【文章內(nèi)容簡介】 迎接指引 遞閱資料 上飲品（糕點） 添倒茶水 工作要求、注意事項 迎接引導： 1) 當客人離你 5— 10步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方 1米距離領位 2) 當遇到兩位客人互相交談著時，應重復問候 2次，如仍無反應， 則應站在客人右側以右手指引請人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對座位是否滿意 3) 當置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的展示模型等，并禮貌地告知客人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關注該客人 4) 問候的起始語應為：“先生 /小姐 /女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請?！? 5) 問候的時間段標準為： 8： 30— 11： 30 早上好 11： 30— 14： 30 中午好 14： 30— 18： 00 下午好 6) 關注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品，需 2 個 工作人員同時在場才能開包檢查）。提醒客人關注貴重物品 7) 在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到模型區(qū)域稍做等待 飲料、糕點服務： 1) 在所有的飲料、糕點服務中必須使用托盤 2) 所有飲料服務均以“對不起，打擾一下，請問您需要什么？”為起始 吧 臺服務 崗 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1） 為來訪客 戶提供全程的休息及飲品服務 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2） 出品飲品和糕點 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3） 保持吧臺區(qū)域 臺面整潔 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4） 飲具和餐具的清洗消毒 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5） 及時補充吧臺物資 （消耗品 ） 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 服務方向：從客人的右面服務 4) 當客人杯中的飲料只剩 1/3時必須詢問客人是否再需要添加一杯。在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時，接觸碰撞后會導致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會流入飲料中，對客人安全造成威脅） 5) 在客人再次點飲 料時 ,要更換杯子 ,不論他是否飲用的是同一種 6) 及時撤空瓶：不能讓臺面太凌亂。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅 7) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當杯墊印有公司 LOGO時，擺放時應將 LOGO正面朝客戶） 下班程序 a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 b) 填寫 物資領用記錄、整理顧客意見 c) 參加班后總結會 d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 吧臺 服務崗 工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌 材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 班中工作程序 服務 流程 行為 規(guī)范 1 2 3 有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！” 客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等 工作要求注意事項 1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務崗端送，要求同銷售大廳服務崗。 2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮 。 3. 產(chǎn)品制作： 4）用具清洗： 下班 程序 1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 2. 填寫 物資領用記錄、整理顧客意見 3. 參加班后總結會 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前 準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具和吧臺物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 展示區(qū)服務崗崗位標準 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 維護停車區(qū)域的正常秩序； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 當車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為 客戶開車門、提醒客戶關好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆 鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 6) 檢查車輛門窗是否關好，車身有無劃傷等，將檢查結果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場車輛情 況記錄表》上，如有異常情況需認真作好登記，并請客戶現(xiàn)場簽字確認。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場 物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 車場服務崗 工作及服務流程 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 ( 一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施 設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 3. 檢查停車場車位情況和車輛停放情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 規(guī)范 車輛來訪，主動微笑敬禮 指揮客戶車輛?？? 主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開時，車輛開動后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。 工作要求注意事項 1. 崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI規(guī)范嚴格要求自己 2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關崗位 3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記 4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。撐傘時站在客戶左手邊，并保持一定的距離 5. 客戶離開車輛開動后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 6. 統(tǒng)計客戶來訪量 7. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡迎光臨萬科 **??；歡迎再次光臨！ 下 班程序 1. 仔細 檢查 停車場 內(nèi)的 設施及車輛情況 ，異常情況及時登記并報告直屬上級 2. 整理顧客意見 3. 參加班后總結會 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 萬科銷售案場管理 標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 1) 對過往客戶以標準的軍姿敬禮、注目； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 2) 與下一對接崗位保持信息聯(lián)系，及時將 信息通知下一崗位，讓其作好接待準備； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引； 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史 網(wǎng)唁佐咱嘿襯鱗倦俱 4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時告知當班班長。 萬科銷售案場管理標準 第 4 頁 共 31 頁萬科地產(chǎn)銷售案場物業(yè)服務手冊 (一版） 萬科物業(yè)管理有康用糠膜澆芳埠敢爾簽彰觸饑溺蝕耶泌腰皇玄特鋤丙儒峪健乏娶籌材涕經(jīng)隸興練瑰第棵話傲儈溢蔭丈絆鈾臼壺根寧棟晦速邑史網(wǎng)唁佐咱嘿襯