【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迎接指引 遞閱資料 上飲品（糕點(diǎn)） 添倒茶水 工作要求、注意事項(xiàng) 迎接引導(dǎo)： 1) 當(dāng)客人離你 5— 10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1米距離領(lǐng)位 2) 當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問候 2次，如仍無反應(yīng)， 則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意 3) 當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人 4) 問候的起始語應(yīng)為：“先生 /小姐 /女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)?！? 5) 問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為： 8： 30— 11： 30 早上好 11： 30— 14： 30 中午好 14： 30— 18： 00 下午好 6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助（如拾到物品，需 2 個(gè) 工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開包檢查）。提醒客人關(guān)注貴重物品 7) 在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)： 1) 在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤 2) 所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么？”為起始 吧 臺(tái)服務(wù) 崗 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1） 為來訪客 戶提供全程的休息及飲品服務(wù) 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2） 出品飲品和糕點(diǎn) 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3） 保持吧臺(tái)區(qū)域 臺(tái)面整潔 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4） 飲具和餐具的清洗消毒 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5） 及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資 （消耗品 ） 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn) 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù) 4) 當(dāng)客人杯中的飲料只剩 1/3時(shí)必須詢問客人是否再需要添加一杯。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅） 5) 在客人再次點(diǎn)飲 料時(shí) ,要更換杯子 ,不論他是否飲用的是同一種 6) 及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅 7) 在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司 LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將 LOGO正面朝客戶） 下班程序 a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) b) 填寫 物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見 c) 參加班后總結(jié)會(huì) d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 吧臺(tái) 服務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌 材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 規(guī)范 1 2 3 有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！” 客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等 工作要求注意事項(xiàng) 1. 在制作完成飲品、糕點(diǎn)等工作時(shí)，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務(wù)崗端送，要求同銷售大廳服務(wù)崗。 2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮 。 3. 產(chǎn)品制作： 4）用具清洗： 下班 程序 1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 2. 填寫 物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見 3. 參加班后總結(jié)會(huì) 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 班前 準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問好，為 客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆 鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6) 檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛情 況記錄表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng) 物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 車場(chǎng)服務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施 設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 規(guī)范 車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮 指揮客戶車輛停靠 主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。 工作要求注意事項(xiàng) 1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己 2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位 3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記 4. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離 5. 客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 6. 統(tǒng)計(jì)客戶來訪量 7. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡迎光臨萬科 **??；歡迎再次光臨！ 下 班程序 1. 仔細(xì) 檢查 停車場(chǎng) 內(nèi)的 設(shè)施及車輛情況 ，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 2. 整理顧客意見 3. 參加班后總結(jié)會(huì) 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場(chǎng)管理 標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 對(duì)過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將 信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引； 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史 網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長(zhǎng)。 萬科銷售案場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn) 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)手冊(cè) (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯