【正文】 供各種免費和收費 飲料品種：純水、可樂、咖啡、雪碧、茶水、熱飲（設(shè)備物料：器 皿咖啡壺、制冷機、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、優(yōu)質(zhì)茶葉等； 項目開盤或銷售活動期間提供貼心式服務(wù)：如糕點、水果。 第四章 銷售代表崗位職責 職責一：銷售目標的完成 主要任務(wù)：完成個人年度創(chuàng)收指標及指定的項目月度創(chuàng)收指標、聯(lián)動指標。 職責二：完成銷售流程 主要任務(wù)： 按照公司有關(guān)規(guī)定進行客戶登記及填寫客戶成交記錄。 衡量標準：相關(guān)客戶信息系統(tǒng)的考核結(jié)果。 利用公司有效資源創(chuàng)造更多的機會為客戶服務(wù)。 職責四：市場調(diào)研 主要任務(wù)：及時、準確完成項目經(jīng)理交付的市場調(diào)研任務(wù)、配合策劃人員進行各項調(diào)研工作。 職責五：平臺和渠道建設(shè) 主要任務(wù)： 完成公司銷售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作、按時提交客戶成交案例。 衡量標準：數(shù)據(jù)的及時完整、準確無誤，項目經(jīng)理月度考評。 完成項目組的公共事務(wù)管理。 認真做好義務(wù)接待。 遵守公司各項規(guī)章制度，服從公司工作分配和上級工作安排。 具有團隊協(xié)作精神，主動協(xié)助、配合同事工作。 二、儀容儀表規(guī)范 銷售代表必須在公司規(guī)定的上班時間前著工裝、佩帶工牌上崗。 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨； 男性員工頭發(fā)要常修剪，應梳理整齊，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和 不接觸衣領(lǐng)為度； 女性員工淡妝上崗，長發(fā)必須束起，不能佩戴太夸張的耳環(huán)及此項鏈，手上最多只能佩 戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油，忌用氣味過于濃烈的香水。 所有員工都必須穿深色皮鞋或統(tǒng)一的辦公鞋（女士皮鞋不能露腳趾），并保持鞋面整齊。 三、禮儀規(guī)范 銷售代表站立服務(wù)時，站姿應保持優(yōu)美、表情自然、面帶微笑、目視客戶，兩手自然前 垂，右手放于左手之上； 客戶到訪時，須放下手中的事情，站立表示歡迎，當客人就坐后自己方 可以坐下。引導客戶行進時。 對客戶的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草 5 率應付； 客戶提出過分要求時，應 耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客戶，也不允許冷落客戶， 在任何時候及面對任何事情均不失風度，并冷靜妥善地處理； 問到無法回答的事情時應以： “您這個問題問得很好，但我暫時不清楚，可否讓我向負 責人請示后再答復您？ ”禮貌做答。 健康樂觀，心態(tài)平和。晨會時間為 5~10 分鐘； 必須每日做好客戶來電、來訪登 記工作、建立客戶檔案，保證各類統(tǒng)計數(shù)據(jù)的準確性， 保管好客戶資料； 銷售代表接待客戶完畢，必須送客戶出銷售案場，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑客戶? 銷售代表必須認真跟進自己的客戶，因跟進工作不足而造成客戶流失的，后果自負； 所有銷售代表必須按照輪序制度在前臺接聽電話，如發(fā)現(xiàn)輪值者不在的，每次由項目經(jīng) 理發(fā)即時批評單一張，記入月考核； 中午午餐時間，由項目經(jīng)理或當日值班經(jīng)理安排分批輪流用餐； 每個銷售代表都有義務(wù)幫助其他銷售代表促成交易，提高團隊銷售業(yè)績； 銷售代表都有義務(wù) 提出合理化建議，完善案場銷售工作； 在平時工作時間，對不服從管理、頂撞上級、搞個人主義不維護團隊者，進行嚴肅 批評，嚴重者給予一定處分或開除處理。 上班前按照輪序表順序簽到。 月度累計遲到、早退 3 次者按曠工一日處理。 病假須提供區(qū)級以上醫(yī)院證明。 （二）工作狀態(tài)方面： 工作期間保持良好的精神面貌、工作狀態(tài)。 案場工作人員不得在公共區(qū)域化妝，不得將私人物品擺放在公共區(qū)域和接待臺上。 銷售代表不得在客戶接待區(qū)嚼口香糖。 禁止占用銷售熱線撥打私人電話，嚴禁使用公司電話撥打各類聲訓電話及特殊付費電 話。 （三）保密事項紀律規(guī)范： 不能向公司以外人員透露公司各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度； 不能向項目之外成員透露本項目代理費率； 不得向公司以外人員透露客戶資料及數(shù)據(jù)報表。 （五）團隊維護紀律規(guī)范 同事 之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事； 同事之間真誠，善意地相互配合，不得相互拆臺或者搬弄是非； 同事之間不打聽和計算收入，不探聽個人隱私； 工作中如有不滿，使用正常的溝通渠道，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ? （七）當日值班經(jīng)理紀律規(guī) 范（適用于和家園項目組） 上班事項： 在公司規(guī)定上班時間前 15 分鐘到達售樓處，著好裝、以標準形象到位 檢查接待臺的銷售資料和晨會記錄本、來電來訪客戶意向登記表及輪序接待表是否到 位，如有缺失，即刻補充 將辦公室和接待臺的應有設(shè)備放置到位。） 將當天的預約來訪客戶明細交由入口保安一份。（適用于和家園項目組） 各方面的設(shè)備如果出現(xiàn)問題，應及時反饋相關(guān)部門，不得延誤。 下班事項： 關(guān)閉一樓大廳的投影儀和宣傳片，周六、日須連同 2 樓 VIP 室的宣傳片、空調(diào)、燈光一 同關(guān)閉；并將遙控器放回辦公室充電； 將前臺連同地下辦公室的 3 部筆記 本電腦一并收回放入保險箱； 將前臺連同地下辦公室的 2 部對講機一并收回充電； 整理好接待前臺臺面； 做好當日日報，上傳至天諾系統(tǒng)并打印留底，收存與日報夾中。 （八）相關(guān)處罰條例 違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以罰款、停崗、警告、處分、開除等各項懲罰措施。次數(shù)累計報人力資源部存檔，不因為調(diào)盤而重計次數(shù)。 業(yè)務(wù)方面： ?? ?? ?? ?? ?? ????不按輪序站崗（除非老客戶已到門口，否則不得以任何理由由其他同事頂班）：月考評 扣 5 分 /次，罰款 30 元 /次 銷售過程中出現(xiàn)介紹信息出錯：月考評扣 5 分 /此，罰款 30 元 /此，情節(jié)嚴重進行停崗， 待考試重新上崗。 團隊方面： ?????? ????值班經(jīng)理職責不到位：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次 公共事務(wù)失職：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次 私下傳播業(yè)務(wù)交叉，影響團隊：月考評扣 10 分，罰款 100 元，情節(jié)嚴重者停盤，上報 公司； 未及時完成項目經(jīng)理布置的工作：月考評扣 5 分，罰款 30 元 /次； 個人物料的管理，問題不能及時落實到位：罰款 30 元。 七、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范 地面始終保持清潔，銷售案場內(nèi)、外任何地方及角落不得留存有損整體形象的垃圾、雜 物及任何無關(guān)的工具與物品； 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡； 保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔； 在與客戶洽談完后應及時整理洽談桌，保持洽談桌整潔。 銷售案場的所有 花草應及時澆水與養(yǎng)護，并保持花盆的清潔和植物的存貨； 備注：以上除特別指出對銷售代表的衛(wèi)生要求外，其余均由保潔、保安人員完成，由項目經(jīng) 理負責監(jiān)督。 內(nèi)務(wù)經(jīng)理負責每月對案場固定資產(chǎn)清點，及時與物業(yè)聯(lián)系，加強對案場服務(wù)成本的控制。 第六章 銷售業(yè)務(wù)操作規(guī)范 流程一、站崗 基本動 作 按照每日簽到順序的倒序為準輪流站崗，站崗時間約半小時 /人?？趶剑?“歡迎光臨坤和和家 園 ”。 9 電話在 3 聲內(nèi)接起，接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切，語速適中并保持微笑。 通常，客戶在電話中會問及 價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售 代表應該揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地融入。 第二要點：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。 馬上將所得資訊記錄在客戶來電記錄上，當日來電情況通過日報表上報項目經(jīng)理。若發(fā)現(xiàn)接聽電話的當值人員沒有按照登記表內(nèi)容填寫或故意漏 寫，發(fā)現(xiàn)一次發(fā)即時批評單一張，記入月度考核。 老客戶來電也需登記，同時注明老客戶并詢問清楚獲知途徑，以便于統(tǒng)計來掂量。 表明銷售代表休假，主動詢問有何事，能夠幫忙 代理完成。 如對其問題不能解答，要問明客戶姓名，電話，并記錄在案。 代休假銷售代表填寫或?qū)⒖蛻羟闆r記錄下來并于次日休假銷售代表上半時提醒其填寫 “客戶檔案 ” /每個銷售代表都有義務(wù)作電話咨詢，鼓勵客戶來訪樓盤售樓處 短信答謝：本項目的統(tǒng)一話術(shù)發(fā)送短信答謝客戶，并留下本人的姓名及聯(lián)系方式。 注意事項 銷售代表正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因