【正文】 清潔、不留胡須，指甲要修短并保持整潔；3］ 案場(chǎng)女性工作人員發(fā)型梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)必須束起，頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色，面部須化淡妝，不戴夸張的耳飾（以耳釘為宜） ，不涂夸張的指甲油，且只能戴一枚戒指。綜合管理部在督導(dǎo)中，將以備案的執(zhí)行流程進(jìn)行督導(dǎo)。二、案場(chǎng)銷售流程售前1］ 系統(tǒng)準(zhǔn)備：銷售系統(tǒng)安裝確認(rèn)后，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)組織銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)工作，并保存《培訓(xùn)計(jì)劃》 、 《培訓(xùn)內(nèi)容》 、 《培訓(xùn)考評(píng)記錄》 ，保證每個(gè)員工熟練掌握銷售系統(tǒng)并能正確操作；2］ 產(chǎn)品準(zhǔn)備：① 案場(chǎng)經(jīng)理/銷售人員應(yīng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，形成《市調(diào)報(bào)告》 ；對(duì)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)樓盤應(yīng)定人、定時(shí)跟蹤和分析，為銷售策略的制定提供市場(chǎng)依據(jù)；② 案場(chǎng)經(jīng)理/銷售人員根據(jù)市調(diào)報(bào)告、項(xiàng)目情況共同制作、組織培訓(xùn)《銷售講義》及《答客問》 ，所有銷售內(nèi)容須由開發(fā)商進(jìn)行書面確認(rèn)。售中（后附）1］客戶接待流程；2］大定節(jié)點(diǎn)流程（可直接進(jìn)入簽約節(jié)點(diǎn)流程） ；3］退定（換房）流程；4］簽約節(jié)點(diǎn)流程；5］退房（換房）流程售后（后附）1］辦證流程； 第 14 頁 共 85 頁2］交房流程（自備） ；3］售后服務(wù)；4］項(xiàng)目總結(jié)三、標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程為加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)管理執(zhí)行力度，規(guī)范項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程操作，符合 ISO9001:2022 質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，特制定銷售案場(chǎng)各標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程：銷售流程總圖、客戶接待流程、大定節(jié)點(diǎn)流程、退定（更名、換房）節(jié)點(diǎn)流程、簽約節(jié)點(diǎn)流程、退房/換房節(jié)點(diǎn)流程、辦證節(jié)點(diǎn)流程?？蛻艚哟　　　　⌒钏冢喊笀?chǎng)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況擬定銷售人員接待客戶的先后順序。講解沙盤、介紹產(chǎn)品 要求：1］遞上項(xiàng)目的資料，如：樓書、總平圖等；　　　　　　　　2］帶客戶至沙盤模型，首先介紹項(xiàng)目的區(qū)域情況，由外至內(nèi)，從大環(huán)境至社區(qū)小環(huán)境等逐一介紹，但側(cè)重點(diǎn)落在強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢(shì)（詳見各案場(chǎng)對(duì)項(xiàng)目的銷售統(tǒng)一說辭） ；　　　　　　　　3］在介紹過程中與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，清楚了解客戶的需求。帶看現(xiàn)場(chǎng)（或樣板房）　　　要求：1］提醒客戶注意安全；　　　　　　2］帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，囑咐客戶戴好安全帽及其他隨身物品；　　　　　　3］帶上戶型單片。逼定（SP）要求：1］確定客戶購買意向后，如需案場(chǎng)經(jīng)理或主管配合的，則事先向案場(chǎng)經(jīng)理或主管說明客戶情況及所需要的幫助；　　　2］當(dāng)案場(chǎng)經(jīng)理或主管前去幫忙時(shí)，應(yīng)介紹雙方的身份；　　　3］再次表明客戶的困難點(diǎn)及客戶需要達(dá)成的目標(biāo)（如：客戶帶的定金不足或簽約時(shí)間有問題等） 。 第 17 頁 共 85 頁銷 售 流 程 總 圖操作人 流程圖 相關(guān)文件和表單銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理、開發(fā)商確認(rèn)人銷售人員、銀行人員銷售人員《項(xiàng)目樓書》模型講解樣板房參觀實(shí)地房源踏看《定金合同》《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》《簽約須知》《付款通知單》《預(yù)、出售合同》《付款通知單》《客戶資料檔案袋》注：A、B、C、D、E、F 詳見各節(jié)點(diǎn)流程圖； 《定金合同》 、 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 、 《預(yù)售合同》以房地產(chǎn)網(wǎng)上的登記版本為準(zhǔn)， 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》可根據(jù)項(xiàng)目的特性擬訂，以下簡(jiǎn)稱《補(bǔ)充協(xié)議》 ；簽約登記提交之前，各案場(chǎng)必須指定審核人專人負(fù)責(zé)審核合同并書面記錄?？蛻暨M(jìn)門銷售員接待講解看板、模型及產(chǎn)品等帶看樣板房并講解NY是否有訂購意向跟蹤回訪 總結(jié)原因進(jìn)入大定節(jié)點(diǎn)流程送客，資料歸檔定期信息發(fā)送再次接待致歡迎詞、客戶信息詢問不明 第 19 頁 共 85 頁大 定 節(jié) 點(diǎn) 流 程（B）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶、銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員案場(chǎng)助理、銷售人員、客戶銷售人員、案場(chǎng)助理案場(chǎng)經(jīng)理客戶、發(fā)展商確認(rèn)人或公司指定專人銷售人員客戶、銷售人員案場(chǎng)助理銷售人員、客戶一式二聯(lián)《付款通知單》一式三聯(lián)《定金合同》一式三聯(lián)《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》一式二聯(lián)《簽約須知》《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》加蓋合同章：發(fā)展商留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》發(fā)展商聯(lián)；公司留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》代理商聯(lián)、 《簽約須知》 、付款通知單；客戶留存《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》客戶聯(lián)、 《簽約須知》 、 《定金收據(jù)》注： 全過程必須由銷售人員陪同客戶；從銷售平臺(tái)或房地產(chǎn)網(wǎng)上打印《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》一式三聯(lián)（客戶聯(lián)、代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)） ，三聯(lián)必須同時(shí)蓋章并簽字確認(rèn)；案場(chǎng)助理開具《付款通知單》一式二聯(lián)（代理商聯(lián)、開發(fā)商聯(lián)） ，客戶付款后，開發(fā)商留存開發(fā)商聯(lián)，代理商聯(lián)由銷售員交案場(chǎng)助理留存，并在案場(chǎng)營(yíng)業(yè)結(jié)束后與銷售系統(tǒng)對(duì)帳，做到日日平帳；銷售人員將當(dāng)天的《簽約須知》和《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》代理商聯(lián)匯總后交案場(chǎng)助理歸檔；定單作廢應(yīng)在客戶付款前且尚未翻外網(wǎng)的前提下，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意方可重新選定房源，原定單作廢；公司銷售系統(tǒng)平臺(tái)簡(jiǎn)稱內(nèi)網(wǎng)，南昌市房地產(chǎn)網(wǎng)簡(jiǎn)稱外網(wǎng)。更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請(qǐng)銷售員和案場(chǎng)經(jīng)理與客戶進(jìn)行洽談案場(chǎng)經(jīng)理完成內(nèi)網(wǎng)中退定（更名、換房）申請(qǐng)客戶書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據(jù)送客網(wǎng)上房地產(chǎn)備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售平臺(tái)房源打開退定大定流程公司內(nèi)網(wǎng)中按照實(shí)際的退款金額做退款登記 第 21 頁 共 85 頁簽 約 節(jié) 點(diǎn) 流 程 圖（C）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發(fā)商財(cái)務(wù)、客戶、案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理、發(fā)展商指定確認(rèn)人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場(chǎng)助理《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 、 《定金收據(jù)》 、 《簽約須知》 、簽約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細(xì)單由銀行開具）一式二聯(lián)《付款通知單》《預(yù)售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應(yīng)要求客戶出示《定金合同》 《定金合同補(bǔ)充協(xié)議》 ，并檢查是否攜帶《簽約須知》中的所有文件及物件。NY核對(duì)簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售平臺(tái)收款登記備案登記材料是否齊全移交準(zhǔn)備 留存送客網(wǎng)上大定轉(zhuǎn)簽約客戶進(jìn)門翻外網(wǎng)客戶及開發(fā)商（公司指定專人）網(wǎng)上合同確認(rèn)客戶簽署預(yù)售合同復(fù)印客戶資料及預(yù)售合同網(wǎng)上預(yù)售合同打印客戶支付首付款 第 22 頁 共 85 頁退 房/ 換 房 節(jié) 點(diǎn) 流 程（E）操作人 流程圖 相關(guān)文件或表單客戶案場(chǎng)經(jīng)理、銷售人員發(fā)展商確認(rèn)人案場(chǎng)經(jīng)理客戶、銷售人員案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理案場(chǎng)助理銷售人員案場(chǎng)經(jīng)理《退房/換房申請(qǐng)書》了解客戶真實(shí)的退房意圖，告知可能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失并盡力挽回《退房/換房申請(qǐng)表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發(fā)展商財(cái)務(wù)收回原《發(fā)票》并作廢《退款通知單》注：原《預(yù)、出售合同》上的所有客戶均須本人到場(chǎng)，帶好身份證原件；作廢《預(yù)、出售合同》必須交給發(fā)展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同； 《預(yù)、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續(xù)后，才能辦理退款手續(xù)，請(qǐng)于事先告知退房客戶；退款款項(xiàng)根據(jù)發(fā)展商要求進(jìn)行退款時(shí)間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發(fā)展商確認(rèn)人簽字蓋章確認(rèn)，并由銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶簽字，非上述原因發(fā)生的退房/換房表單須有銷售總監(jiān)/銷售經(jīng)理、案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)。：預(yù)售合同、身份證及首付發(fā)票復(fù)印件、貸款申請(qǐng)書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號(hào)、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。： 預(yù)售合同、貸款合同、抵押登記申請(qǐng)書及委托書、客戶身份證復(fù)印件。：預(yù)售合同、貸款合同、預(yù)告登記證明、還款信用卡及其它相關(guān)資料。貸款發(fā)放后，客戶領(lǐng)取預(yù)售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協(xié)調(diào)銀行與交易中心的合作關(guān)系，處理好與發(fā)展商之間的協(xié)作。置業(yè)顧問上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理項(xiàng)目部銷售經(jīng)理開發(fā)商確認(rèn)案場(chǎng)經(jīng)理/置業(yè)顧問辦理案場(chǎng)助理歸檔 第 25 頁 共 85 頁四、各銷售環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)開具《認(rèn)購合同》環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1］ 一式四聯(lián)《認(rèn)購合同》及二聯(lián)《簽約須知》請(qǐng)客戶一一簽字；2］ 陪同客戶及時(shí)付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認(rèn)購合同》之開發(fā)商聯(lián)；3］ 發(fā)生“作廢”定單，需請(qǐng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字，由案場(chǎng)經(jīng)理指定的案場(chǎng)助理進(jìn)行存檔。經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意，置業(yè)顧問將退定信息輸入電腦后打印退定申請(qǐng)書，由客戶本人填寫退定申請(qǐng)，再由置業(yè)顧問、案場(chǎng)經(jīng)理、開發(fā)商簽字確認(rèn)，置業(yè)顧問收回作廢《認(rèn)購合同》 、收據(jù)的原件，案場(chǎng)經(jīng)理完成銷售系統(tǒng)退定；2］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶更名（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并在銷售系統(tǒng)里進(jìn)行更名操作；3］ 在大定后、簽約前發(fā)生客戶換房（重復(fù)第 1 款內(nèi)容） ，再在銷售系統(tǒng)里直接進(jìn)行換房操作；若開發(fā)商事先要求需經(jīng)貴方同意后方可換房的前提下，必須經(jīng)開發(fā)商簽字確認(rèn)后方可辦理；4］ 原憑證由置業(yè)顧問收回后交至案場(chǎng)助理存檔。若超時(shí)，報(bào)送案場(chǎng)經(jīng)理；2］ 客戶簽約時(shí)，必須攜帶客戶聯(lián)的《認(rèn)購合同》及《簽約須知》原件，同時(shí)在簽約時(shí)將《認(rèn)購合同》及《簽約須知》收回；3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進(jìn)行書面移交簽字確認(rèn)；4］ 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 “交房”環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)1］ 寄發(fā)《入住通知書》時(shí)附《交房須知》 ，明確告知客戶須攜帶的材料；2］ 協(xié)助開發(fā)商與客戶辦理交房手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證客戶交房條件；3］ 微笑耐心服務(wù)，仔細(xì)傾聽客戶意見，認(rèn)真做好記錄并即時(shí)將意見反饋至開發(fā)商；4］ 留存客戶房屋交接書之復(fù)印件，結(jié)案后提交綜合管理部留檔。否則按易居中國的銷售平臺(tái)流程辦理。 第 27 頁 共 85 頁五、銷售執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定客戶接待規(guī)則關(guān)于銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)說明銷售執(zhí)行中的禁止事項(xiàng)銷售表單（另附） 第 28 頁 共 85 頁嚴(yán)禁炒買認(rèn)購權(quán)規(guī)定為凈化房地產(chǎn)交易環(huán)境，切實(shí)保障客戶權(quán)益，江西易居房屋銷售有限公司鄭重通告公司各案場(chǎng)銷售人員及公司其他員工，嚴(yán)禁炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)，具體規(guī)定如下： 公司鼓勵(lì)員工購買公司代理的物業(yè)，公司將視該物業(yè)代理方式制定內(nèi)部用于自用認(rèn)購，價(jià)格及數(shù)量、范圍由項(xiàng)目部銷售經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理確認(rèn)后于正式開盤前告知公司全體員工。 公司員工如有上述協(xié)助其他客戶炒買物業(yè)認(rèn)購權(quán)并接受好處費(fèi)的亦將作違紀(jì)處罰，除沒收不當(dāng)收入外，并將處以相當(dāng)于不當(dāng)收入 10 倍的罰款，同時(shí)公司保留開除其職務(wù)的權(quán)力。望全體員工嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。2］ 老客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定，不論其原接待置業(yè)顧問是誰，成交傭金和業(yè)績(jī)歸當(dāng)事置業(yè)顧問。2］ 如接待的置業(yè)顧問提前向案場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告?zhèn)浒?，業(yè)績(jī)與傭金比例由案場(chǎng)經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問和原先接待的置業(yè)顧問協(xié)商，案場(chǎng)經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)。2］ 由于辭職離開案場(chǎng)，老客戶當(dāng)日當(dāng)場(chǎng)下定，成交傭金和業(yè)績(jī)?nèi)繗w當(dāng)事置業(yè)顧問。2］ 如由案場(chǎng)經(jīng)理指定當(dāng)事置業(yè)顧問接待，業(yè)績(jī)與傭金比例由案場(chǎng)經(jīng)理與當(dāng)事置業(yè)顧問協(xié)商，案場(chǎng)經(jīng)理將協(xié)商結(jié)果報(bào)項(xiàng)目部銷售經(jīng)理，項(xiàng)目部銷售經(jīng)理有最后決定權(quán)?！　　　　≡诎笀?chǎng)強(qiáng)銷期間，案場(chǎng)助理和置業(yè)顧問必須堅(jiān)守本職崗位，嚴(yán)格按照公司的銷售流程操作；　　　　　案場(chǎng)嚴(yán)格禁止定單更名行為。　　　　　各項(xiàng)目對(duì)下定數(shù)據(jù)做到當(dāng)場(chǎng)核查；簽約及貸款數(shù)據(jù)做到當(dāng)日核查；案場(chǎng)營(yíng)業(yè)報(bào)表做到每日核查，確保案場(chǎng)數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確。案場(chǎng)助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未付款的情況說明至項(xiàng)目部銷售經(jīng)理處。案場(chǎng)助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未付款情況說明至項(xiàng)目部銷售經(jīng)理處。案場(chǎng)助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未交情況說明至案場(chǎng)經(jīng)理處，由案場(chǎng)經(jīng)理處理后每周一報(bào)備項(xiàng)目部銷售經(jīng)理。案場(chǎng)助理當(dāng)日上報(bào)所有超時(shí)未交