【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到客戶，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。2在走廊行走時(shí)，一般不輕易超過(guò)前面的客戶。如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客戶閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。和客戶、同事擦身而過(guò)時(shí)，主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。3任何員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級(jí)、同事時(shí)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。3走路步伐大小要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板行走。3客戶結(jié)束訪問(wèn)離開(kāi)，負(fù)責(zé)接待的銷(xiāo)售人員要送客戶至接待大門(mén)口。3若有已簽《預(yù)售（銷(xiāo)售）合同》的成交客戶發(fā)生退房時(shí)，要及時(shí)向案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。3銷(xiāo)售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶及爭(zhēng)辯客戶的權(quán)屬問(wèn)題。3銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)主動(dòng)插話或幫助介紹（除得到邀請(qǐng)）。3每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易，其他銷(xiāo)售人員的老客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售人員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，了解情況后繼續(xù)幫助接待。3銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)，無(wú)權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的后果。3銷(xiāo)售人員當(dāng)天的老客戶回訪不算接待指標(biāo)，接待已成交客戶或補(bǔ)定客戶均不算接待指標(biāo)。不在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的未成交老客戶回訪或補(bǔ)定：由最后一位接待客戶的同事進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)。4銷(xiāo)售人員不得挑選客戶，不得令客戶受冷落，不論客戶的外形、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售員都要熱情接待，若借故不接待客戶，則輪空兩輪。4銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，不得在客戶背后辱罵或取笑客戶。五．服務(wù)管理?xiàng)l例銷(xiāo)售人員要熟悉項(xiàng)目周邊環(huán)境，區(qū)域內(nèi)交通、生活基能、學(xué)校（半徑1公里為限）等，對(duì)冷門(mén)問(wèn)題或無(wú)把握回答的問(wèn)題，應(yīng)求正后給予回答，不得夸大或私自亂說(shuō)。將客戶帶至模型區(qū)，幫助其介紹項(xiàng)目大體情況（如樓高、生活配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）對(duì)模型與現(xiàn)實(shí)實(shí)際差別處不得欺瞞客戶，應(yīng)如實(shí)相告。銷(xiāo)售人員對(duì)客戶進(jìn)行介紹時(shí)，嚴(yán)格按銷(xiāo)講統(tǒng)一說(shuō)辭，對(duì)模型區(qū)域外的部分如空地、草坪以及今后規(guī)劃按銷(xiāo)講統(tǒng)一說(shuō)辭，不得張冠李戴或憑空捏造。銷(xiāo)售人員專用文件夾需隨身攜帶，不得在接待過(guò)程中讓客戶隨意翻閱，以免發(fā)生文件或文件夾遺失的情況。接待客戶時(shí)，要充分做好準(zhǔn)備，備齊用品，如樓書(shū)、計(jì)算器、名片等。在交談中不得反復(fù)離開(kāi)中斷交談。解答問(wèn)題及服務(wù)要認(rèn)真、誠(chéng)懇、專業(yè)、全面、做到善始善終。進(jìn)入工地前要帶好安全帽（需人手一頂）。客戶若要使用任何不能使用的物品設(shè)施，要婉轉(zhuǎn)拒絕，并做好解釋工作以得到客戶的認(rèn)同及諒解。要全程陪同客戶簽約，認(rèn)真、仔細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，不得私自承諾。在征得案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理的允許后方可翻看銷(xiāo)控表及有關(guān)文件。案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理需將退訂或退房申請(qǐng)書(shū)遞予開(kāi)發(fā)商，并征得相關(guān)人員批準(zhǔn)后，方可為客戶辦理退訂或退房手續(xù)。1不得以下雨、無(wú)房、無(wú)意向、身體不適或其他任何理由拒絕客戶或不主動(dòng)帶客戶看房。1銷(xiāo)售員在接待客戶時(shí)不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得吸煙，不得吃零食。1在客戶下訂前，銷(xiāo)售員要與案場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理再次確認(rèn)房源，防止一房二賣(mài)。1在客戶下訂時(shí)，不得在未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意的條件下，在訂單上增加或減少任何條款。1收取訂金時(shí)，銷(xiāo)售員要同客戶一起至財(cái)務(wù)處當(dāng)面點(diǎn)清并開(kāi)出收據(jù)，防止發(fā)生錯(cuò)亂。1銷(xiāo)售人員在陪同客戶參觀工地時(shí)，要遵守工地管理規(guī)定，不得向工地管理或施工人員提出與規(guī)定不符的要求，不得與工地人員發(fā)生爭(zhēng)吵。1進(jìn)入工地，銷(xiāo)售人員有義務(wù)保證客戶人身安全。銷(xiāo)售人員需走在客戶的前方指路，時(shí)時(shí)提醒客戶須注意的事項(xiàng)，以防止不必要的事件發(fā)生的。1簽約過(guò)程中，客戶對(duì)合同條款或附加文件提出與樣本合同不一致的意見(jiàn)時(shí)，要事先請(qǐng)示銷(xiāo)售經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商，未征得同意不得與客戶私自簽約。1客戶收取的定金或房款要直接交予開(kāi)發(fā)商有關(guān)人員，不得私自保管。如不能及時(shí)交予有關(guān)人員，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意后，可放置銷(xiāo)售經(jīng)理處，但錢(qián)款總額不得超過(guò)壹萬(wàn)元人民幣，保存時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)。全體銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得索取或接受客戶的酬金。2全體銷(xiāo)售人員均不得為求成交而私自向客戶做超出職權(quán)范圍的承諾（如：可以幫助客戶申請(qǐng)到更多的折扣；可以幫助客戶推遲付款及辦理銀行按揭的時(shí)間、變更姓名等），否則均視為個(gè)人行為，承擔(dān)由此而產(chǎn)生的一切后果。2全體銷(xiāo)售人員應(yīng)熟知項(xiàng)目銷(xiāo)售過(guò)程中的任何細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照銷(xiāo)售培訓(xùn)資料（包括樓盤(pán)具體資料、付款方式、折扣、價(jià)格等）向客戶介紹樓盤(pán)，如出現(xiàn)因業(yè)務(wù)不熟而造成的客戶或發(fā)展商異議，將停止接待客戶并參加學(xué)習(xí)，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人考核后重新上崗。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。六．電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)（時(shí)間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對(duì)外與客戶聯(lián)系。嚴(yán)禁使用電話進(jìn)行與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的聊天，嚴(yán)禁撥打收費(fèi)電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除按照實(shí)際發(fā)生金額扣除相應(yīng)費(fèi)用外，并處以雙倍罰款。，講話聲音要柔和清晰，內(nèi)容要言簡(jiǎn)意賅，避免口音、禁用方言。（1）接聽(tīng)熱線電話必須三聲之內(nèi)拿起電話，規(guī)范用語(yǔ)為：“您好，XXX”，不論任何來(lái)電都必須使用。（2）客戶電話須做好來(lái)電登記。（3）接聽(tīng)電話完畢后，應(yīng)等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒。（4）如找人，須將電話反扣于桌面上，快速通知其他人來(lái)接聽(tīng)，不準(zhǔn)大聲呼喊；如被找的人不在，銷(xiāo)售人員需主動(dòng)幫助解決問(wèn)題，如解決不了的，留下來(lái)電人的姓名與電話，及時(shí)與被找人聯(lián)系；注意禮貌用語(yǔ)如“請(qǐng)您稍等”“有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎”，如果因此被客戶投訴，同視為接待投訴。,當(dāng)客戶每提出兩、三個(gè)問(wèn)題后銷(xiāo)售人員要把握時(shí)機(jī)向客戶了解一、兩個(gè)問(wèn)題，如“您是通過(guò)什么渠道了解我們項(xiàng)目的？”或是“您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)多大面積的房子？”等。但交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，最好控制在三分鐘內(nèi)。要盡可能在短時(shí)間內(nèi)了解客戶情況，便于以后客戶的分級(jí)管理與跟蹤。，接聽(tīng)熱線電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，可婉言：“對(duì)不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來(lái)電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問(wèn)題我已一一記下，如若方便可留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快給您回復(fù)。”或說(shuō)：“如果您有時(shí)間最好來(lái)售樓處親自感受一下，我會(huì)按您的需要為您準(zhǔn)備詳細(xì)的樓盤(pán)資料，這樣會(huì)讓您對(duì)我們樓盤(pán)有一個(gè)全面、感性的認(rèn)識(shí)?！比缈蛻舨辉噶粝侣?lián)系方式，切忌讀出對(duì)方來(lái)電顯示的號(hào)碼以求確認(rèn)，以免使客戶感覺(jué)不舒服。，那么業(yè)務(wù)人員在談話結(jié)束前應(yīng)再次請(qǐng)求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式?？烧f(shuō)“我們讓您留下聯(lián)系方式并沒(méi)有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優(yōu)惠政策好能及時(shí)的通知您。如果到時(shí)找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語(yǔ)言減低客戶的心理抗性留下聯(lián)系方式。，以便確認(rèn)客戶姓名與電話的正確性，談話結(jié)束后，應(yīng)感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話。，態(tài)度惡劣或敷衍了事。無(wú)論何種內(nèi)容的來(lái)電咨詢均應(yīng)耐心答復(fù)并認(rèn)真對(duì)待。嚴(yán)禁對(duì)任何來(lái)電表現(xiàn)出不禮貌言談，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視其情節(jié)輕重，予以處罰。，其他人須保持安靜以避免對(duì)方感覺(jué)雜亂。，避免銷(xiāo)售人員之間的客戶信息登記重復(fù)，并盡量詳細(xì)詢問(wèn)客戶來(lái)源，為策劃部提供準(zhǔn)確的信息反饋。對(duì)分配給自己的客戶保證每四天回訪一次，直至客戶來(lái)訪，并明確登記每次回訪內(nèi)容。七．客戶登記管理?xiàng)l例詳細(xì)填寫(xiě)客戶信息登記表，保證各項(xiàng)信息的完整性與準(zhǔn)確性，來(lái)訪登記不得涂改。必須保證每三天跟蹤回訪一次；明確登記每次回訪內(nèi)容?？蛻舻怯浫缬袥_突，以登記時(shí)間，客戶管理檔案為準(zhǔn)；客戶登記有效期限兩個(gè)月，銷(xiāo)售員須積極跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不及時(shí)而造成的客戶流失，而后在另一個(gè)銷(xiāo)售人員手中成單的話，則客戶屬于另一個(gè)銷(xiāo)售人員。因項(xiàng)目前期有些特殊性，視情況而定，、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過(guò)7日才發(fā)現(xiàn)，則此客戶視為無(wú)效登記（收定金為準(zhǔn)）；客戶同屬一家人，但其中家庭成員先后分別受到不同銷(xiāo)售人員接待并做了客戶登記，則以第一位銷(xiāo)售人員接待為準(zhǔn)（需直系親屬：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表親及朋友除外）；如有特殊情況，由項(xiàng)目經(jīng)理視客戶跟進(jìn)程度酌情處理；銷(xiāo)售人員休假時(shí)，其老客戶或老業(yè)主帶朋友參觀，老客戶成交算回原接待銷(xiāo)售人員，若來(lái)時(shí)未找原銷(xiāo)售人員，其朋友視為新客戶，可做客戶登記如成交，則歸屬接待成交的銷(xiāo)售人員所有；銷(xiāo)售人員已知自己老客戶有朋友介紹，而自己不在現(xiàn)場(chǎng)，可與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員打好招呼，并告知來(lái)訪客戶的中文全名、聯(lián)系電話后，可由其他委托的銷(xiāo)售人員義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)；客戶成交后，銷(xiāo)售人員當(dāng)日內(nèi)詳細(xì)填寫(xiě)客戶成交資料并自己建立詳細(xì)的成交客戶檔案，當(dāng)日交項(xiàng)目經(jīng)理。銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行銷(xiāo)控前，必須確認(rèn)房源無(wú)誤，方可進(jìn)行。銷(xiāo)售人員在得到銷(xiāo)售經(jīng)理確認(rèn)后，方可與客戶辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)，銷(xiāo)售員不得在銷(xiāo)售經(jīng)理不知情或銷(xiāo)控未果的情況下，擅自銷(xiāo)控單元；1現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)將銷(xiāo)控結(jié)果向全體銷(xiāo)售人員公布；1銷(xiāo)控后，如客戶退訂，銷(xiāo)售人員必須第一時(shí)間向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷(xiāo)售經(jīng)理向項(xiàng)目全體銷(xiāo)售人員公布取消該單位的銷(xiāo)控登記；1如銷(xiāo)售人員未按照銷(xiāo)控程序操作，此銷(xiāo)控視為無(wú)效，由當(dāng)事人承擔(dān)一切責(zé)任及經(jīng)濟(jì)損失。第三篇：銷(xiāo)售案場(chǎng)規(guī)章制度20120825富建洲際逸品銷(xiāo)售案場(chǎng)規(guī)章制度一、作息制度正常工作日作息時(shí)間：8：3018：30（根據(jù)具體班表安排）二、考勤制度遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元：10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)，每次罰款20元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰款10元，三次以上者罰款50元，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早退三次記曠工一次。曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來(lái)上班者按曠工處理，曠工一天罰款50元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷(xiāo)售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假兩天內(nèi)不扣工資，兩天以上病假扣除當(dāng)天工資。事假：事假必須提前1天以書(shū)面形式通知銷(xiāo)售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予10元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。三、著裝、儀表制度上班時(shí)間在辦公室、銷(xiāo)售大廳內(nèi)需要按公司要求著裝；上班前五分鐘內(nèi)必須著裝完畢；輪休但仍需接待客戶的銷(xiāo)售人員，必須著裝接待客戶；所有銷(xiāo)售人員人員須儀表端莊，頭發(fā)梳理整潔，女士淡妝上崗；工作期間需保持良好的站姿、坐姿及飽滿的精神面貌，展示公司訓(xùn)練有素的良好形象；著裝儀容不符合要求的，銷(xiāo)售人員罰5元，并立即停止工作，整理著裝和儀容；四、例會(huì)制度：每日早8：30舉行晨會(huì)，激勵(lì)士氣和布置當(dāng)天的工作。每周日下班前全體例會(huì)，由銷(xiāo)售經(jīng)理作上周工作總結(jié)及下周工作安排。每周例會(huì)，每位人員至少提一條工作建議或合理化建議（各方面均可：發(fā)掘客戶、市場(chǎng)分析、接待技巧、管理等）；如被采納，銷(xiāo)售部給予獎(jiǎng)勵(lì)。五、銷(xiāo)控制度每日銷(xiāo)控情況由主管統(tǒng)計(jì)后于每日例會(huì)中核對(duì)，休息員工上班首先要及時(shí)與銷(xiāo)售主管核對(duì)自己的銷(xiāo)控表，及時(shí)填補(bǔ)房源。銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)留房，客戶定金先到者優(yōu)先。銷(xiāo)控表上保留的房號(hào)，如有客戶購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售員須經(jīng)得銷(xiāo)售經(jīng)理的同意后方可出售。銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照銷(xiāo)控表執(zhí)行銷(xiāo)售，所售房源不得超出銷(xiāo)控表范圍。六、現(xiàn)場(chǎng)接待中心來(lái)人及來(lái)電接待規(guī)定值班人員按順序接聽(tīng)來(lái)電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)熱線電話；接聽(tīng)電話后，統(tǒng)一說(shuō)：您好！富建洲際逸品，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？接聽(tīng)電話找人，須將話筒輕放、有禮貌的小聲轉(zhuǎn)告、嚴(yán)禁拿著話筒高聲呼叫；接聽(tīng)電話后，須按來(lái)人來(lái)電表的要求認(rèn)真填寫(xiě)； 銷(xiāo)售人員按規(guī)定順序接待來(lái)訪客戶；銷(xiāo)售人員接待來(lái)訪客戶時(shí)必須帶齊以下物品：名片、售樓夾、計(jì)算器、筆、本等工具；某銷(xiāo)售人員與客戶交談時(shí)，如需其暫時(shí)離開(kāi)或向其詢問(wèn)事宜時(shí)，必須走到近前，向客戶致意：對(duì)不起，打擾了。然后方可繼續(xù)；來(lái)訪客戶離開(kāi)時(shí)，必須送客戶出門(mén)，與客戶道別并目送客戶離開(kāi)；送完客戶，銷(xiāo)售人員必須負(fù)責(zé)將接待客戶時(shí)所用的桌、椅擺放整齊，水杯、煙灰缸等清理干凈，保持銷(xiāo)售大廳的整潔。如接待過(guò)程中，有重要電話打入，銷(xiāo)售人員需向客戶致歉后接聽(tīng)，時(shí)間不得超過(guò)一分鐘。七、接待中心紀(jì)律要求嚴(yán)禁在銷(xiāo)售大廳及辦公室內(nèi)大聲喧嘩，嚴(yán)禁工作人員之間高聲談笑；銷(xiāo)售接待臺(tái)等對(duì)外公開(kāi)的場(chǎng)所嚴(yán)禁擺放