：幫客戶預(yù)定的煩瑣、預(yù)定事項(xiàng)交代不清而影響與客戶的關(guān)系、耽誤其他工作時間等。 對于以個人名義要求簽協(xié)議和個人用房居多的協(xié)議時，主動介紹家賓卡。l 流量控制技巧流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時段，新店與老店之間也會有不同。使酒店的營收能做到更好。因?yàn)橹形缌髁吭?5左右，當(dāng)天酒店一般就能滿房。對中介客人實(shí)行限住，不能延住。現(xiàn)在酒店在此基礎(chǔ)上又做了一個統(tǒng)計(jì)每天不同類型客人的“NO SHOW統(tǒng)計(jì)表”，此表功能是根據(jù)每天不同類型客人的訂房量做一些超額預(yù)訂。這樣可使房間的流量始終實(shí)時掌握手中。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此時流量達(dá)到90（間）時，應(yīng)考慮關(guān)閉中介的訂房量（先關(guān)閉小中介以及藝龍?jiān)偈菙y程）。b) 每日的下午5點(diǎn)再次統(tǒng)計(jì)即時流量和預(yù)定量。c) 每日下午5點(diǎn)左右如果當(dāng)日的流量達(dá)到100（間）則可以確定當(dāng)日出租率一定會滿房。l 客戶維護(hù)技巧1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質(zhì)（港商、臺商、日資等）、投資規(guī)模、生產(chǎn)產(chǎn)品、住宿標(biāo)準(zhǔn)、每月住宿量、付費(fèi)方式、負(fù)責(zé)訂房的部門；2) 掌握負(fù)責(zé)訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格；3) 通過客戶公司訂房負(fù)責(zé)人了解競爭對手的優(yōu)點(diǎn)和弱點(diǎn)和價格；4) 對住店大客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，入住第二天征求意見，住宿日期超過10天的，周日送水果等，重視服務(wù)是關(guān)鍵。l 電話銷售技巧 用電話做調(diào)查以約定見面時間 電話與人交談，亦請“微笑” 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙 控制語速，勿太快，勿太慢 在做電話銷售前，請先準(zhǔn)備好你想說什么,怎么去說 請記住，每10個電話銷售中可能有1到2個客戶需約定時間親自登門拜訪 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息，“誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？” 時刻牢記應(yīng)該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 當(dāng)打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應(yīng)的“作決定者” 在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名 在結(jié)束電話銷售時，請總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動。請?jiān)诳腿巳胱』蛲朔繒r，花些時間在大堂與他們聊聊。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。需要記住的幾點(diǎn)： 能獲取信息的最佳途徑就是你與客人的談話 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談，做些記錄 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一份書面的調(diào)查表，問題盡可能不超過５個。對于任何一家團(tuán)隊(duì)客戶，銷售人員都應(yīng)該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯(lián)系。雖然大多數(shù)的競爭者都應(yīng)位于你鎖定的這個范圍內(nèi)，但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內(nèi)的情況。 將一定地理位置內(nèi)的所有酒店都列出來，不要只列出以往你一直認(rèn)為是競爭對手的那些酒店。 調(diào)查必須是團(tuán)隊(duì)工作，每個人的觀點(diǎn)可以與其他人不同。 調(diào)查要多關(guān)注的是客人的反饋意見216。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現(xiàn)不佳的，相比之下使你的經(jīng)營情況看起來不錯的酒店作為你的競爭對手。 要將那些因?yàn)樗麄兊膬r格變化而促使你進(jìn)行價格調(diào)整的酒店列入考察的范圍。在市場中，領(lǐng)導(dǎo)價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手216。舉例說明，如果在競爭分析中你擁有３家酒店，其中的１家在一個星期內(nèi)有大量的臨時團(tuán)隊(duì)，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當(dāng)月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手216。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務(wù)，但他們的模式或許和我們基本一樣。 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上是中間商在為最終的用戶決定住宿。 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如家理想客源結(jié)構(gòu)客源結(jié)構(gòu)根據(jù)各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應(yīng)適時調(diào)整比例，貫徹向中央客源轉(zhuǎn)化（家賓會員+CRS）的戰(zhàn)略，并積極提高收益。周邊1公里內(nèi)無較大繁華街區(qū).二、營業(yè)日期： 2004年9月1日三、市場定位：酒店以以家賓卡會員、協(xié)議散客為主要目標(biāo)客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房間及類型：客房135間，其中標(biāo)準(zhǔn)房（ *2 ）75間、門市價198元。另設(shè)休閑咖啡廳等輔助設(shè)施.五、SWOT分析：優(yōu)勢 ?如家”具有特色的客房硬件設(shè)施 、優(yōu)雅的環(huán)境?規(guī)范的公司統(tǒng)一政策、原則和領(lǐng)導(dǎo)?有力的分店領(lǐng)導(dǎo)和工作布置 ?提倡定期培訓(xùn)機(jī)制?CRS、攜程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的有利促進(jìn)劣勢 ?新開店面所產(chǎn)生的初期不利影響,主要表現(xiàn)為周邊協(xié)議市場的待開發(fā)；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳?店面處于胡同內(nèi)，在一定程度上影響上門客源?員工的服務(wù)理念和意識還有待強(qiáng)化和提升機(jī)會 ?北京經(jīng)濟(jì)的日益繁榮、申奧成功及旅游業(yè)發(fā)展為酒店業(yè)帶來了大量國內(nèi)外客源?酒店位置臨近東部商圈及使館區(qū)，有潛在的客戶群體(商務(wù)散客,游客等) ?“如家”品牌效益威脅 ?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學(xué)賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。?實(shí)施銷售計(jì)劃:月簽定協(xié)議400份,使酒店周邊35公里處的所有商務(wù)寫字樓的公司了解如家品牌和建立業(yè)務(wù)關(guān)系。?加強(qiáng)基層員工的服務(wù)意識及技能的培養(yǎng),并嚴(yán)格要求,確保正確執(zhí)行。?建立客戶檔案(外部執(zhí)行) 管理人員執(zhí)行區(qū)域銷售計(jì)劃，簽定協(xié)議客戶，同時進(jìn)行如家品牌宣傳 擴(kuò)大如家品牌的知名度：A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發(fā)放酒店宣傳資料和如家通訊B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開展列隊(duì)問好服務(wù)C、 每日組織員工交流服務(wù)體驗(yàn)，以提升服務(wù)水平。 聯(lián)系協(xié)議公司客戶到酒店看房及免費(fèi)試住。 告知北京地區(qū)已開業(yè)的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地理位置。隨時了解市場動態(tài)及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。在穩(wěn)固已有的客源市場后，積極開發(fā)新的客源市場。七、04年業(yè)績 出租率、平均房價、客源結(jié)構(gòu)八、成果評述：開業(yè)第十天出租率達(dá)到100%（無團(tuán)隊(duì)）；上門客客源占15%，協(xié)議客源占20%，CRS客源占20%，家賓會員占42%，中介客源占3%；2004年12月（開業(yè)第四月）到2005年3月出租率均在100%以上；2005年4月，家賓會員客源已占50%，CRS占18%，兩者相加的中央客源已近70%。主要就階段性銷售問題進(jìn)行討論，將相關(guān)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享，并貫徹公司銷售方面的要求和執(zhí)行事項(xiàng)。2) 推廣方式有很多，如廣告、聯(lián)合銷售、公益活動等，均應(yīng)因地制宜。4) 有關(guān)VI（視覺識別）事宜嚴(yán)格參照公司VI標(biāo)準(zhǔn)和流程，詳見《如家VI手冊》或向公司市場部詢問。六、銷售模版表格附表 1：如家快捷酒店 店客房門市價格表房型床型/間合計(jì)床數(shù)合計(jì)房間數(shù)占客房比％門市價(元)房間面積 (含衛(wèi)生間) 標(biāo)準(zhǔn)房　　　　　　大床房　　　　　　單人房　　　　　　 商務(wù)大床房　　　　　　套房　　　　　　家庭房　　　　　　總計(jì)　　　　　　備注：宣傳單頁、房價表上標(biāo)出( )類房形： 單頁內(nèi)容 地址：郵編：　電話：傳真：　車位數(shù)：餐廳（有/無）：　會議室：（數(shù)量/可容納課桌式人數(shù)）：距機(jī)場距離（公里）　離火車站距離（公里）　離市中心距離（公里）　周邊景觀：　周邊主要交通線路（站名、到達(dá)地點(diǎn)）地圖（含標(biāo)志性地點(diǎn)，注意比例尺）酒店照片（外觀，可以是效果圖） 酒店介紹（范例） 如家快捷酒店－重慶上清寺店是如家酒店連鎖直營店。酒店秉承如家酒店連鎖的特色——三大“統(tǒng)一”性：統(tǒng)一建筑設(shè)施；統(tǒng)一服務(wù)；統(tǒng)一硬件設(shè)施。 酒店位于上清寺商務(wù)中心地帶。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，簡約的設(shè)計(jì)風(fēng)格是繁忙的商務(wù)客人及休閑旅游客人溫暖舒適的理想家園。二、訂房辦法及住房手續(xù)： 乙方應(yīng)在客人到店前，以電話或傳真的方式向甲方預(yù)訂。甲方將按照協(xié)議價優(yōu)先予以安排。 乙方如未說明客人當(dāng)日到店時間，甲方將預(yù)訂保留至當(dāng)日18：00，超過該時間則預(yù)訂自行取消。 乙方客人若到店時間較晚，需要甲方保留房間，可以傳真形式向甲方做擔(dān)保預(yù)訂。甲方收到乙方擔(dān)保預(yù)訂后須將客房保留至次日中午12：00。 未盡事宜，雙方本著友好、合作、共同協(xié)商解決。備注： 我們酒店將竭誠為您和貴公司的客人提供最及時、最滿意的服務(wù)！甲方：如家快捷酒店　　　店 乙方：簽署人： 簽署人：地址：　　　　　　　　　　 地址：郵編：　　　 郵編：電話： 　　　　　　　　　 電話：傳真： 傳真：日期：200 年 月 日 日期：200 年 月 日 蓋章： 蓋章：附件4 如家快捷酒店 店中介協(xié)議書甲方：如家快捷酒店 店 地址： (以下簡稱甲方)乙方： 地址： (以下簡稱乙方)甲乙雙方按照互惠互利的原則，達(dá)成以下協(xié)議：1． 甲方向乙方提供客房價格如下： 單位：元/間天房 間 類 型門 市 價散 客 底 價散 客 賣 價返 傭 金標(biāo)準(zhǔn)房大床房商務(wù)大床房*自助早餐10元/人（不含房價內(nèi)） 2． 在正常情況下，乙方應(yīng)以傳真方式提前進(jìn)行預(yù)訂，并注明入住客人姓名，入住起止日期，預(yù)訂房型，間數(shù)和乙方售價，甲方將根據(jù)本店出租情況予以確認(rèn)與否。3． 乙方客人退房時間為12：00。5． 甲方按乙方傳真所指定的價格直接向客人收